优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响

郭志华

（内蒙古呼和浩特市第一医院，内蒙古 呼和浩特 010030）

门诊是患者接受诊断与治疗的重要窗口，患者需经过诊断、辅助检查等流程，从而得出初步诊断结果。门诊包括普通门诊、专家门诊、急诊门诊三类，其流动性大、时间较短、疾病种类复杂、病情不稳定等特点[1]，加大了门诊护理难度，因此如何护理门诊患者已成为研究热点。本研究笔者就优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响展开报道，旨在为临床提供指导。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象选取我院2015年1月到2017年12月间收治的患者288例，所有患者均自愿参见并签署知情同意书，同时排除精神障碍、配合度较差、认知障碍等疾病患者。采用随机数字法将其分为对照组（144例）和观察组（144例），对照组患者男性74例、女性70例，年龄为8到65岁，文化程度小学及以下21例、初中54例、高中24例、大专及以上40例；观察组患者男性78例、女性68例，年龄为7到68岁，文化程度小学及以下25例、初中57例、高中21例、大专及以上41例。两组患者在性别、年龄、文化程度等一般资料比较，无明显差异（P>0.05），故具可比性。

1.2 方法

两组患者均给予常规护理，医护人员指导患者做各项检查，强调注意事项，及时解答患者的问题和满足患者的需求等，在此基础上观察组患者给予优质服务模式干预，方法具体如下：

1.2.1 健康宣教

部分患者缺乏疾病知识，医院可加强疾病知识宣传。线下通过发放宣传手册、疾病知识讲座，线上通过QQ、微信、视频软件为患者推送疾病知识，使患者明白自身所患疾病的危害，树立正确的就诊观念。

1.2.2 提高医护人员的服务水平

医护人员应提高服务积极性，主动帮助患者解决问题。医护人员以热情饱满、耐心的态度服务每一位患者，并积极与患者沟通交流，了解患者对门诊护理看法。同时医院可组织医护人员开展交流活动、定期学习等，更全面了解患者的护理需求。

1.2.3 优化挂号服务

为了提高就诊率和方便患者就诊，可通过医院官网提前预约、打电话预约、微信公众号等方式进行挂号。优化挂号环境，部分科室患者较多，尽可能提供座位给每位就诊患者，并鼓励、安慰患者，使其轻松就诊，等待的同时可通过电子设备展示预防疾病的小视频，转移患者注意力，从而提高患者的护理满意度。

1.3 观察指标

①比较两组患者的护理满意度；②比较两组患者的HAMA、HAMD评分。

1.4 统计学与方法

本研究中所有组间和组内比较均由SPSS20.0处理分析，护理前后的HAMA、HAMD等指标均采用均数±标准差表示，组间或组内行t检验。而治疗疗效各指标采用[例（%）]表示，组间用x2检验，P＜0.05提示差异明显且有统计学意义。

2 结 果

2.1 比较两组患者的护理满意度

对照组患者的总护理满意度为87.72%，观察组患者的总护理满意度为97.22%，观察组明显高于对照组(χ2=13.70，P=0.00)，详情见表1。

表1 两组患者的护理满意度比较[n(%)]

2.2 比较两组患者的HAMA、HAMD评分

两组患者护理前的HAMA、HAMD评分比较均无明显差异(P>0.05)；护理后，观察组患者的HAMA、HAMD评分均明显低于对照组(P＜0.05)，详情见表2。

表2 两组患者治疗前后的HAMA、HAMD评分指标比较(±s)

表2 两组患者治疗前后的HAMA、HAMD评分指标比较(±s)

注：①与治疗前比较，P＜0.05。

HAMD治疗前 治疗后 治疗前 治疗后组别 HAMA对照组(n=144) 14.21±2.07 12.41±2.14① 12.44±2.17 10.52±2.16①观察组(n=144) 14.22±2.06 10.34±2.13① 12.42±2.18 8.34±2.19①P 0.97 0.00 0.94 0.00 t 0.04 8.23 0.08 8.50

3 讨 论

门诊是患者就医的重要过程，对患者的预后、治疗依从性及医患关系影响重大[2]。门诊护理管理是医院管理的重要部分，对医院的声誉、发展意义重大。门诊是患者接受治疗的特殊过程，患者与医护人员接触时间少，医护人员面对复杂的疾病，加大了护理难度，同时也对护理人员的要求更高，故良好的护理模式极为重要。

常规护理模式内容单一，主要侧重过程而忽视了患者的需求，使患者的护理满意度较低，医院压抑的氛围可能会加重患者的不良情绪[3]。优质服务模式[4]不仅注重过程，而且以病人为护理中心，从病人的角度出发，时刻围绕病人需求，提高服务质量且帮助患者控制费用，尽量简化流程，为病人提供高效、优质、费用合理的医疗服务。本研究通过优质服务模式干预，对入院就诊患者进行疾病知识宣教，使其全面理解疾病本身和护理的重要性，更理性的对待治疗结果，医院加强医护人员的护理服务水平，对服务态度、应对能力、积极性等重点关注，其在患者就医的过程中扮演着重要的角色，对患者护理满意度、恢复效果影响重大，同时优化患者挂号模式，利用互联网的便捷，通过网上预约，避免传统排班模式，减轻患者负担，为患者提供优质的服务模式。本研究结果显示，观察组患者的护理满意度明显高于对照组（P＜0.05），观察组患者的HAMA、HAMD评分明显低于对照组，证实优质服务模式在门诊护理管理中应用价值大，能调节患者情绪，并提高护理满意度和治疗依从性。

综上所述，优质服务模式可提高患者的护理满意度，改善患者的不良情绪，促进患者恢复，并建立良好的医患关系，临床效果显著，值得在临床推广。