社区治理背景下社会工作介入社区志愿服务培育研究——以洛阳市C小区“邻里守望”志愿者组织为例

张小莉

（洛阳师范学院法学与社会学院，河南洛阳 471934）

一、问题提出

十九大报告指出，要加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。社区志愿者作为现代社会重要的人力资源，在社区服务和社区治理中发挥着不可替代的作用，成为支持政府、协调社会全面发展的坚实力量。中央高度重视志愿服务事业，习近平多次对志愿服务作出重要指示，国家先后出台《慈善法》和《志愿服务条例》，对志愿服务进行明确规制，中央深改组出台了《关于支持和发展志愿服务组织的意见》，社区志愿服务发展迎来了前所未有的发展机遇，弥补了政府在社区服务管理职能方面的不足，促进了社会和谐，发挥了稳定器和安全阀的作用。

虽然近年来社区志愿服务活动蓬勃发展，但是缺乏专业技能是制约其服务水平和效果提升的主要原因。伴随着社会工作专业的发展，中央组织部、民政部等18个部门和组织联合发布了《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，该意见提出“社工+志愿者”联动工作，中央文明委印发《关于推进志愿服务制度化的意见》，提出进一步加强社工与志愿者的合作。在社区治理中，可以推行“社工+志愿者”模式，既发挥专业社会工作者的作用，又要发动志愿者广泛参与，形成社工引领志愿者服务、志愿者协助社工服务的模式。本研究以洛阳市C小区专业社会工作者培育和发展“邻里守望”志愿者组织为案例，分析和总结社区治理中社工与志愿者联动工作的生动实践和经验，探索社会工作介入社区志愿服务的路径。

二、社工培育和发展社区志愿者的案例分析

洛阳市C小区位于涧西区西部，是“一五”时期建设的全国重点骨干企业的居民区，房子大多是上世纪50年代的苏式建筑，房屋破损严重，小区中老年人居多，退休人员占比较高，是一个典型的老年社区，社区居民文化水平中等以上，社区整体氛围和谐，由于是习仲勋、焦裕禄同志在洛阳工作期间曾经居住生活的地方，受政府关注度较高，具有一定的典型代表性。“邻里守望”志愿者组织是C小区最早试点成立的志愿者组织，是在党和政府领导支持下的社区居民自我管理、自我教育、自我约束和自我服务的社区自组织。该组织不是一般的社区兴趣型自组织，而是参与社区治理的自治性组织，组织发展的最终目标是使小区走向居民自治。该组织从清理和粉刷居民楼道开始，迅速组建了一支35人的志愿者服务队伍。在重庆路办事处党工委的支持下，把居民楼道粉涮一新并发动居民精心维护；对外来人口进行管理；建立联系卡，方便空巢老人与志愿者联系；给每栋楼配报箱，配备打扫卫生的工具；对小区车辆的停放进行规范等。在较短的时间内凝聚了人心，维护了小区环境卫生，拉近了邻居之间的距离，小区环境卫生、邻里关系发生立竿见影的变化，并带动了其他社区志愿者队伍建设。

在“邻里守望”志愿者组织的形成与发展中洛阳师范学院社会工作专业师生积极参与。社会工作者将自己的专业技能与社区治理的实践充分结合，积极探索志愿者参与基层社会治理的新模式。社工培育和发展社区志愿者主要体现在以下几个方面：

（一）合理定位志愿者组织，培育志愿者队伍

由于洛阳师范学院社会工作专业李教授带领热心人在自己居住的小区成立“热心人协会”（社会志愿者自组织），效果明显，当地的街道办事处领导也希望在李教授的帮助下在C小区建立志愿者组织，在成立志愿者组织时，李教授就提出两个定位：一是志愿者组织要基于居民的需求，服务居民的生活，满足居民的需求，提高居民的获得感。只有居民通过参与得到需求满足，才会有更强的参与动力和意愿。二是和政府建立良好的互动关系，志愿者组织离不开党和政府的指导作用，“邻里守望”志愿者组织的成立首先得到了当地街道办事处和区政府的支持，包括后续志愿活动的开展都离不开政府的支持。志愿者组织的活动同政府的工作目标和民众的具体需求具有高度的契合性，这种和政府的融洽关系有利于社会组织的发展。

