用户黏度搭建与维护：心流理论视角下大型邮轮导识系统研究

潘长学 张蔚茹 王兴宇（武汉理工大学 艺术与设计学院，湖北 武汉 430070）

图1 Cruise Marcket Watch邮轮乘客增长数据

现代大型邮轮是人类经济物质发展与精神文明发展下的产物，是社会、政治、经济、科技与文化发展的重要标志。通过Cruise Marcket Watch（图1）官方数据图表不难看出当下全球范围内，海洋邮轮行业年乘客人数增长比率从1990年到2020年达到6．63%。随着邮轮乘客人数的持续性升高，海洋文化的不断东移与蓬勃发展，会促使着当今设计师将关注力不断投入到邮轮相关的设计体系中。

中国已成为美国之后第二个世界邮轮消费产业大国，根据《中国在线邮轮旅游消费分析报告2018》中显示，年龄在30-59岁的游客占比达到48．5%；60岁及以上的游客占比率达到27．5%；30岁以下的乘客占24%。从性别角度对乘客人群进行分析，邮轮上女性乘客的人数占比高达57．5%，明显高于男性乘客。根据邮轮全球邮轮乘客年龄划分调研结果显示，全球邮轮搭载乘客的平均年龄为46岁，是邮轮行业历史上20年来最低年龄值。由此可见，邮轮产业已从单一的老龄化发展方向逐渐走向年轻态与年龄多元化发展趋势，人们的生活休闲区域和追求的生活体验亦在发生改变。

本文主要针对总吨位超过10万吨，甲板层数在十层以上且容纳人数为1600至6000乘客的大型邮轮进行分析。由于其极为复杂的空间布局以及承载的庞大用户人数分类与占比，传统大型邮轮导识系统现已无法同时满足并服务于多龄化阶层用户群体，需要借助设计符号学、信息交互学、用户行为学，以及新融入的心理学分支心流理论，来协同破解现有大型邮轮导识系统设计中所存在的设计弊端与旅游体验障碍。当设计师介入到大型邮轮导识系统的设计中，产出的不仅是信息交互层面的产物，还有随之而来的心流体验升华。本文首先对大型邮轮导识系统内容功能进行问题解析，再以功能为基础对心流体验需求进行分析，最终通过对游客体验反馈进行分类与用户黏度对比，运用心流理论指导大型邮轮导识系统设计策略。

一、用户粘性与心流导识间的关系

用户粘性指的是体验维护前提下用户持续使用数量的程度，“粘性程度”是衡量用户忠诚指标的关键，在竞争激烈的邮轮市场下，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是将一切资源用于培养真正的客户忠诚度[1]。忠诚度取决于用户黏度的高低，而用户黏度的高低又决定了乘客再次乘坐邮轮的行为以及其对邮轮的直接体验评价，因此保障乘客的用户黏度需提高并维护其在乘船中的体验。良好的用户体验是形成粘性的重要因素，心流作为一种积极的情感能够显著影响用户交互行为的动机，是衡量用户心流体验和用户粘性之间的作用机制关键。心流理论最初由Csikszentmihalyi于1989年首次提出，他将心流定义为当个体从事自己喜欢的活动或者工作时，会表现出忽略时间的流逝和现实世界的影响，而乐在其中的状态。[2]随着计算机技术的发展，到了信息时代心流理论逐渐延伸到人机互动、网上购物、在线游戏等领域。2013年，研究学家Trevino和Webster认为心流体验是人机互动设计的重要因素，关键取决于是否产生心流体验，即娱乐感与探索性。2007年，设计师发表网络文章《designingforflow》再次探讨了心流理论指导设计对于用户黏度的必要性并认为其关键在于用户的情感持续性体验、交互连贯性和文化背景介入的共同融合（图2）。

