“接诉即答”“接单即办”打造“接诉即办”工作机制法院实践版

冯琴菲

在打官司过程中，当事人需要联系法官，但很可能恰好碰上法官正在开庭、外出调查取证或者接待其他当事人，无法即时取得联系。有时会出现联系不畅、回复迟延的情况。

今年以来，北京法院以问题和需求为导向，聚焦“联系法官”工作，构建“接诉即答”“接单即办”工作机制，确保渠道畅通、回复高效、保障到位，让联系法官不再难。

一条热线解难题

“前几天去法院立了个案子，不知道具体是什么进展，也不知道是哪个法官在管，听说12368热线可以查，我就打过去，5分钟内我就得到了法官电话，再也不用专门跑到法院去问了，确实很方便，”北京市丰台区法院当事人小刘说，“后来我给法官打电话也联系上了，知道了案子的具体情况，心里很踏实。”

这是北京法院12368诉讼服务热线给当事人带来的温暖体验，拨打12368热线可以进行诉讼咨询、案件查询，提交联系法官诉求，如果对案件审理过程和法官工作作风有什么意见建议，也可以通过这条热线反馈。

“2018年开始，为了减少来电等候时长，不断提升公众来电体验，北京市高院在全市法院已有56名专职12368坐席员的基础上，与中国移动北京分公司达成合作协议，引入外包坐席26名，组建专业服务团队。同时，将接听量较多的朝阳、海淀、丰台、互联网、西城这五家法院从北京市高院总平台分离单独设置，合理配置线路资源。目前，公众来电平均等候接听时长基本降至30秒以内。”北京市高院诉讼服务办公室副主任徐英杰介绍说。

手指尖上找法官

今年1月起，陈清华律师爱上了北京法院“微律师”这个平台，“以往不管是询问开庭时间还是向法官提交材料都需要等待，我们也理解法官确实很忙。自从有了‘微律师’平台，如果法官预约了法庭，我这边就会同步收到提醒，也可以通过这个平台提交材料，方便法官及时组织证据交换，节省了大量的时间和成本。”

北京法院主动顺应移动互联网时代新需求，于2018年1月和2019年1月，分别上线“北京法院诉讼服务”微信公众号和“微律师”平台，努力为当事人、律师提供智能、精准、便捷的诉讼服务。今年9月，为向人民群众提供更加便捷高效的 “一网通办”线上诉讼服务，进一步优化整合诉讼服务资源，北京法院将部分诉讼服务功能整合至“北京移动微法院”小程序，当事人、律师通过公众号和小程序均可以实现联系法官诉求的一键提起。

除了可以通过以上介绍的12368诉讼服务热线和微信公众号、小程序，当事人还可以通过诉讼服务大厅的联系法官窗口和北京法院审判信息网提交联系法官诉求。

“接诉即答”联系法官办理高效

畅通多渠道为当事人联系法官提供了更多的选择性，可能保证所有的诉求都能被看见、被回复吗？

“你好，东城法院吗？我是×××案件的当事人，前几天法官通知我开庭时间，我记不清了，隐约记得是三天后，我现在在外地，还没有买票，希望能够联系到法官尽快确认一下开庭时间。”

北京市三中院诉服大厅导诉台的同志正在仔细询问当事人诉求，为当事人联系法官

“您好，我们马上想办法帮您联系法官确认，请您稍等，我们会尽快给您回复。”

上午10点，12368热线那头的当事人在焦急等待，这边的坐席员也是分秒必争，查询承办法官、确认联系方式。考虑到当事人在外地，如果派单给法官再回复，有可能因买不到票而错过开庭时间。坐席员通过座机、手机、微信等方式第一时间联系上了法官告知其情况及紧急程度。11点38分，12368坐席员得到法官回复后立即联系当事人，告知了其开庭时间。

北京市高院诉讼服务办公室平台组组长李卫华介绍：“为了解决这个问题，北京法院开发上线了‘诉讼服务一体化应用系统’，能够有效汇聚4类渠道9个服务平台的联系法官诉求，实现重复留言合并办理，自动显示历史处理记录。同时，增加服务法官的工单办理期限提示、移动办公等功能，切实缩短工单办理时限。”

北京法院通过“诉讼服务一体化应用系统”，对于12368热线等渠道收集的案件查询、诉讼咨询等一般性诉求以人工和信息化方式第一时间即时答复或处理，接诉即答；遇特殊、紧急情况则启动应急方案，急事急办。

“接单即办” 规范及时

“今天开了一天的庭，临近下班点了才结束，终于喘口气，我打算通过‘诉讼服务一体化应用系统’集中答复一下当事人留言。”北京市二中院孙兆晖法官说，“其实从历史记录能看出来，诉讼服务工作人员已经帮我们处理和分流了很多留言了，转到系统的基本是与案件如何处理密切相关的，对案件的审理也至关重要。”

北京市高院诉讼服务办公室及时对诉求进行分类甄别，将确实需要法官答复的工单直接分转至各级法院审判业务部门及相关职能部门快速办理。工单转至办案系统后，法官需要依照《“诉讼服务一体化应用系统”网络工单办理规范》《12368人工语音诉讼服务热线工作规范》等规范要求，在规定期限内进行处理和回复，当事人、律师可通过互联网直接接收查看回复内容。系统对工单办理进度、诉求办理节点实时追踪，到期未回复的自动发出催办通知，催办后仍未回复的自动发出督办提示，并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。

据统计，2019年1—10月，北京法院通过“诉讼服务一体化应用系统”接收联系法官诉求37682条，其中，通过“厅”联系法官88条，“网”20243条，“线”5411条，“微”11940条。“接诉即答”9689条，“接单即办”27093条，公开回复诉求4497条，通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求31889条，有效诉求回复率达到96.56%。

“北京市高院党组高度关注当事人、律师反映的联系法官难问题，‘接诉即答’‘接单即办’是今年以来北京法院联系法官工作机制的经验总结，取得初步成效。”北京市高院党组成员、副院长蔡慧永表示，“下一步，北京法院将继续坚持‘最高标准、最严要求、最好效果’，全面落实机制各项要求，坚持民有所呼，我有所应，确保联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%，努力将其打造成为市委‘接诉即办’工作机制的法院实践版。”