电子商务与物流发展相关问题研究

2019-04-25张晗/文

市场研究 2019年3期

张晗/ 文

一、电子商务概述

每一次现代商业活动一般都会有商品流（购买物品）、信息流（商品信息）和资金流（付款）的产生，电子商务也不例外。即商品流＋信息流＋资金流＝商流。现实生活中的商品流动，即商品的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合的活动集，我们称之为物流业，它是连接商品生产端和消费端的一种生产性服务业。随着电子商务的蓬勃兴起，物流产业以快递业的方式集中体现出来。信息流则包括消费者所需商品信息与反馈给供应端的消费者信息，主要借助互联网与手机客户端，消费者在家里就可以注册用户，快速浏览商品信息，实现了无时无处不可购物的便利；随着互联网金融的创新发展，尤其是二维码的发明，在线支付大大方便了电子商务活动，各种支付软件如支付宝、微信成了供应链金融服务的主体。综合以上三者的发展成果，电子商务跨越了传统商业活动时间与空间的限制，都在为整个供应链服务。

本论文将提供商品一端无论是个人还是企业，或者政府都统称为供应端，而使用、接受商品的一端为消费端。如附图所示。

二、电子商务发展现状

经过数年发展，电子商务在供应链扁平化方面起了巨大作用，可以说拉近了生产企业与消费者之间的距离，缩短了商品从上市到消费的时间，在促进消费、降低企业成本、实现销售模式的变革等方面都贡献巨大。

（一）大数据技术

随着电子商务的迅速发展，沉淀下来大量消费者以及商品消费信息，电商不再局限于销售平台、信息渠道等常规渠道，“长尾效应”必定在电商数据市场显现。

1.服务消费者

通过对消费者模式以及消费商品信息分析，可以得知消费者家庭结构甚至家庭成员数量、年龄等信息，再将消费人群归类处理，从而向消费者推荐需要的商品。通过对消费信息等数据分析可以发现消费者消费趋向，对同类商品的选择偏好，管理会员的生命周期，提高会员的忠诚度，挖掘会员的潜在需求，提高销售业绩，扩大影响力。

2.服务供给端

不再局限于提供企业销售额、订单量、毛利额等基础数据，对平台上同类产品销售情况进行对比分析，为企业改进产品质量服务、用户体验等提供第一手资料。对长期累积的数据加以分析，从区域消费差异、人口结构方面入手，还可以为企业提供何时何地开设分厂的建议意见。“啤酒与尿布”的故事正是应用了数据关联分析。

（二）物流＋电商

随着电子商务行业竞争的白热化，物流成为电子商务中的瓶颈环节，已经成为电商巨头们决心打造的新的核心竞争力。电子商务物流经历了自营物流、物流联盟、第三方物流、第四方物流四个阶段的发展，西方发达国家如美、法、德等国提出物流一体化现代理论。这种模式下物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与其中的各方企业都能获益，使整个社会获得明显的经济效益。这种模式还表现为用户之间的广泛交流供应信息，从而起到调剂余缺、合理利用、共享资源的作用。

（三）VR＋电商

著名家居零售商宜家在展会上，已经在App 中加入VR 技术，允许顾客在“家”中观看并放置3D 虚拟物品，让顾客看到家中按照自己意愿布局后的样子，不仅很好地消除了消费疑虑，还有效降低了退货率和投诉率，从而提高了宜家的口碑。现实中很多消费活动是很注重消费体验的，比如娱乐休闲、衣物鞋袜等。引进虚拟现实技术（VR），可以有机地将实体店和电商结合，大大提高消费者对商品体验的满意度。从用户角度分析，电子商务优势在于商品多、方便对比、购物迅捷、不受时间地域限制等特点，而线下购物则在体验式消费占据高点。电商融入VR技术，不仅克服体验性这一缺陷，更能迎合崛起的中产强大的体验式消费需求，从而实现消费的升级换代。

三、电子商务存在问题

电子商务在享受诸如免税等政策红利的情况下得以迅猛发展，伴随着突出业绩的是各类突出的问题。

（一）投诉率、退货率较高

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2017 年上半年零售电商类投诉占全部投诉的76.24%，比2016年同期的67.20%增长9.04 个百分点；发货问题相比于去年同期投诉占比57.35%，网络售假情况并未好转，反而上涨39.02%。网络零售成为消费投诉“重灾区”，投诉比创新高，这些都说明了电子商务的“短板”，靠阿里巴巴“打假办”式的自我监督还远远不够。

（二）售后服务差

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差或普遍较差，尤其是受理时效性方面普遍低于70%。中国电子商务研究中心认为，消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。目前，多数电商平台对卖家有发货时间要求，但部分平台因内部问题造成的延迟发货、客服不受理等情况消费者往往维权无门。

（三）物流体系不完备

物流产业的发展涉及基础设施、物流技术设备、产业政策、投资融资、税收、海关、服务、运输标准等多个方面，而这些问题的管理分属于不同的政府职能部门，各职能部门对现代物流认识不足并且缺乏统一协调的战略思想，成为物流产业发展的主要瓶颈之一。中国物流标准化滞后主要表现在缺乏有关的标准及规章制度，同时在推行标准方面也缺乏必要的力度。我国当前总体上物流企业信息化应用质量、水平、效果不尽理想。从信息化所处阶段看，大部分物流企业仍处于发展应用的初级阶段。信息化建设的重点在于基础网络建设及应用软件程序设计，而有关供应链管理、业务流程和操作的优化的技术应用还比较少见。

四、对策建议

通过数据我们可以看出，现在正是电子商务发展的快速繁荣期，然而发展瓶颈也逐渐显现，成为制约电商长期健康发展的“瓶颈”。

（一）创新理论与技术

虽然我们在电商体量上世界领先，但我们并没有先进的电子商务相关理论研究，相反理论界没能领跑实业，而是跟跑。同样，相比于国外的电子商务，我们也没有任何优势可言，依然是创新路上的追随者。电商的发展离不开持续不断地技术创新。除了已经起步的VR 技术，电子商务云、物联网等新一代技术正逐渐进入业界。

（二）改进监督机制

虽然政府部门已经成立了网络交易监管部门，但倒逼式的监管和电商平台的自律仍然是软弱无力的，与老百姓满意的维权行为还有很大差距。未来随着国家大数据平台的建立和电商法律法规的出台，营造一个消费者满意的消费环境，电子商务也必然实行“穿透式”的监管。不仅仅是需要保密的注册用户信息，广大消费者购物时所产生的数据也均应处于国家的监管之下。