新媒体环境下高校突发事件的舆情应对初探

刘尊旭

摘要：突发事件的舆情引导是网络时代一个重要的课题。2015年4月，江苏某高校科研实验室突发爆燃，期间，媒体给予广泛关注，学校积极主动及时地公开信息，连发7条微博回应民众关切，掌握了突发事件的新闻话语权，有效地防止了媒体炒作，使舆论迅速平息下来，没有发生次生新闻灾害。

关键词：新媒体环境;高校突发事件;媒体应对

中图分类号：G20文献标识码：A文章编号：1672-8122（2019）02-0041-03

一、突发事件的舆情应对经过

2015年4月5日中午12：40，江苏某高校一教授科研实验室发生了爆燃事故。事故造成学校1名研一学生抢救无效死亡，3名本科生轻微伤，以及1名科研合作公司的工程师受伤[1]。

事故发生后，新华网、凤凰网、搜狐网、《现代快报》《扬子晚报》《彭城晚报》、徐州电视台等媒体平台对事件进行了报道和转载，一些论坛也出现网民的大量跟帖和讨论。这一事故甚至一度成为百度、微博的热门搜索话题。

针对该事件，学校除了配合事故调查和善后工作外，重点做好了舆情应对工作，回应民众关切。当日下午16：18，学校在新浪官方微博和校园主页发布第一条通报，公布事故的基本情况。当晚21：39发布第二条关于学校成立事故处置工作组的情况通报，表明学校对这一事故的高度重视和积极态度。

4月6日凌晨00：48、00：51，下午17：15、晚上19：12，以及7日晚上19：02，根据事故处置的进展，学校对事故的伤亡、伤员的救治进展、事故发生的初步过程和事故调查组进驻学校展开调查等情况分别在官方微博和学校网络主页上进行发布。

期间，学校陆续接待了当地媒体和驻地媒体，本着快报事实、慎报原因、重报态度的原则与记者进行了沟通。由于信息公开及时，抢占了新闻发布制高点，短时间内引导和控制了舆情的走向，舆情关注度也从高峰迅速回落到平稳状态。

二、突发事件舆情应对分析

（一）制定应急方案，统一宣传口径

突发事件具有不可预见性和偶然性，但就突发事件本身来讲，它的发生却是必然的，日常工作制定媒体应对预案是必备功课，预案中要明确事情的相关单位、相关人员，分清学校宣传部门和事发单位的新闻宣传责任。一旦事情发生，立即启动预案，防止手忙脚乱。本次爆燃事件发生后，学校扎口管理，根据突发事件和重大舆情涉及的内容分解任务、责任到人，明确业务部门和宣传部门的职责，借助微博，采用了新闻通稿的方式进行舆情应对。

事情发生突然，主要当事人有伤亡，在事故没有调查清楚来龙去脉之前，如果不统一口径，让不同的人来描述本次事故，必然会有不同版本的说法，这往往会形成更大的舆论漩涡。此次事件，事发学院不断提供新闻素材，学校新闻宣传单位进行编辑、审核、发布，有力地保证了新闻的客观性、真实性。

（二）抢占新闻先机，引导舆论走向

新媒体时代，没有了新闻把关人，发表信息已经不是新闻传播机构的专利，每个人都是一个媒体中心，信息的发布、传播速度极为迅速。在本次事故发生后的10分钟，百度贴吧就有网友贴出了相关信息。过去媒体应对有“黄金4小时”之说，现在这个时间要缩短为1小时甚至更短[2]。因为这类的突发事件，网络即时就会播，渐渐形成一个小的舆论场。学校在事故发生后不到4小时就发布消息，公布事情基本情况，特别是伤亡情况，有效地防止了民众对整個事件的猜测，更有力地应对了网民的自发报道。不仅如此，学校后来连续发表多篇微博，真实、准确、持续对整个事件进行报道，一直引导媒体，逐步形成了学校官方发布的公信力，直到舆论平息。事实上，各个媒体引用的新闻资料基本都是学校官方微博发布的。

（三）积极配合媒体，树立良好形象

突发事件后，媒体的采访、电话是铺天盖地而来，面对这种情况，不少单位认为媒体是故意要揭短，采取了不友善的态度。实际上，换位思考一下，媒体报道突发事件是他们的职责所在，堵住他们是不现实的，但绝不是广泛地接受媒体采访。突发事件有着自身的特殊性，它的起因、经过、结果在最初往往都是不明确的。直接当面的采访往往会引起更大的歧义甚至是误解。本次突发事故，学校统一口径，一律以官方微博发布为准，没有正式接受面对面的采访。但学校并不是拒绝媒体的采访，相反，学校很好地和来访媒体进行了沟通，允许记者去现场外围进行观看（因为现场已经被事故调查组封闭），也可以自由采访师生。因为学校知道媒体的采访报道需要更多的资料，单纯学校几条官方微博满足不了媒体的采访要求。

