法院直通车打通“联系群众最后一公里”——北京市西城区法院启动“诉源治理直通车”工作机制

周杰

一条热线平均40秒直通法院，一款手机APP全天候随时联系法官，一个工作站集约处理群众司法诉求，一支法官队伍实现西城区街道社区巡回普法全覆盖……

2019年11月12日，北京市西城区人民法院正式启动“诉源治理直通车”工作机制，通过“线网站巡”等形式对接社区、直连群众，将诉讼咨询、纠纷化解、普法宣传等服务送到百姓家门口，打出一套矛盾纠纷源头化解、多元化解、依法化解“组合拳”，打通联系群众的“最后一公里”。

线网站巡分层递进诉讼服务全天在线

“您好，这里是西城法院12368语音服务热线，请问有什么可以帮您？”走进北京市西城区法院诉源治理工作站，此起彼伏的电话铃声后，坐席员正在繁忙而有序地接听群众来电。工作站占地面积并不大，78平方米的空间错落有致地划分为三个区域。房间中央摆放着一张流线型工作台，这里是工单办理区，北侧靠窗四个接听席一字排开，正是热线接听区。房间东侧的线上视频调解区则被一整面磨砂玻璃隔开，形成相对安静独立的区域。

在工单办理区，管理员杨威的电脑屏幕上不时冒出新消息提示，这些消息都是群众或街道社区通过“西城家园”APP中“法院直通车”模块提交的提问。杨威熟练地单击信息、勾选问题库中对应事项、编辑后点击发送，不到三分钟，一条“热乎乎”的回复就发送到了提问群众手机上。

“如果是不常见的复杂问题或需要联系法官处理的事项，我会通过系统派单给对应审判庭，由法官两日内进行回复，每条提问结束后群众都可以打分评价。”杨威边介绍边噼里啪啦飞快敲击着键盘。与此同时，在一旁的视频调解区，巡回法官赵海正通过视频连线指导着展览路三塔社区的人民调解员刘春满，对一起遗嘱继承纠纷进行调解。“我背后的玻璃隔断既可以阻挡噪声，还可以保护被调解人的隐私。”说起这个新的工作场所，长年骑着自行车走街串巷指导调解的赵海法官颇为满意。

“工作站是我们收集群众诉求、统筹诉源治理工作的总枢纽和指挥站。”据北京市西城区法院立案庭（诉讼服务中心）副庭长秦学伟介绍，直通车工作站依托全国法院系统统一的12368语音服务热线和北京市西城区线上线下统一的基层治理平台“西城家园”APP，通过人工+自助模式，提供线上回复、线下派单、线上调解、线下巡回、结果反馈、数据分析等24小时不打烊的司法服务。

据悉，北京市西城区法院于今年10月25日成为北京市第五家实现12368直通的法院，由过去北京市高院转接来电改为直接接入呼叫。直通后日来电量从30通激增至150余通，单日最高达到183通，而群众等候时间则缩短为40秒，最短只要2秒即可接通。“西城家园”APP于今年11月4日上线，拥有西城区实名注册用户19万余人，覆盖全区所有街道社区。其中“法院直通车”的入驻为群众和街道社区提供2种通道、9项选择的精准司法服务，成为该平台的重要亮点之一。

北京市西城区法院梁良法官入户对人民调解协议进行司法确认

群众需要法官来到民意直通服务直达

九十高龄的田老太有件烦心事，她的老伴三年前去世后，留下一套夫妻共同所有的房产。田老太和四个子女商量，想将老伴所有的那一半产权交给一直照顾自己的小儿子继承，但是三年来一直拖着没有办理继承过户。随着年龄的不断增高，这件事成为困扰田老太的头等大事。得知此事，田老太所在的社区调解员曹欢欢通过拨打12368热线向北京市西城区法院寻求帮助。

