项目化教学在客户关系管理课程中的应用探讨

摘 要：客户关系管理是一门操作性、拓展性比较突出的课程，具有较强的实用性。但因思维理念等因素影响，在实际教学中，学生的学习效果并不理想。为了更好地改进与优化本课程教学质量，文章简要分析项目化教学在客户关系管理课程中的应用方法与效果，希望可以为相关教学提供帮助。

关键词：客户关系管理；项目化教学；课程应用

作者简介：吴巧洋，长沙航空职业技术学院。（湖南 长沙 410124）

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2019）06-0087-02

随着高职教育在专业性、职业导向性等方面的发展创新，工学结合、项目化教学已逐渐成为高职教育中最为普遍的教学方式，其目的是让学生从学校以无缝对接的方式进入工作岗位，实现自身职业竞争力的提高。基于这样的教育理念，促使客户关系管理课程持续性发展，并在教育中以调动学生思维为目的，激发学生与客户的交流沟通能力，从而为学生后续工作发展奠定基础，就显得尤为重要。因此，探讨项目化教学在客户关系管理课程中的作用有显著的教育价值。

一、项目化教学的模式和意义

项目化教学就是在一个团体基础上，教师为团体发放相应的项目任务，通过团队协作方式，开展真实性、实践性教学任务，达成教学目标。项目化教学能有效突破传统教学模式的缺陷，让学生尽快适应市场竞争，实现教学环境的拓展与开放。教学成果也可以借助项目研究的成功，更好地面向并服务于社会。

对于客户关系管理而言，项目化教学方式，需要教师先带领学生对各类客户关系僵硬的案例进行分析，再对相似案例开展交流讨论，使学生对客户关系形成基本认知。在条件允许的情况下，教师可以让学生与客户进行沟通，掌握客户对关系的要求与想法，再让学生对市场进行相应的调查，最后联系实际，总结理论。了解客户关系不佳的主要原因以及改进方法，教师首先需要指导学生完成方案设计、计划及预算等，再让学生用方案与客户进行沟通，检验方案的实用性。在这样的项目化教学设计过程中，学生摆脱被动学习知识的情况，转变为主动参与到学习体系当中，主动面对并处理问题。整个过程对于学生的主观能动性起着明显的创新与激发作用，对于学生的专业工作能力也有明显改善作用，使学生毕业之后可以更好地胜任岗位工作。

二、项目化教学在客户关系管理课程中的应用

项目化教学以教学实用性为指导思想，以专业性技能培养为教学重点，以快速满足社会需求的职业性人才为教学目标。根据目前社会企业对客户关系管理人才要求，研究发现客户关系管理专业的项目化教学，不能仅仅停留在理论性课程的项目化教学，还应当结合社会企业实际开展实践性项目化教学。一方面，学校通过不断改进和优化课程体系，深入企业和市场，收集企业、客户在关系管理中相同或异同的案例，采用必修课与选修课结合的方式，推动客户关系管理基础课程和专业课程相整合，实现新颖、精炼的项目化课程资源。另一方面，教师以客户关系管理灵活、多样的基础性课程方式为学生提供相应的项目化教学设计，以真实、直接的专业课程方式为学生提供实践性项目化教学内容，展现项目化教学的差异性，促使当下的客户关系管理课程项目化教学更具实际价值。下面简要分析项目的设计、实施以及评价方法。

1. 项目设计。在客户关系管理课程设计过程中，教师应当结合社会当前趋势，引入企业项目作为设计基础，采用学生自运营项目的方式进行教学。例如，教师可以在淘宝中以某个淘宝店铺的网络化客服作为案例进行客户关系教学。首先，将项目划分为多个任务与案例，项目活动则应当以实践性操作为主，学生负责处理客户的销售订单以及客户关系的管理，借助多个小型的项目作为教学设计的载体，以“认知客户关系管理内涵”“分析判断客户关系管理要素”作为入门阶段的教学项目。学生自主学习并做好“识别客户需求”“判断客户价值”“管理客户生命周期”和“应用数据实现客户关系管理”等方面知识预习。在教师的指导下，借助这些实践性的案例，学生将其作为基础阶段的教学项目。这样的项目设计活动促使学生掌握相关的知识与方法，激发学生的自主参与性与创造力。学生在出现操作问题时可以由教师辅导，最终实现教育体系构建。

2. 项目实施。网络客户是当今的客户主流，教师在具体实施中，可以以网格化的客户为案例，开展项目教学。在项目教学实施中，主要涉及以下四个方面的内容：日常运营管理、客户关系渠道管理、数据决策和财务报表管理、物流系统管理等。学生可以借助“客户关系管理”系统，如“淘宝客户运营平台”开展项目实施，进一步掌握上述知识点。因为网络中的商店客户选择具备广泛性、保持度较低、期望值较高等特征，所以网络中的客服必须具备良好的沟通交流能力，这样才可以快速抓住客户的需求，并提供個性化的服务，提高相应效率，提升用户满意度。这也就要求学生必须准确掌握并合理控制影响客户满意度的多个因素，如期望值、感知价值、转移成本等，维护良好的客户关系，进而实现订单量的提升与销售额的提升。如何有效地挽回客户也是培养学生关系管理能力的关键，学生可以通过CRM软件或网点后台的数据库实现对用户数据的挖掘以及判断，并对不同指标进行细化分析，将数据挖掘结果与关系管理方法相结合，最大程度挖掘用户的消费潜力，实现交叉与关联销售、延伸销售等方面的结合。由于部分客户关系管理非常重要，学生必须做到完善性、精确性，提供有效信息支持管理层的决策。借助实践性操作，教师在项目实施中以创造性的方式解决问题，合理优化理论性消费方法，提高操作技能，进而实现教学任务的优化，提高学生在客户关系管理方面的独立操作与判断能力，提高创造性的思维，提升学生在工作岗位方面的适应性。

3. 项目评价。项目的评价一般涉及自评、互评、成果展示以及教师总结环节，在学生完成项目之后，教师必须及时开展心得交流会议，总结遇到的棘手问题以及解决思路与方法。教师需要做好全程的监督管理，在每一次课堂开始之前，分析总结上一阶段学生在实践性项目方面的参与情况，及时总结其中的问题，做好相应的反馈与评价。对于知识掌握不理想现象，教师应当及时对效果欠缺内容进行补充，并进行重点讲解。教师让学生以团队方式进行经营，并以周为单位进行小型汇报，以月为单位进行总结评价，借助项目的完成情况以及客户评价实现对团队的评价，以综合环节的得分作为最终成绩的评定标准。项目评价简单而言就是检验项目实践性效果，在自评过程中可以有效地梳理并总结自身所存在的经验缺陷，并在他人的帮助之下完成项目。学生在相互评价中了解与其他同学的差距，从而提高整体评价效益。

综上所述，客户关系管理课程教学平台的项目化意义与价值突出，项目本身不仅是提高实践性教学效果的关键，同时也是推动学生面向社会、走入社会的关键，是提高学生实践性能力、理论性知识以及设计经验的有效方法。当前许多学校都以理论与实践相结合的教学方式构建教学做一体化教学模式，这也促使项目的实践性教学效果得到了提升。但是，在市场经济影响之下，项目教学必然会因为市场经济因素遭受影响，如何在不断改变的市场中不断创新和改善，仍然是今后研究与探索的话题。

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责任编辑 程 哲