“十三五”期间用户需求变化与图书馆服务转型探讨

张晓艳

摘要：随着“十三五”期间信息技术的飞速发展，高校图书馆用户需求也发生了很多变化，图书馆服务应以用户为中心，把握新时期用户的需求。本文通过对广州中医药大学图书馆用户满意度调研结果进行分析，确定提升用户满意度的举措有利用数据分析提高资源配置精准度，创新服务模式提升用户参与度，多层次多维度学科服务，助力“双一流”建设，加强师生文献信息素养以提高科研创新能力等，以此构建图书馆以用户需求为导向的个性化、多层次、精准化服务新模式。

关键词：“十三五”规划;中医药院校;图书馆;用户需求;创新服务

中图分类号：G252;G258.6    文献标识码：A    文章编号：2095-5707（2019）02-0034-04

Abstract： With the rapid development of information technology during the “13th Five-year Plan” period， the needs of users of libraries of colleges and universities have also undergone many changes. Library services should be user-centered and grasp the needs of users in the new era. Through the user satisfaction survey of the library of Guangzhou University of Chinese Medicine， a series of measures have been taken in this article， such as using data analysis to improve the accuracy of resource allocation， innovating service modes to enhance user participation， providing multi-dimensional subject services to develop “double first-class”， and improving the literacy of teachers and students in literature and information， in order to design personalized， and multi-level， and precise service new model of user-oriented libraries.

Key words： the “13th Five-year Plan”; TCM colleges and universities; libraries; user needs; innovative services

“十三五”规划期间，伴随着“互联网+”“大数据”“移动互联”和“云计算”等技术的出现和发展，在不同网络环境下图书馆用户的信息行为也发生了显著变化，阅读习惯越来越倾向于移动阅读，阅读内容呈现快餐化、碎片化，阅读活动的针对性、交互性、前沿性和便捷性要求更高，导致图书馆的图书借阅量、电脑使用率等都在下降，数字服务资源访问量不足[1]。袁静等[2]提出高校师生普遍通过移动终端获取信息，信息利用的方式呈现片段式、时效性等特征，图书馆服务的重心应转向读者服务的简单性、便捷性和全面性[3]。

从不同角度进行网络环境下图书馆用户需求行为的调查用户需求行为信息，可以了解用户需求，改进高校图书馆的用户服务质量，为用户提供方便快捷的服务方式，更为丰富的服务内容，使用户感受到更为准确、高效的服务，使图书馆的服务变得更加智慧[4]。本文以广州中医药大学图书馆为例，通过用户满意度调查，从用户需求出发，通过加大资源建设投入、环境改造、设备升级、服务转型等措施，以期为用户提供更智能和便捷的服务。

1  广州中医药大学图书馆数字资源利用调研

广州中医药大学图书馆在2017年11-12月开展了数字资源利用调查问卷，采取网络调研的方式，发出问卷280份，回收有效问卷202份，回收率72.1%。参加本次调研的人员，本科生108人，占53.5%;硕博士研究生55人，占27.2%;医护人员及教师39人，占19.3%。该问卷从用户对数字资源的使用目的、认知程度与获取途径、利用率、对数据库的满意度，以及对新购资源、试用资源、微资源、数字资源培训需求等方面进行了调研。

根据调查，用户使用图书馆数字资源的频率每周1～3次的用户达到97人（占48.0%），除了在校园网范围内使用数字资源外，111名（占55.0%）用户使用远程访问功能访问图书馆数字资源。用户对图书馆所提供的数字资源服务不满意的原因主要集中在图书馆未能及时解决使用过程中的问题、文献传递不及时，及数据库的远程访问与使用等方面。由此可见，用户的需求呈现出一定的共性，同时又兼有时效性、多元化、专业性、动态性等特性，图书馆服务还未能即时满足用户需求，还存在较大提升空间。

2  “十三五”期间广州中医药大学图书馆提升用户满意度举措

2.1  利用数据分析提高资源配置精准度

通过用户调研、用户高發文和高频引证资源保障分析，评价馆藏数字资源对教学科研信息需求的满足度;通过分析相关科研机构高发文和高频引证，进行资源保障的潜在信息需求分析;对欲新订购资源进行遴选，包括信息需求分析、潜在信息需求、未来信息需求、出版信息调研等，根据分析结果，更准确地进行资源采购及配置。

