广东省三级公立医院门诊患者满意度、忠诚度及认同度调查分析

2019-04-16刘敏舜张远妮

卫生软科学 2019年4期

刘敏舜，刘瑾，张远妮

(1.南方医科大学南方医院，广东广州 510515；2.南方医科大学公共卫生学院，广东广州 510515)

患者满意度是社会评价医院的核心，可从患者的视角考察医院服务质量，了解患者忠诚度，这不仅是医疗质量考评体系中不可缺少的环节，而且可为医院制定发展策略、改进服务质量、构建和谐医患关系提供依据[1]。提高患者的忠诚度及认同度，不仅有利于患者与医院之间诊疗关系的连续性，还有利于医疗服务关系的维持与发展。患者满意度及患者忠诚是评价医疗服务质量的重要内容，是医院发展的基础。研究表明，忠诚度的提高能很大程度促进组织的可持续发展，医院作为提供医疗卫生服务的主要机构，提升患者的忠诚度以谋求深层次的质量，颇为重要[2]。本研究利用第三方调查机构的调查数据，分析广东省三级公立医院门诊患者满意度、忠诚度、认同度情况及影响因素，以便针对性进行改善，为提高患者对医院的忠诚度及认同度，提高医院竞争力提供参考。

1 资料与方法

1.1 抽样方法

广东省卫生计划和生育委员会委托第三方调查公司对广东省2017年91家三级公立医院进行第三方满意度调查。采用随机抽样的方式，共调查了21,532例门诊患者。纳入标准为：疾病状况尚可，意识清醒，言语表达清楚，完成就诊流程。

1.2 研究方法

本研究采用横断面问卷调查法。门诊患者问卷内容包括患者的一般人口学资料、10个维度的满意度问题(医院环境、信息公布、安保管理、诊疗性价比感知、诊疗服务、投诉管理、患者隐私保护、导医指引准确度、服务效率、服务态度)和患者主观满意度、忠诚度、认同度问题。

① 忠诚度：患者将来长期在该医院进行医疗卫生服务的一种意愿，以及由此导致的患者反复进行消费的行为，这种行为不受任何外部环境的影响和作用[3]。“他人向患者咨询这家医院时，患者是否愿意推荐该医院”一题中，选择“很愿意和愿意”的患者占比。

②认同度：又称为客户粘度，为“如有需要，患者是否会再次去该院看病”一题中，选择“肯定会来与会来”的患者占比，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向，而患者对于医院的认同度是指的可能性大小，某医院认同度分数越高表示患者如生病，继续去该医院就医的可能性越大。

问卷每个条目均采用李克特五级评分法，赋值 1～5 分，正向计分。将很满意、比较满意的患者视为满意的患者，将选择很愿意和愿意的患者看做是忠诚度及认同度高的患者。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 一般人口学情况

调查对象中男性占65.5%、女性占34.5%；18岁以下占3.9%、18～59岁占94.3%、60岁及以上占1.7%；本地医保占48.8%、异地医保占6.5%、公费占2%、自费占42.7%；挂号类别方面，普通号占59.9%，专家号占35.8%，教授号占3.1%，特需号占0.5%，便民门诊占0.6%；挂号方式情况，医院窗口占54.3%、医院自助占9.5%、电话预约占3.5%、网上预约占26.8%、手机APP预约占6%。

2.2 门诊患者满意度情况

门诊患者总体满意度为(82.26±0.82)分，门诊患者各指标满意度平均得分及排序情况见表1。由表1可知，患者对患者隐私保护、服务态度、信息公布、服务流程指标满意度得分较高，4项指标得分均排在前列；安保管理、医院环境、诊疗服务、服务效率指标得分居中；而投诉管理、诊疗性价比两项指标得分较低，排在后两位。

门诊患者满意度维度满意度得分门诊患者满意度维度满意度得分门诊总体满意度82.26±0.82医院环境82.32±1.00患者隐私保护84.06±1.02诊疗服务82.12±1.24服务态度83.99±1.70服务效率82.03±1.61信息公布83.08±1.26投诉管理81.39±1.97服务流程82.74±0.97诊疗性价比78.07±1.34安保管理82.65±1.31

2.3 门诊患者潜在流失患者情况

门诊患者的满意率为82.76%，忠诚度为85.07%、认同度为87.32%。对满意率与认同度、满意率与忠诚度进行交叉分析，以对本次就诊服务选择“很满意和满意”、是否会再次去该院看病选择“不好说、不来及肯定不来”的人数占比为“高满意率低认同度”，以对本次就诊服务选择“很满意和满意”、是否愿意推荐该医院选择“一般、不愿意和肯定不愿意”的人数占比为“高满意率低忠诚度”。“高满意低认同”与“高满意低忠诚”两部分患者均为潜在流失患者。高满意率低认同度的门诊患者占比为0.42%，高满意率低忠诚度的门诊患者占比为0.49%。