导识系统作为船上辅助指引并分散人流的重要工具，与用户在船上流动顺畅感以及体验感尤其相关，邮轮的空间中乘客-导识-路线-空间之间形成了线性流动关系，当不同年龄层的乘客能够顺畅的利用船上导识系统并瞬间获取愉悦感与相对邮轮空间中的沉浸感时心流体验随即产生。导识系统追寻心流指导的概念是基于该系统的功能原则并从用户的持续性需求出发，寻找导识信息交互中的“痛点”，用心流理论设计思维介入到导识系统创新理念与相关系统的构建，并对整个导识服务流程进行规划与再设计。通过人、信息界面、邮轮空间为设计载体让乘客获得信息的同时享受更好的旅游体验。如图3所示，心流导识概念亦以乘客的体验优化与升级为目标，基于目标用户群的情境、触点、行为分析，依托船上人流路径圈，从信息可视多样化为主要出发点，信息交互优化为最终目标，基于功能识别性和艺术审美性分析，引导乘客从“信息可视多样化”“空间引导系统”“特殊场景引导系统”三个方面展开研究形成最佳心流环路。因此为确保拥有更广泛的用户心流体验视角，需对乘客在邮轮导识交互体验反馈下进行必要的定性分析。

图3心流理论指导导识系统体验再创新（作者自绘）

大型邮轮导识系统是一个将用户隐性需求通过信息交互为载体转化为用户可理解形态的过程，即将隐性要素显性化使之便于被识别以及理解。在此过程中，要对用户行为进行分析以便挖掘游客隐性需求，基于此需求明确导识设计的方向，并将用信息交互设计和心流思维融合构建出适合于大型邮轮的导识系统。综上所述，笔者将基于心流理论对现存邮轮导识问题展开分析。

二、基于心流理论下的邮轮导识问题现状分析

1.情感持续性不足

心流体验强调的并不仅仅是用户短暂的怦然心动，而是不间断的沉浸式体验。大型邮轮的导识系统除了扮演“功能”提供的角色，更应成为用户情感互动层面的引导者，构建人性化的信息交互系统，包括乘客与大型邮轮空间布局交互的过程中形成的心流体验具有持续性的特点。由于用户对于信息的判断是经验化的[3]，但邮轮上乘客使用导识系统过程中的经验受阻与间断正是由于其系统的不规范与不清晰，致使乘客在识别过程中障碍重重无法形成完整的识别体验以及定位动作的延续，导致情感持续体验感低最终心流通道无法达到高效反应。如图4心流四通道可视图可看出，交互流越持续顺畅下心流体验感越高，用户粘性越高，越低则反之。

图4心流四通道模型图

2.交互连贯性缺失

邮轮空间充满了灯光、声音和气味等物理因素，令人兴奋的同时容易分散乘客的注意力，当人对物质世界的反馈收到损害时，探索物质世界的能力就会下降。[4]因此，在邮轮复杂空间环境下的导视识别易遭受物理影响。一旦乘客交互行为被打断终止，流感体验瞬间被打断就会造成两种结果：（1）乘客再次进行若干交互操作；（2）乘客直接放弃掉原本操作。提高乘客使用自信并满足交互动作的连贯性需求，需强调乘客在大型邮轮导识体验过程中接收信息的成功率与隐形流畅性，例如乘客从大型邮轮娱乐休闲场所出发前往内舱室时，需要考虑信息识别的时间长短以及信息交互过程的成功与否，以及空间转换中出现意外该如何解决等因素。在交互行为过程中，需更多的关注用户持续体验而不是单纯运用物理操作逻辑。因此，交互流程的简易性、框架结构的完整性以及操作的连贯性是大型邮轮导识系统交互层面的重要评价标准。

3.文化背景介入感较弱

大型邮轮都有其独特的场域文化属性和艺术氛围，尤其是欧美具有百年历史的著名邮轮公司，其代表性大型邮轮设计更是反映出强烈的独特地域风土人情和文化历程。而社会文化的反射与人们内心心理的暗示有着强烈的带动作用与融入性质[5]，反观当下众多大型邮轮导识系统的设计，无论是艺术语言表达上，还是色彩、文字、图案的细节描述上，都未能展现出邮轮所属国家独特的文化属性。究其原因是因为在导识系统设计之初没有考虑到艺术氛围的渲染和文化的传承，造成了自身文化脉络的淡化[6]。文化需求要求设计师从不同的视角和表达手法上解读文化内涵并将其介入到设计中。而融合了文化内涵的邮轮导识系统更具有一定的海洋文化意境，能让乘客在进行导识信息交互的过程中增强文化的共融与感染性的介入式沉浸感。

