基于产教融合的校内生产性实训基地建设实践

苏慧

【摘 要】本文以广西职业技术学院圆通呼叫中心为例，论述基于产教融合的校内生产性实训基地建设，通过对接职场环境标准建设实训基地、对接企业职业标准开发课程内容、对接企业生产过程开展实践教学、对接企业员工培养方式建立校企“双导师”育人机制、对接企业绩效考核要求构建多元评价考核体系等方面，校企共建产教融合生产性实训基地，以期提高人才培养质量和社会服务能力。

【关键词】产教融合  生产性  实训基地

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2019）11C-0049-02

2017年，国务院办公厅印发《关于深化产教融合的若干意见》，明确提出“深化‘引企入教改革，推行面向企业真实生产环境的任务式培养模式，鼓励以引企驻校、引校进企、校企一体等方式，吸引优势企业与学校共建共享生产性实训基地，支持校企合作开展生产性实习实训”。2019年，国务院印发《国家职业教育改革实施方案》，其中第十一条“打造一批高水平实训基地”明确提出“带动各级政府、企业和职业院校建设一批资源共享，集实践教学、社会培训、企业真实生产和社会技术服务于一体的高水平职业教育实训基地……积极吸引企业和社会力量参与，指导各地各校借鉴德国、日本、瑞士等国家经验，探索创新实训基地运营模式”。这一系列改革举措从国家层面突显了建设产教融合生产性实训基地对职业院校建设发展的重要意義。

一、产教融合生产性实训基地建设思路

生产性实训基地建设主要通过校办企业、引入企业两种方式进行。广西职业技术学院圆通呼叫中心主要通过依托国家级实训基地，与上海圆通速递有限公司广西南宁分公司合作，共同建立圆通呼叫中心生产性实训基地。学院提供实训场地、基础设施、实训教师，圆通公司投入实训设备、网络搭建、技术人员、业务培训和人才培养基金等，引入企业标准化服务流程，参照圆通呼叫中心企业氛围进行布局，校企共同运营“圆通全网客户服务”项目，采用圆通客户关系管理系统和呼叫中心系统，联合开展圆通快递业务网上查询、下单、投诉反馈、客户关系管理等生产性实训项目，实现基地共建、过程共管、责任共担、利益共享。

二、产教融合生产性实训基地建设的“五个对接”策略

广西职业技术学院圆通呼叫中心生产性实训基地针对当前高职院校产教融合生产性实训基地建设存在的问题，以“人才共育、过程共管、责任共担、成果共享”为合作原则，结合学院实际，采取“五个对接”的建设策略。

（一）对接职场环境标准建设实训基地。始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的圆通企业文化，融入实训基地的内涵建设，通过建立高度仿真的职场环境氛围，使学生在开展生产性实训的同时感受到圆通公司的企业文化精华，潜移默化中接受职业道德和职业素质养成教育。一是在实训设备和配套设施的配备上无缝对接企业技术要求，由圆通公司提供实训设备和客户关系管理系统、呼叫中心系统等，学院提供满足实训要求的场地和基础设施等。二是加强实训基地的职场氛围建设，在墙上悬挂圆通公司企业文化宣传标语和挂图，如企业介绍、企业的核心价值理念、呼叫中心业务流程图等，让学生能够充分了解企业文化和业务流程。三是引进圆通公司企业管理制度，如客户服务管理制度、绩效考核评价办法、奖励与惩罚机制等，通过企业化管理，培养学生适应企业发展的职业素质，更快适应工作岗位要求。

（二）对接企业职业标准开发课程内容。对接职业标准开发核心课程。职业标准是对部门或个人的工作责任、权利、范围、质量、程序、效果、检查和考核办法所制定的标准，包括职业能力、工作内容和相关知识要求等。在对圆通速递有限公司上海总部和广西分公司相关工作岗位进行深入调研和实践锻炼的基础上，对接呼叫服务国家职业标准，以圆通呼叫中心客户服务业务工作过程为导向进行课程开发，校企共同设计物流客户服务课程标准，开发项目化课程学习单元，结合企业生产实际，由易到难、由简单到复杂，将课程划分为若干学习情境，每一个学习情境由若干个来自现场的工作任务组成。校企同步开发课程教学资源，编制配套实训指导书，依托丰富的教学资源，指导学生完成工作任务的计划和实施。

（三）对接企业生产过程开展实践教学。引入“建制度、定流程、明分工、重绩效”的企业化、精细化管理理念，共同开展基于真实项目运营的生产性实践教学。一是校企共同制定了《圆通速递呼叫中心管理办法》，保障了实训基地的运营在有章可循、有章可依的条件下进行。二是采用圆通客户关系管理系统和呼叫中心系统，对接圆通速递呼叫客户服务岗位，共同制定标准化工作流程，联合开展查询、下单、投诉反馈、客户关系管理等生产性实训项目。三是对照圆通公司的运营管理组织架构设置工作岗位，实行岗位责任制，设立项目负责人一名、实训指导教师和实训学生若干名，实行考勤、考核制度。四是共同设计绩效考核项目计分表及评分细则，分为非KPI指标和其他KPI关键指标两大类考核内容。其中，非KPI指标和其他考核内容包括日常考勤、团队合作、工作技能等;KPI关键指标包括查询、下单、投诉反馈、客户关系管理4大项工作任务及36项具体任务。

（四）对接企业员工培养方式建立校企“双导师”育人机制。校企双导师制度是提高学生综合素质和实践能力，激发学生学习兴趣，满足企业、学校和学生等多方利益诉求的有效途径。校内导师拥有丰富的理论知识和修养，企业导师拥有实践经验和专业技能，校企双导师制将校企双方优势结合起来，取长补短。依托圆通呼叫中心开设的物流客户服务生产性实训就采用了双导师制。校内导师主要教授客服理论知识，培养学生掌握扎实的专业知识。企业导师侧重于培养学生实践能力和综合素质，指导学生完全按照圆通公司规范化、标准化的工作流程进行生产性实训，完成工作任务的同时融入企业文化教育，让学生切实感受到职场的工作氛围。

（五）五是对接企业绩效考核要求构建多元评价考核体系。针对物流客户服务岗位的具体职责，校企共同制定话务考核指标、质量考核指标和日常考核指标，实行校企双导师考核评价机制，注重对学生的职业素养、沟通能力、团队合作精神、创新能力、人文素养等方面进行综合评价和考核。

由企业导师提供学生月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩。制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项

培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数×培训考勤系数）×100%

学生的知识更新是客户服务质量的关键，因此，将学生培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入学生绩效考核

日常考核指标 出勤率及现场工作指标，采用直接扣罚或计入绩效考核项的方式

广西职业技术学院圆通呼叫中心利用“五个对接”，重点围绕校企双方责权利划分、运营过程性管理、实训过程与生产过程一致性、实践教学目标与企业经营目标一致性、教师生产性教学适应性等方面开展研究与实践，最终形成校企紧密合作、产教深度融合的长效运行机制。

【参考文献】

[1]马妙明，崔亚琼.高职院校物流管理专业生产型实训基地建设与运行探讨[J].物流工程与管理，2019（8）

[2]劳健.高职物流校内生产性实训基地长效运行管理研究[J].中外企业家，2019（2）

[3]黄德桥，杜文静.基于产教融合的高职院校校内生产性实训基地建设研究[J].中国职业技术教育，2019（1）

（责编 丁 梦）