品管圈在缩短感染科患者出院等候时间的应用

出院流程属于住院过程中必不可少的一个环节，办理出院手续的顺利与否会直接影响患者对医护工作的满意度[1]。由于感染病科患者出院时需要携带的药物较多，且出院流程较为繁琐，需要办理出院手续的时间较长，所以其出院流程满意率低[2-3]。再加上床位若无法尽快进行周转，会耽误新入院患者的救治工作，同时也会降低患者对医院工作的满意度[4]。鉴于此，我院自2017年1月起开始对我科计划出院患者实施了品管圈管理。品管圈（quality control circles，QCC）是由类似或工作性质互补的工作人员自发组成的一组小圈团体，团体内的小组人员通过一定的活动程序，解决工作现场的管理问题和文化问题，能有效提升院内的工作质量及效率。本次研究对800例计划出院的感染病科患者的护理管理进行了回顾性分析，现将其报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我科病房内计划出院患者800例为研究对象，按照实施品管圈管理的时间节点分为对照组（2016年1—12月）与观察组（2017年1—12月），各组400例。对照组男255例，女145例；年龄16～78岁，平均（42.5±6.7）岁；其中小学112例、初高中及中专208例、大专及以上80例。观察组男260例，女140例；年龄14～75岁，平均（42.9±6.3）岁；其中小学108例、初高中及中专200例、大专及以上92例。两组在性别比、年龄、受教育程度比较上P＞0.05，差异无统计学意义，可对比。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小组 自2017年1月起我科正式成立品管圈小组，其中圈成员10名，包括1名护士长、1名副主任护师、3名主管护师、4名护士、1名医生，其中护士长担任辅导员。经头脑风暴法确定本圈圈名为“携手圈”。

1.2.2 确定主题 圈内成员采用头脑风暴法对本次研究需要解决的问题、解决问题所需的评分步骤，确定本次研究的主题——“缩短计划出院患者等候时间”。

1.2.3 现状把握及原因分析 对我科2016年1—12月计划出院的800例患者进行回顾性分析，对造成患者出院等待时间过程的因素进行查找、汇总，经由全体品管圈人员通过头脑风暴方法对各项因素进行分析，包括医生、护理人员、患者及其他四个因素分别分析，并根据相应的要因制作检查表，按照检查表的结果进行数据收集，同时验证其真正的原因[5]。

1.2.4 拟定相应对策 根据验证得到的真正原因，采用系统图的方式，以二八原理和柏拉图寻找造成出院时间延长的原因，在对原因仔细分析后进行确定，原因如下：（1）医生未提前一天告知患者次日将出院；（2）护理人员与医生未做好衔接工作，在医生开具出院指示后，未及时通知护理人员；（3）患者出院当天临时接到医生或护理人员的通知；（4）患者出院当天做完检查后并未及时与医生取得联系；（5）患者在院期间办理的各项手续流程繁杂，需要反复排队处理。根据上述原因，我科以周为单位，为患者制定了相应的活动计划，并对出院时各个步骤所需的时间、活动的日常与相应的工作安排、负责的相关人员进行拟定，同时对各项计划进行密切的关注、监控与反馈[6-7]。

1.2.5 设定目标 根据柏拉图得出改善目标，本次拟定将患者出院的平均等待时间缩短至1.5 h，拟定圈能力85%，目前患者出院的平均等待时间为3 h，根据目标值设定公式[8]：目标值计算=现状值-（现状值×改善重点比例×圈能力），计算出影响患者出院等候时间长的目标值＝3-（3×59%×85%）=1.5 h。