图5 邮轮乘客体验反馈分析图（作者自绘）

三、心流理论为导向的大型邮轮导识系统设计

TGADesign总裁Tom Graboski在采访中提到，“Oasis（海洋号）的标牌计划显示该船至少需要40,000个静态导识标志，这些标志分布在17层甲板上。”由此可见，大型邮轮上的乘客要在众多导识环境下做到清晰辨识是一项重大任务，而邮轮自身的娱乐属性又决定了乘客对于其导识需求并不仅仅停留在易辨性与易用性的层面上，同时还需要其变成邮轮设计整体的一部分并形成一套邮轮空间易达性体系，同时，单一的静态标识也早已无法满足不同年龄层乘客的识别标准，因此还需其拥有多元化的要求。本文通过对Cruise Critic 2018官网上三艘具有代表性的不同级别、不同年龄层、不同主题风格的大型邮轮进行测评反馈占比分析（用户黏度丧失率高达百分之十几），随即抽取50条一星至二星差评比率反馈信息进行因素分类（图5），并针对现有不同用户反馈出的具体问题提出相应的邮轮导识系统设计建议。

1.导识系统下视线流到心流的转化

心流之父Csikszentmihalyi（1993）认为，一个足够清晰的目标识别将有助于人们长时间的集中精力并产生心流体验，当用户意识到目标之间的逻辑关系时反馈就越有价值[7]，因此导识系统的清晰识别功能尤其重要，视觉反馈的时间效应直接影响用户体验以及心流转化率的高低，如何从视线流线的顺畅出发引导用户心流体验的产生需要从视觉规范性、颜色导向性和定位连贯性三方面展开研究：

图6 传统文字性导识界面与更新版本

视觉规范性——由于大型邮轮相对甲板层数较多，公共空间分类与布局复杂，具有规范性的信息标志、方向标志、警示标志能够帮助人们在短时间之内锁定自身甲板所在区域以及目标区域的路径，其设计准则如下：（1）为创建一个全面而清晰的导识界面，需使用简洁并带有可识别性的图案来标记特定的空间，提升交互响应速度避免迷失现象的发生；（2）在传统文字性导识界面上加入邮轮整体结构图以辅助老少两极化和识别障碍人群进行无障碍识别；（3）如图6，导识面板除单层甲板信息外，导识界面需更多的给出全景导识纬度图以便乘客明确自身所在区域与目的区域间的甲板位置关系；（4）大型邮轮导识面板材料应该多选择高性能甲基丙烯酸酯用作内容繁琐的指引性导视标识，具有更良好的透光性能与醒目程度，可更好的结合背景灯光起到指引与美观作用；（5）所有标识需遵循ADA标志准则：任何类型的通信和信息装饰标志上都需显示盲文导识，保证有障碍人士的无障碍定位。

颜色导向性——导识设计不仅取决于单纯的文字性标识，还可通过多种配色方案，“零”时间反射并激发用户的隐形感官，视觉系统中人们对色彩的反应不会低于110毫秒，随即才是对文字的输入。大型邮轮上的导识定位与船舶部分的特定配色方案可以增加船舶甲板模块化、区域化、方向化，例如加勒比邮轮的导识系统配色方案为：船前端部分为红色和绿色，用于港口和右舷；船尾部分为蓝色和黄色用于港口和右舷，船舱的导识系统为粉色等。这种配色方案有利于乘客根据颜色即可定位出自身地理位置，产生无间隙反射弧，比文字导识更直接缩短了心流效应区间。

图7色彩为导向的导识

定位连贯性——超过10层甲板的复杂环境为避免拥堵的出现需保障识别系统设计的信息连贯与及时，所以标识设置的合理地理位置也是设计师考虑的重点。例如，乘客由客舱进入不同甲板层后，导识系统应及时进行路线引导；进入电梯或甲板通道、长廊两端入口等人流密集移动区域，需及时安排相应的导识系统以便帮助乘客顺利定位。因此为避免各空间之间的导识匮乏，需根据系统连贯性的设计原则对庞大的邮轮内外空间进行统一规划布局，以免造成大型邮轮室内到甲板观景台再到甲板下层空间导识设计缺失现象，为用户在区域转换中提供系统并及时性的指引。另外，导识系统出现的及时性造就了交互过程的连贯性，例如Oasis（海洋号）邮轮上大约每隔50英尺就会设置一个550毫米直径的圆盘，显示船的轮廓、甲板平面图和乘客所在位置的导视标识，造就即时性的导识需求，保证用户心理上的定位安全感提升。