2.2  创新服务模式提升用户参与度

2.2.1  创新服务手段，促进资源便捷利用  广州中医药大学图书馆在2016-2017年，基础服务实现全面自动化、智能化，提升基础服务质量，进行24小时自助图书馆、京东直采等空间和新服务的尝试。采取各种措施，例如延长开馆时间、开放自助图书馆、下放图书借阅权，取消借阅册数限制等，促进师生利用馆藏资源，率先与京东合作开展读者网店开放荐购图书到家活动，采购“京东阅读”等电子图书，引领读者阅读习惯改变，方便读者随时通过移动终端阅读。

建立广州中医药大学图书馆移动终端手机门户APP，为用户提供信息定制和推送服务，同时提供数字资源远程访问，方便师生及时获取最新的信息资源，随时随地获取文献。微信公众号服务互动多样化，如微信投票、微信报名、微信答题、一句话阅读微分享等，多主题、多形式与用户互动，满足读者移动阅读需求，强化文化推广的效果。

2.2.2  环境升级改造，吸引用户到馆  改造建设智慧学习空间，不再只是资源储存空间，使图书馆更成为师生学习交流的空间。图书馆设立了团体个人研修室、多功能研修室、青年创造空间等，并配置多媒体、3D打印机等设备，使之同时成为信息资源服务区，满足现场教学、网络自学、学术报告、研讨、小组团队研修等不同功能需要，为教学模式变化提供空间、设备和资源支持。信息获取实现基础服务全自动化，建造自助图书馆，配备自助借还设备、自助打印设备、监控设备，实现读者自助进出、自助取阅、自助借还等一条龙自助服务模式。利用香港校友捐赠资金完成“香江苑”建设，开展“医学人文专区”设计;为创客及爱好者创新实践提供所需资源、设备、咨询、辅导等服务，建设个人、团体创意创新实践、展示、分享、交流平台，普及推广创客文化;吸引教师、科研人员到馆分享知识，开展学术活动。2018年全年申请使用活动室72次，使用人员4000余人次，师生到馆学习交流人次大幅提升。

2.2.3  开拓第二课堂与校园文化建设  建设岭南中医药文献中心，多途径重点收集、整理、展示、推广岭南中医药文献，打造图书馆岭南中医药文献中心的地位。图书馆充分发挥文化育人功能，为学生提供丰富的文化资源，与学校相关部门、学生社团等形成合力，共同推动素质教育，为第二课堂提供服务载体。改造特藏室和古籍室，把之前“深藏”的特色资源充分开放整合，营造浓郁的书香氛围，同时可以开展学术研讨活动，深受教师、学生喜爱。定期在艺海堂举办文化艺术展览、人文社科类的真人图书馆;在青年创造中心开展人文、科技类活动;在悦读书吧开展生活艺术沙龙;增加采购人文艺术类优秀图书。以校园读书节、主题书展等活动为载体，开展形式多样的阅读推广活动和文化活动，既有与二级学院合作结合专业的深度阅读推广（如中医药经典阅读、各专业主题阅读等），也有提高文化艺术修养的通识阅读推广，并与文化艺术类学生社团组织合作举办丰富多彩的文化活动，在提升学生专业素质的同时给予高雅文化的熏陶，使图书馆成为集教书育人、分享交流、拓展眼界、丰富知识、提升品味于一体的育人文化空间。

2.3  多层次多维度学科服务，助力“双一流”建设

高校图书馆以为教学、科研服务为核心，建设“双一流”大学对图书馆学科服务也提出更高的要求。广州中医药大学图书馆在分析学校核心竞争力、学科发展现状及影响力、学者学术影响力等方面积累了丰富经验。在学校建设世界一流学科的背景下，情报服务更加贴近学科建设，基于科学引文索引数据库（SCI）、Incites、基本科学指标数据库（ESI）等数据进行分析，探寻学科与世界研究前沿和热点的潜在切入点;从对个人的分析转为对团队的分析，突出对团队研究方向、学术成就等的研究;立足国际视野，通过客观的文献计量数据进行学科发展态势分析、科研绩效评价、学术影响力评价、学术热点与学术带头人挖掘，监测跟踪科学研究的发展状况和演变态势，分析科学研究关键指标领域的年度变化情况，提供系统化、分层次、细粒度的系列情报研究报告。

推动建立教师学术专著呈缴制度及电子学术成果认领制度，完成学校机构库建设，使本校学术成果的收集制度化，实现对学术成果的有效管理，支持按照二级单位（附属医院、学院）、身份、作者或用户、时间段等多条件的统计分析功能，对于科研管理和评价、制定科研规划都有重要价值。

