问题管理模式在急诊科护理质量管理中的应用研究

杨 雪

（昆山市第二人民医院，江苏 昆山 215300）

急诊科作为医疗机构的窗口单位，需要同时接诊各类、大量的急诊患者，且急诊患者多病情重、病死率高以及并发症多，使得急诊的护理工作也成为了一项高风险的工作[1]。传统急诊的治疗护理过程包括急诊处理、医疗护理以及入院、出院三个过程，每个过程都有患者本身的监督。而如今，患者不仅仅满足传统的基础护理，还注重心理以及精神的护理，甚至度护士的态度也有一定的要求（直接与患者心情挂钩）[2]，所以本文在传统护理的基础上，就问题管理模式在急诊护理质量上的效果进行探讨。

1 一般资料

1.1 临床资料

自2017年3月到2018年3月，选取我院120例急诊患者，随机将其分为对照组和实验组，每组各60例。

对照组：（1）性别：男32例，女28例；（2）年龄：19～79岁，平均年龄（65.19±4.10）岁；（3）疾病种类：心血管内科24例，胃肠外科16例，神经内科15例，心胸外科5例；（4）发病至送诊时间：9min～5h，平均（64.02±4.38）min，

观察组：（1）性别：男32例，女28例，年龄18～80岁；（2）年龄：18～80岁，平均年龄（65.32±4.04）岁；（3）疾病种类：心血管内科25例，胃肠外科17例，神经内科13例，心胸外科5 例；（4）发病至送诊时间：9min～5h，平均（65.36±4.44）min。

两组患者在性别、年龄、疾病种类以及发病至送诊时间方面差异不显著，具有可比性，且本实验在患者、患者家属、医院以及医学委员会的同意下进行。

1.2 方法

对照组：采取常规急诊护理，患者送至医院立即给予生命体征监测护理和吸氧等措施，做好分诊治疗，时刻准备好危急情况发生的预备方法。

实验组：在对照组实验方法的基础上采取以下3方面的问题管理手段。

1.2.1 问题发生的预防措施

（1）接诊过程护理，在接到急诊后，立即安排救护车，与患者家属电话沟通，询问患者病症，推测患者病情，提前为患者选择合适的科室，提醒患者在救护车到来之前勿随意挪动患者。（2）转运过程护理，患者到达医院后，根据患者的病情为患者准备急救药物以及相应的急救医疗器械，检测患者生命体征，给予吸氧、插管等急救措施，若患者不予配合，适当情况下可对患者推注镇静、镇痛药物、例如吗啡等。与此同时，安抚患者家属，疏导患者家属的不良情绪，提高患者家属的依从性。（3）患者院内转运过程护理，医护人员要严密监护患者以及医院内部交通情况，防止患者意外摔落导致的情况恶化以及转运路径堵塞引起的错失最佳抢救时间。若患者此时保持清醒，则需告知手术的风险，若患者处于昏迷状态，则需告诉患者家属相关情况。（4）抢救过程护理。在医生抢救过程中，护理人员需要严密观察患者生命体征，并且准确无误的提供相应的药物、器械等。（5）抢救后护理：加强对护理人员对医嘱遵守的监控，防止意外情况的发生。

1.2.2 解决影响整体护理效果的问题

提高服务质量，加强护理培训，强化医疗护理人员的护理技术，严格进行定期的筛查，确保对术后患者的护理效果。

1.2.3 解决制约组织护理人员以及医院本身的发展问题

加强医院管理层次和护理人员的沟通，赏罚分明，恩惠并施，合理的为护理人员保驾护航，为护理人员创造一个良好的护理氛围，使得其更好的为患者服务。

1.3 观察指标

（1）问题发生的预防情况：两组护理差错、护患纠纷发生率的比较。

（2）护理组织人员的服务质量：两组质量改进有效率、病人满意率以及护患关系融洽度的比较。

（3）医护关系：两组医护关系融洽度的比较。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0软件进行数据录入以及数据的统计分析。计数资料采用（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05作为差异有统计学意义的标准。

2 结 果

2.1 两组在护理预防方面

主要表现在护理差错与互换纠纷上，实验组的护理差错和护患纠纷发生情况显著低于对照组，P＜0.05，差异具有显著意义。具体情况见表1。

表1 两组护理预防方面（主要表现在护理差错与互换纠纷两个方面）的比较

2.2 两组护理组织人员在服务质量方面

质量改进有效率、病人满意率、护患关系融洽度上，实验组的质量改进有效率、病人满意率和护患关系融洽度三方面显著高于对照组，P＜0.05，差异具有显著意义。具体情况见表2。

表2 两组护理组织人员在服务质量方面（质量改进有效率、病人满意率、护患关系融洽度）的比较

2.3 医护关系方面

主要体现在医护关系融洽度，对照组的医护关系融洽度为91%，而实验组的为97%，对照组显著低于实验组，P＜0.05，差异具有显著意义。

3 讨 论

急诊科是一个24h对外服务的窗口，存在着大量病情危急的患者以及伴随着太多不确定的突发事件，这两者因素导致急诊室是发生医疗事故和纠纷的高风险区[3]。随着人们观念的改变，病患不再仅仅局限于传统的基础治疗，越来越多的患者开始注重心理以及精神方面的影响，对医疗护理的质量和护理态度都存在较高的要求，所以传统的护理模式也不再适应当今的状况。本研究采用问题管理模式，应用于急诊护理质量的提高上。问题管理的定义是在挖掘问题的基础上，合适地表达问题，正确地解决问题，以此来防范问题演化为危机[4]。问题管理在本研究中主要表现在三个方面：预防情况、护理组织人员的服务质量和医护关系。此三个方面是根据问题管理模式的研究对象而引申出来的，即根据演变成为危急的问题来采取预防的措施；根据整体的功能发挥来采取护理水平的提高，弥补短板带来的不利影响；根据组织的发展来采取缓解医护关系，营造良好的护理氛围[5]，进而有助于长远的发展。

经历了问题管理模式的护理后，急诊护理水平显著提高，急诊的环境得到了明显的改善，加强了患者对护理人员的信任，使急诊护理管理工作更加科学化、规范化、系统化[6]。随着问题管理模式的不断推进，急诊护理人员的整体素质也随之提高。

本研究实验组在基础护理上，采用问题管理模式对医院、护理人员、患者三方面进行管理，实验组在问题管理模式的引导下，在问题发生的预防情况、护理组织人员的服务质量和医护关系方面显著优于对照组，差异具有显著意义。

综上所述，通过本实验的研究，我们得出急诊护理不仅仅一成不变的，其护理的方法以及构架需要随着患者的需求变化而改变。在这过程中，护理质量是护理工作的永恒核心[7]，不仅仅关系到治疗本身，也关系到医院在社会公众的地位以及形象。在问题管理模式的实践中，我们体会到了作为急诊的管理职，应合理的平衡、调节患者、护理人员以及医院三方面的关系，例如提高护理人员的水平以及交流方式，改善医患关系，增加医护之间的沟通，加强合作，营造积极的护理氛围，以促进医院这个大家庭共同发展。