2.导识系统下行为流到心流的转化

“对交通使用流动性的体验是生命的本质”，连贯的流线能促进构建游客识别空间结构的自信心，同时对游客流线行为的分析有助于设计师了解游客的行为习惯。面对各邮轮上反馈的排队和拥挤现象，可通过视频人种学以及问卷调查法将采集到的大型邮轮游客流线信息进行分类以及可视化，展示并分析各时间段每层甲板水平方向的流线特征、垂直方向的流线特征、公共空间和客房空间的流线特征。“Four Winds Interactive总裁David Levin表示该公司设置的交互式装备可通过FWi和Royal Caribbean（皇家加勒比号）的后端系统手机的复杂数据集成，实现动态场地占用率情况显示，通过每个餐厅的色彩分析反馈给用户该公共空间使用情况，及时避免高峰时间前往场地造成拥挤与排队现象，做到提前建立心流通道空间预留。游客的轨迹数据既能反映游客的个体行为特征也能反映出群体游客的聚集特征，同时挖掘出某类别游客的行为偏好信息，便于设计师重新规划大型邮轮不同功能区域导识系统以及船上公共空间分区划分，为船上用户获得更好的心流体验提供更多的有效数据反馈。

大型邮轮的不同舱室和甲板上放置的多端媒介设备可帮助用户采用触屏的交互方式了解大型邮轮不同甲板空间的布局（图8），通过手势习惯与多端媒介直接交互，便于用户的情感诉求表达，满足每个用户的导识服务需求[8]。Oasis邮轮上设置了超过300个复杂交互式触摸屏并配有六种语言显示，其静态寻路系统的设计是一种创新的交互式数字标牌系统，只需触摸屏幕即可显示寻路和船舶活动路径可视化图。尤其在大型邮轮这类高密度多层空间环境中，运用多端媒介完成导识系统设计是提升用户心流体验与构建用户沉浸的重要途径，达到忘我的娱乐状态。

图8 数字交互导识技术

图9 Disney Cruise人工导识服务体验

3.导识交互下的心流沉浸

要达到心流体验深层的建立最终在于沉浸感的搭建，在充分理解标识功能指引需求的同时精神愉悦尤为重要，单靠科技的因素还不足以支撑心流沉浸的程度，因此导识系统应将不同主题的邮轮背景文化与主题元素融入导识系统中，带动乘客自身情感的基础上使其主动融入识别环境。当用户处于完全无障碍识别导识环境的同时会增加路径过程中的沉浸感，例如Disney Cruise（迪士尼号）上运用了大量迪斯尼相关元素的二维平面卡通导识、三维立体导识、虚拟交互导识以及各种服务人员卡通角色扮演的人工导流服务。因其针对的特殊儿童用户群体占比率极高，导识系统的趣味性与文化感染性占主导地位，相反太过严肃传统的导识结构与视觉呈现并不适用于本身携带不同娱乐性质的邮轮空间场域中。

四、结语

图10 心流理论指导下的导识环路（作者自绘）

大型邮轮旅行已成为现代世界上最理想的海上休闲娱乐方式，同时是海洋文化传播不可或缺的载体。本文第一、二部分通过对导识系统中的心流理论概念存在、使用者情感持续性体验需求较低、交互连贯性中断和文化背景介入感弱等现存问题进行分析，提出将心流体验的概念融入大型邮轮导识系统设计中，并引导用户黏度提升。文章第三部分通过对不同类型的大型邮轮上乘客体验反馈进行分类得出体验中的几大痛点，结合乘客用户黏度调查提出用户黏度的高低对邮轮产业的重要性，因此需要优化邮轮信息交互内容并把心流形成过程作为重要考虑因素融入到大型邮轮导识系统设计中。通过对乘客的视线流-行为流-心流的环路形成分析，本着创造新型体验的精神，将导识设计明确置于特定的空间环境、技术环境、交互环境中，置于用户情感化体验的基础之上。通过高科技术、信息可视多样化、心流沉浸式等手段真正做到让用户不是“Lostonboard”（由于导识系统的失败迷失于甲板），而是“Lostonboard”（沉浸于邮轮甲板的心流状态）。