2.4  加强师生文献信息素养，提高科研创新能力

通过举办多样化的活动，如数字资源利用讲座、文献检索大赛等，引导师生深度、精确利用文献资源;创建文献检索交流QQ群，及时解决师生在图书馆资源利用中的问题。改革研究生网络信息资源获取的课程教学模式，引进案例教学、小组讨论、雨课堂等教学工具，提高研究生文献信息素养。开展慕课（MOOC）课程、文献检索心得与情报分析方法应用征文比赛等活动，充分利用网络平台，引导教师、研究生、本科生深度使用电子资源，多途径挖掘学科信息资源，促进学科信息资源的提取与整合，促使馆藏资源更好服务于师生的教学、科研项目。

3  对“十三五”期间图书馆服务转型的思考

“十三五”期间，广州中医药大学图书馆以满足用户需求为目标，通过多方面的服务创新和软硬件设施升级，在读者服务、空间设计、情报服务、阅读推广、资源培训等内容和模式上进行了积极探索，并达到了预期的效果，但也有很多地方值得进一步思考。

3.1  构建用户需求导向服务模式

“十三五”期间，图书馆面临的发展环境将发生根本性变化，图书馆由传统图书馆向“互联网+图书馆”转型[5]，打破线上线下服務的壁垒，满足用户个性化、多元化需求，是拓展图书馆服务价值的重要途径。建立并完善用户需求跟踪、用户需求分析、用户需求服务情况反馈的流程，建立强大的大数据分析功能，掌握用户的群体类型、需求倾向、信息行为和阅读习惯等，图书馆才能提供精准服务，体现用户需求驱动与个性化服务的交互。

3.2  构建图书信息资源精准分配机制

当前图书馆关于资源分配管理尚未建立动态、精准的分配机制。精准的服务资源，需要根据服务环境和用户需求变化进行调整，加强资源使用大数据分析挖掘工作，开展数据驱动的资源建设管理，加快建立图书信息资源建设常态化机制，根据学科、本科专业、课程开设情况等实际数据对资源预算计划作动态调整，制定有针对性的服务策略。推进特色馆藏数字化计划，促进图书资源精准建设。

3.3  构建智慧图书馆服务模式

互联网技术的发展及云计算、物联网和智能技术的发展，为智慧图书馆服务提供了技术支持。在智慧图书馆的智能空间中，计算与信息将融入用户的生活空间，将从根本上改变用户对图书馆的认识。在任何时间、任何场所，用户都能自如地访问信息，获得智慧化服务[6]。要建设智慧型图书馆，硬件基础及技术手段的升级、资源和人才必不可少。同时，图书馆服务不仅要着力于提高用户信息素养，还应重视满足用户自身的个性化发展需要，促进用户自身能力的提高。需要图书馆将泛在服务融入到用户的学习和科研过程中，利用知识管理技术帮助用户解决学习、科研中遇到的各种问题;并利用数据挖掘技术，建立面向用户学习和科研环境的知识发掘和应用，从用户大量的原始数据中，获取隐含知识，主动为用户提供服务。

4  小结

图书馆通过一系列的服务转型举措，在读者服务、空间设计、学科服务、阅读推广等内容和模式上进行了积极探索，以满足用户需求为目标，加强与用户的沟通与交流，激励用户的隐性需求显性化，推动图书、信息、服务与用户需求相吻合，为图书馆快速全面迈进智慧服务时代打下了坚实基础。在构建智慧图书馆的过程中，图书馆应充分发挥和应用移动互联网、大数据、云计算和物联网等技术，重新审视图书馆的各项服务，构建适合用户需求的智慧服务平台，让图书馆服务全面快速地迈进智慧服务时代。

参考文献

[1] 茆意宏，朱强，王波.高校图书馆数字阅读服务现状与展望[J].大学图书馆学报，2017，35（1）：85-91.

[2] 袁静，王春迎，贾聪聪.移动网络下高校用户信息行为的实证调查与分析[J].情报理论与实践，2015，38（6）：93-97.

[3] 丁悦梅，李长明.基于“互联网+”的高校数字图书馆服务创新模式研究[J].图书情报导刊，2016，1（8）：73-76.

[4] 王晶晶.基于互联网+行动的图书馆创新服务研究[J].现代情报，2016，36（11）：99-102.

[5] 吴觉妮.“十三五”期间图书馆战略转型和发展研究[J].现代情报，2016，36（6）：128-132.

[6] 张春红.新技术 图书馆空间与服务[M].北京：海洋出版社，2014.

（收稿日期：2018-09-29）

（修回日期：2018-11-02;編辑：魏民）