（四）做好舆情研判，打通两个舆论场

舆情研判是突发事件中非常重要的一个方面。目前，中国互联网形成了两个舆论场，一个是官方舆论场，一个民间舆论场。这两个舆论场的立场价值取向有时会有很大差别，但并不截然对立，往往有一定的重叠性，在一定条件下互动还非常强烈[3]。如何打通两个舆论场非常重要，这需要有非常精准的舆情研判，需要有一定网络评论员队伍。本次突发事件后，校方对舆情进行了充分的研判，设置了多个议题，进行了24小时的论坛、贴吧的舆情监控与分析，针对每一个时段网民的质疑均通过官方微博发布进行了回复，同时通过网络评论进行跟帖，有效进行了引导。这很好地打通了两个舆论场，掌握了话语权，实现了两个舆论场的统一。校方还对这次突发事件的抢救中值得称赞的同学、保安进行了采访，形成了新闻稿。

三、突发事件舆情应对的几点启示

（一）及时公开信息，满足公众知情权

高校是社会公共单位，公众有对高校发生事情的知情权，及时公开信息是高校的义务。况且，随着微博、微信等网络新媒体的发展，高校突发事件的新闻管控是不可能。信息源头、途径、流向及影响都是不可控。为了防止负面信息扩散，降低影响，不少单位选择的就是封锁，封锁现场，阻挠媒体采访，这实际上是极其不明智的，这会导致欲盖弥彰的恶果，不准确的小道消息会到处传播，并且随着信息传递的衰减，信息描述和事情本来的面目会越来越不符合。这时唯一的选择就是公开信息，只有公开才会透明，只有透明了，才能消除公众的猜疑，才会有利于突发事件的处理，防止出现舆论乱象。

（二）提供新闻通稿，掌握话语主动权

突发事件发生后，要按照预案第一时间发布相关信息，并尽可能坚持持续发布。但在实践中，不少突发事件因自身特殊或者各种不确定的因素太多，处置方所掌握的信息极其有限，特别是还处在事情的初期处理阶段，不适合召开新闻发布会甚至直接接受新闻媒体采访，这种情况下，可以采取提供新闻通稿的方式处置。这种方式既可以防止事发单位的声音缺位，也可以避免因为采访过程中言语表达等方面的因素出现各种有歧义新闻解读，产生次生新闻灾害。现实中，不少突发事件因为新闻发布会、新闻采访而产生的新闻炒作大过了突发事件本身，给整个事件带来更大的舆论影响。当然提供新闻通稿不是不接待媒体，反而和媒体的沟通更为重要，一定要做好服务工作，取得媒体的理解与支持。

（三）明确责任划分，理清工作任务

对于处理有人员伤亡突发事件，很多高校基层单位的管理者往往没有任何经验，第一反应往往是回避，不愿意站出来主动承担，特别是对于舆情引导往往一股脑推给学校宣传部门，寄希望学校宣传部门能够做好灭火的作用[4]。出现这种情况的原因是没有很好地区分学校和其二级单位各自的职责，要分清学校新闻宣传部门的职责。就一个学校内部而言，突发事件和重大舆情涉及的学校二级单位件主要负责人是第一责任人。它职责包括：及时报告突发事件和重大舆情情况;提供新闻通稿及相关素材，并会同相关职能部门研究宣传口径，对事件发展趋势作出初步估计和分析;根据要求出席新闻发布会（通气会）发布情况或接受媒体采访。学校宣传部门主要职责包括：安排专人搜集和分析相关舆情;做好与宣传部门的沟通工作以及媒体的协调工作;组织新闻发布活动;做好后续舆情研判及总结评估工作。只有这样才会避免新闻口径不一致的问题。

（四）做好工作评估，及时总结分析

由于高校工作人员的流动性小，很多人长期在一所学校工作，所以处理好突发事件是每所高校的非常规工作，也是必然的工作。在網络时代，处理好突发事件的媒体应对，更是每个高校管理者的必修课。虽然每年都有大量新闻发言的培训讲座，各个高校新闻宣传工作人员也都接受了培训。但新闻宣传工作是一个实战性很强的工作，需要在实际工作中不断摸索，总结经验，从而提升工作水平。实际上高校的突发事件每年都不在少数，新闻宣传部门的舆论引导面临着巨大的压力，怎么化解这种压力，最重要的一条就是总结经验，形成工作程序。每次舆情危机应对后，高校都要做好工作评估，分析总结经验教训，要实事求是，勇敢面对工作中的失误，防止工作评估会成了一种庆功会。只有这样经过一次的媒体危机应对，高校的新闻发言人才会逐步成熟起来，在突发事件的媒体应对上做到积极主动、理性引导，化解危机，甚至为突发事件的处理争取到更好的舆论环境。

参考文献：

[1]吴纪攀，闫峰.中国矿业大学一实验室发生爆燃事故致1死4伤[EB/OL].http：//js.people.com.cn/n/2015/0405/c360303-24397296.html，2015-04-05.

[2]刘媛.网络视域下高校公共突发事件舆情引导策略[J].高等教育在线，2016（8）.

[3]张春波，赵远.“两个舆论场”下的舆论生态[J].青年记者，2015（23）.

[4]李婵媛.新媒体时代高校突发事件网络舆情影响及对策[J].改革与开放，2015（15）.

[责任编辑：李婷]