“邻里守望”志愿者组织架构有两部分组成，一是从每个楼栋里选举一名楼栋的负责人，这些楼栋负责人形成了志愿者队伍的核心力量，然后号召楼栋的每个单元出来一个或两个居民当志愿者，这样组成了志愿者队伍，同时，社区居委会和街道办事处给予指导和支持。

（二）培训社区志愿者，引导志愿者参与和策划活动

如上所述，专业社会工作者把志愿者组织定位为党领导和支持下的群众自我管理、自我约束、自我教育的理性自治组织。在成立之初，“邻里守望”志愿者组织对于志愿者的进入和退出并没有明确的规定，因为初期人员规模小，力量弱，对组织人员的筛选没有太多的限制，更没有注册，志愿者成员在参与这个组织的过程中，也在慢慢适应和感受到组织的发展和壮大，但是进来以后，要遵守“邻里守望”志愿者组织章程，必须规范化。所以成立后，李教授带领社会工作专业学生对志愿者进行了培训，帮助志愿者构建志愿者知识体系，然后引导志愿者来参与志愿活动策划和实施，社工首先对小区居民的需求做了全面调查，把居民的需求反馈给志愿者，然后引导志愿者开展活动要从易到难，从一些容易做的事情开始做，尤其在初期的时候，不要碰那些解决不了的问题或者风险较大的问题，策划活动要选一些易于解决、可操作性强的问题。面对小区环境卫生、治安、社区服务等问题和需求，志愿者开会讨论后一致认为粉刷楼栋是居民的一大需求，然后就尝试先刷一个楼栋，刷完一个楼栋之后，发现其他楼栋反映很强烈，呼声很高，证明居民确实有这个普遍需求，然后粉刷楼栋开始全面推开，在挖掘居民需求和策划、组织活动的过程中，都有专业社工人员的引导和支持。

（三）采取优势视角，发挥社区志愿者主体作用

“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念，即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。虽然在“邻里守望”志愿者组织的成立和活动开展中社工发挥了重要作用，但是社工并没有承包一切，只是给予培训和引导，如何基于居民需求选择一些大家感觉到又可行的活动，包括后期活动的具体开展，解决内部的冲突，都是由志愿者讨论和解决的，所以在整个过程中，发挥了社区志愿者的主体作用，虽然社区志愿者年龄大，有些志愿者观念固执，确实很难培训和教育，但是社工采取优势视角，注重改善和调动志愿者的潜力和资源，在满足了志愿者需求和实现志愿者的价值后又为社区注入优化资源，提高了志愿服务成效。

三、关于社区志愿者组织培育的思考

对社区志愿者来说，参与志愿服务活动，满足了他们实现自身价值和有利身心健康的需求，充实了他们的生活；对政府来说，既节省了行政成本，又提供了一种政府和民众间有效沟通的渠道，志愿者组织由于自身的组织特点和服务对象的专一性，可以弥补政府和市场组织的某些缺陷，社区志愿者组织和政府在面对居民多样化的需求方面可以实现功能性合作。通过参与整个过程，我们得出如下思考：在志愿者参与社区治理中，居民需求是社区志愿者开展志愿活动的动力源；核心人物是社区志愿者组织的中心点和领头人；社区志愿者是社区志愿者组织的中坚力量；全体居民参与是社区自治的最终目的。

（一）满足居民需求是社区志愿者组织的动力源

社区居民志愿者参与率不高、参与度不深的根源在哪里？答案并不复杂。由于社区服务不到位，居民需求没有满足而导致社区意识缺失。促使居民参与的根本在于发现需求并满足需求。发现需求，就是要知道居民在社区生活方面需要什么，在想什么，对哪些方面不满意。如果把这些问题弄清楚，就等于抓住了居民参与的“牛鼻子”。