1.2.6 对策与落实 （1）出院前一天为患者开具预出院医嘱：患者若病情稳定，可在出院前一天16：00前，由医生开具预出院医嘱；对仍旧需要在院外服用药物或有特殊需求的患者，要提前为患者开具领药的医嘱，同时告知主班护士，在主班护士接到医嘱后，提前为患者做好相关的检查预约、病例整理和账目核对等工作，同时通知药房提前将患者所需的药物配好，发放给患者[9]。（2）强化医护人员之间的工作沟通：对于当天需要出院的患者，医生可在查房时确认患者可以出院，随后立即通知主班护士，主班护士在接到医生的通知后，应当首先处理出院的医嘱，于当天08：30前，由护理人员对需要进行专科检查的患者进行预约检查，并由专门的陪检人员陪同完成，防止患者在门诊长时间排队等候[10]。检查结束后，由陪检人员将检查结果交由护士存放至病历中，此外，护士应当将检查结果及时报告给医生，防止患者需要再次等候医生完成相关工作后反馈结果。（3）合理安排输液时间：在患者病情稳定的情况下，停用不必要的液体，尽量在出院当天不输液。待医生开具出院医嘱后，由主班护士在患者的标志牌上做好标记，并告知责任护士。责任护士则根据具体的工作内容对流程进行调整，可优先安排出院患者的相关操作。对出院当天需要输注大量液体的患者，可先预约相关检查，待患者输液结束后立即进行检查，同时在患者输液时告知家属办理相关出院手续。（4）预见性护理：护理人员要随时留意患者的病情走向，对术后病情稳定、近期可以出院的患者，提前对患者做好出院指导，告知患者及家属需要准备的材料以及出院时的相关流程，并发放相关健康处方[11]。对路途较远的患者，可提醒家属提前买好返程车票，防止患者出院当天出现不必要的慌乱。（5）缩短患者办理手续的时间：确认患者可出院后，由责任护士通知患者及家属带好相应的发票，同时发放诊断证明与出院小结，并由专人将患者待到结账处办理离院手续，同时到病案室完成病历复印等工作[12]。

1.3 观察指标

统计品管圈管理前后患者出院等候时间、对出院工作安排的整体满意度（采用我院自制的调查表进行电话回访，满分为100分，分数越高，满意度越高）和对出院流程的满意率[13]。

1.4 统计学处理

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析处理，其中计数资料以n（%）表示，组间比较采用χ2检验；计量资料以（±s）表示，组间比较采用t检验，结果以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

研究结果显示，观察组患者在出院等候时间上明显低于对照组，在护理整体满意度评分及出院流程满意率上高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 品管圈活动的效果

3 讨论

品管圈活动属于一种科学的管理方法与手段，现阶段在药学领域与护理中的应用较多，有研究指出[13]，品管圈活动在医院服务管理领域中同样能活动较好的效果。小组成员针对相应的话题开展讨论，共同参与，将集体的智慧应用到问题的解决中，提高集体成就感。针对院内管理工作开展品管圈活动能有效提高患者的就诊体验，缩短患者等候结账的时间，安抚患者及家属的烦躁情绪，提升其住院满意度。此外，品管圈活动的开展还能为医院的良好秩序进行维护，缓解医患矛盾的发生，同时缓解工作人员的心理压力，为院内的工作氛围营造和谐与默契。通过品管圈活动的开展，组织院内相关科室工作人员运用头脑风暴分析问题，解决问题，还能挖掘财务窗口工作人员的潜在能力，提高工作效率，总体上解决了患者出院时间等待过长的问题。感染性疾病科计划出院患者受到疾病的特殊性，出院时需要注意的相关事项较多，并且部分患者为防止感染恶化，通常还需要另外携带相关药物出院进行后续治疗，如此一来便延长了感染性疾病科计划出院患者的出院办理时间。

本次研究中针对感染性疾病科计划出院患者的等候时间为主题，采用头脑风暴法、PDCA循环、二八定律等方法对目前的出院流程进行分析，寻找造成患者出院等待时间过长的可能因素，并逐项进行改进。由此我们从出院前一天为患者开具预出院医嘱、强化医护人员之间的工作沟通、合理安排输液时间、预见性护理、缩短患者办理手续的时间五方面对患者进行提前准备及干预，不仅规范了患者出院的流程，同时为我科建立了新的管理思想。在原有的出院模式下，将医疗工作整体前移，缩短患者在出院当天花费大量的不必要时间[14]。同时，在工作中还要鼓励医护人员不断激发自己的创新思维，自觉形成“我要为患者服务”的理念。通过本次研究发现，观察组患者出院等候时间（1.5±0.7）h，明显低于对照组的（2.5±0.2）h，整体满意度评分（94.2±3.3）分，明显高于对照组的（90.0±2.9）分，此外观察组患者出院流程满意率95.0%，明显高于对照组的70.0%，差异有统计学意义（P＜0.01）。

综上所述，品管圈管理能有效缩短感染性疾病科计划出院患者的等候时间，加快了科室内床位的周转率，同时提高患者对出院流程的满意率。