这份申请通过诉源治理工作站转给了北京市西城区法院立案庭速裁法官梁良办理。鉴于一家人意见比较统一，梁良法官建议由人民调解员指导田老太一家人达成人民调解协议，随后由法院对人民调解协议进行司法确认，这样既便捷又免费。田老太一家欣然接受了建议并迅速达成调解协议。考虑到天气寒冷，老人出行不便，11月22日，梁良法官带着助理一起来到田老太家中，与人民调解员曹欢欢一起进行司法确认。

核对身份、宣读民事裁定书、当事人逐一签收，司法确认进行得很顺利。手续办完后，梁良法官拉着田老太的手，耐心叮嘱：“现在这房子您和小儿子各占一半，法律已经认可了。您可以考虑提前订立遗嘱，这样您这一半将来继承的时候就可以避免纠纷了。”田老太和家人当即询问如何订立遗嘱，并在法官指导下，由社区工作人员完成了老人的代书遗嘱，了却了老人的心愿。梁良法官还顺便为田老太的二女儿解答了关于监护人代理的法律问题。

走出田老太家门时，田老太的二女儿抬头看了下挂在墙上的时钟，由衷地说：“刚好40分钟，一堂课的时间！梁法官，谢谢您，不仅帮我们办了事，还答疑解惑，给我们全家上了一堂生动的法律课！”

梁良法官的背后，是一支由员额法官、法官助理、调解员、大学生志愿者组成的数百人的巡回法官队伍。按照北京市西城区法院“群众需要 法官来到”工作的要求，一旦遇到街道、社区、基层调解组织请求或当事人申请，他们将根据诉源治理工作站的派单，采取线上答复或线下巡回的模式，及时开展巡回审判、诉前调解、法律咨询、普法宣传等工作。接到派单后，巡回法官必须在5日内办理工单事项，填写《办理表》交回工作站，同时还要上交由群众及社区工作者填写的《反馈表》。

量身定制精准普法力促纠纷源头预防

“我一辈子没打过官司、没去过法院，但不代表没有法律方面的需求。过去觉得法院很严肃、门槛高，没想到今天法官直接坐到家门口帮我们解答问题。”在法院直通车开进社区的普法现场会上，来自展览路街道洪茂沟社区的居民付女士如是说道。

洪茂沟社区是老旧小区，老街坊老邻居之间因为家长里短、物业管理等问题不时出现民事纠纷。西城家园APP中“法院直通车”板块一上线，洪茂沟社区党委书记鲍静就立即通过社区通道中的“法律咨询”功能申请法官开展巡回普法。根据申请中注明的重点咨询事项，这张单被派给了在普通民事纠纷方面富有审判经验、擅做调解工作的速裁法官王兵莹。

普法现场会开了不到两个小时，困扰张大爷多年的劳动纠纷问题、让齐女士发愁已久的遗产继承问题、社区工作人员困惑的物业纠纷问题就一一得到了解答，王兵莹法官还现场指导齐女士通过申请司法确认解决家中的继承难题。“其实起诉到法院的案子只是冰山一角，大量的矛盾纠纷是潜在的，法官能走到我们社区来主动帮百姓把道理捋顺、把心结打开，让潜在的社会矛盾得到了释放，同时也提高了我们社区工作人员的法治管理水平，真正体现了人民法院为人民。”展览路街道全响应办公室主任王风如是评价。

结尾

“我知道这个问题不归法院管，但希望借助你们的渠道，传递老百姓对社会治理方方面面的呼声。”这条来自“西城家园”APP的留言，道出了“诉源治理直通车”工作的核心目标——推动社会共建共治。

截至11月底，“诉源治理直通车”共接收群众来电2715通，形成工单2749条，其中绝大多数都通过线上进行了有效答复和妥善解决，向业务庭室派发工单84条，目前已办结83条，法官及助理共前往社区12次，开展了司法确认、指导调解和专项培训等工作。

谈到“直通车”工作的未来，刘玉民表示，“诉源治理直通车”作为司法参与社会治理的一项积极探索和有益尝试，将在实践中不断丰富完善，争取更加融入基层治理、更加贴近人民群众、更加缓解人案矛盾、更加提升法官能力，为区域社会治理贡献司法智慧和法院力量。