当然，还要对这些需求进行分析，哪些是居民最迫切的需求，哪些是以后满足的需求，哪些是共同需求，哪些是个体需求，哪些需求能够满足，哪些需求无法满足。志愿者组织可以从居民共同、最迫切且在短时间内能够满足的一两个需求出发，着力加以解决，让居民尝到自治的“甜头”。随着需求的不断满足，居民的认同感、归属感、责任感和参与感才会逐渐产生。因此，只有通过满足居民需求，培育居民的社区意识，才能从根源上解决居民自治问题。

（二）核心人物是志愿者组织的关键

社区志愿者组织起步难，在初始阶段核心人物在居民参与中起关键作用。他们（她们）不求名利，不怕困难，率先示范，利用自己的能力和社会资本，热心为居民服务，并带动更多的人参与到社区公益事业中来，慢慢地融化冷漠的邻里关系，因此，核心人物既不需要选举也不需任命，他们（她们）的威望是在为居民办实事、满足居民需求过程中自然形成的。社区志愿者参与是从点开始的，核心人物是社区志愿者参与的关键点，有了他们（她们）才能实现面的突破。

（三）社区志愿者是社区志愿者组织的中坚力量

社区志愿者是核心人物的支持者、居民需求的发现者、矛盾的协调者、困难居民的帮扶者、社区规范的执行者、居民参与的带动者。没有社区志愿者的支撑，核心人物的能力和想法均无法施展。

社区志愿者散布于社区邻里之中，与居民朝夕相处，最知道居民在想什么，需要什么，存在哪些矛盾和困难。社区志愿者利用团队力量，解决社区中矛盾和问题，为空巢老人、残障人士、困难家庭等提供力所能及的帮助。社区志愿者组织要求成员团结一心，率先执行社区规范，自觉维护社区公德，采取“滚雪球”带动法，每个成员从自己身边的亲朋好友出发，引导他们参与社区建设，甚至加入到组织中来，一个带俩、俩带仨，“雪球效应”逐步显现。

（四）参与平台建设是社区志愿者组织壮大的基础性工程

社区人多事杂，需求多样化，只有核心人物和社区志愿者的参与显然不够，必须建构社区居民参与的大平台，使全体居民参与到建设中来。首先，整合社区居民的资源，把握社区居民的优点和特长，并适时地为其提供施展特长的平台。如果有医生，组织可以引导他们为社区居民义诊；如果有水电工人，组织可以引导他们为居民义务维修水电，即使在物业公司服务不到位的情况下，居民的水电问题也能及时解决。其次，营造一个居民参与的良好舆论环境。可利用社区网络、宣传栏等媒体大力宣扬参与者的事迹，使做好事者受到尊重和赞誉。自治组织成员也可与一般居民争相做好事，让做好事者不孤单，把做好事、献爱心变成社区的一种时尚，将蕴涵在社区居民内心深处的良知开发出来。最后，社区志愿者组织要经常组织一些老少皆宜的活动，通过活动建构邻里关系，培养邻里情感，促进共同参与。例如举办“百家宴”、专家义诊、义务劳动、才艺展示、趣味运动会等社区集体活动。当然，活动的举办应该建立在居民对社区有认同感的基础上，而不是生拉硬扯、勉强凑合。

社工与社区志愿者联动，充分发挥社工与志愿者各自优势，有效整合社会各方资源，社工根据需要招募、培训志愿者，组织引领志愿者开展志愿服务，志愿者积极参与、协同社工开展社会服务，平等合作，互相支持，信息共享，有利于推动基层社区治理创新。但由于社会工作与志愿服务联动工作尚处于起步阶段，各方面制度仍不完善，社工专业性有待加强，社区志愿者队伍专业性和可持续性还需提高，亟须对两者科学联动模式和未来发展趋势进行梳理和研究，以推动和完善我国基层社区治理体系建设。