2.4 门诊患者忠诚度和认同度回归分析

对影响门诊患者忠诚度及认同度的影响因素回归分析结果(P<0.05为影响显著因素)，其中门诊满意度、患者隐私保护、服务态度、信息公布、服务流程、安保管理、医院管理、诊疗服务、服务效率、投诉管理及诊疗性价比均是影响门诊患者再次到医院就诊意愿及介绍亲友到医院就诊意愿的因素，见表2。

表2 门诊患者忠诚度及认同度影响因素回归分析

2.5 门诊患者总体满意度、忠诚度及认同度影响因素分析

结果显示，“服务态度”“服务效率”“诊疗服务”是影响患者满意度的前三位指标，贡献度分别为0.253、0.184、0.171，“安保管理”对患者满意度影响最低，贡献度为0.029，见图1。

图1门诊各指标对患者总体满意度的权重分析结果

“医院环境”、“服务流程”、“诊疗性价比感知”是影响患者忠诚度的前三位指标，贡献度分别为0.254、0.1765、0.088，“患者隐私保护”对患者满意度影响最低，贡献度为0.02，见图2。

图2门诊各指标对患者忠诚度影响的权重分析结果

“医院环境”“服务流程”“安保管理”是影响患者认同度的前三位指标，贡献度分别为0.236、0.195、0.101，“患者隐私保护”对患者满意度影响最低，贡献度为0.022，见图3。

图3门诊各指标对患者认同度影响的权重分析结果

3 讨论与建议

由第三方调查机构进行满意度调查，能真实反映患者想法，有助于医院客观、全面地了解自身医疗服务质量，其结果也更独立、公正、科学[4]。患者忠诚是态度和行为上的综合反映，必须具备积极态度及重复购买行为的患者方为忠诚的患者。社会规范、环境因素及市场环境均可影响顾客重复购买的行为[5]。随着医疗技术及医疗设备的日趋同质化，医疗服务质量成了各医院主要的竞争手段。同时，患者满意度已成为卫生行政部门监管医院的有效指标，甚至成为反应医疗服务质量好坏、衡量医院质量管理工作的金标准[6]。对患者满意度的研究，对于提高医疗服务质量、提升医院管理水平、改善医患关系等方面具有重要的意义。

本研究显示，2017年广东省三级以上公立医院门诊患者满意度为(82.26±0.82)分，说明门诊患者满意度仅处于中等水平，有较大提升空间。且门诊满意度、患者隐私保护、服务态度、信息公布、服务流程、安保管理、医院管理、诊疗服务、服务效率、投诉管理及诊疗性价比均的满意情况均影响患者的忠诚度及认同度。经分析，影响患者认同度的因素主要为“服务态度”“服务效率”“诊疗服务”。影响患者忠诚度及患者认同度的因素主要为“医院环境”“服务流程”，最不重要的是“患者隐私保护”。有研究表明，候诊时间的满意度不仅是服务满意度的决定因素，而且是满意——忠诚关系的调解变量[7]。可能由于患者对三级医院的诊疗水平较认可，且可选择的医院较多，就诊流程的体验对患者忠诚度及认同度的影响较大。应从改善就医环境，简化就医流程，优化门诊服务等方面入手，提高患者满意度。

3.1 优化就诊服务环境

调查显示，调查对象对医院环境满意度较低，建议：①营造舒适的诊疗环境。如：尽量保持就诊区域清洁，特别是卫生间的清洁卫生；营造舒适的等候排队环境，提供宣传科普资料，让患者等候的同时了解疾病相关知识，并提供免费杯具及饮用水。②加强信息化建设，覆盖无线网络。研究表明，医院信息化建设不但提高医院的管理效率，降低误诊风险，更使得医院各方面信息进一步公开及透明化。患者对医院信息系统有较好的感知，对提高患者满意度有直接或间接的影响作用[8]。随着支付手段的多样化，不仅可以缩短患者缴费排队时间，甚至可以无需排队即可缴费。另外，建立诊疗信息平台，患者可通过该平台进行预约挂号、预约检查，查阅病历资料及检查结果，不仅可减少排队等候时间，亦可及时了解检查情况，显著改善患者诊疗体验。③建立院内微导航。由于各大医院诊区大，一旦标识不清晰，容易造成患者来回跑、多次询问，患者容易出现抱怨情绪，影响诊疗体验。患者利用该导航系统，将预检查的项目输入系统，导航自动生成路线图，提高诊疗体验。④加强人文关怀。研究表明，人文关怀服务能影响患者的忠诚度，但目前我国缺少由人文关怀理念转化为实际行动的软环境[9]。

3.2 优化流程，提高服务质量

目前大型综合性医院门诊挂号、候诊、检查等候时间长仍是突出问题，应是医院流程改进的重要环节，建议优化服务流程。一是“一站式”便民服务。患者出现任何疑问，均可由“一站式”便民服务中心协调解决。二是设立门诊多学科会诊。当患者存在多方面的疾病，一个科室难以解决的时候，可让患者申请多学科会诊，避免让患者挂多个科室的号，出现被来回推的情况，不仅提高诊疗的准确性，亦提高患者就诊体验及忠诚度。三是开展“日间手术”，提高服务效率。相关研究表明患者对日间手术接受程度与满意度成正相关[10]。