社区治理创新助力社区提高治理水平

社区是最基层的社会单元，是社会治理的“基石”。党的十九大报告指出，加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。提高社区治理水平，关键在于社区治理创新。围绕城市社区治理创新问题，近期，国家发改委体管所社会调查课题组赴四川省成都市开展专题调研，深入走访成都市双流区、武侯区、成华区的6个社区，与市区相关部门、街道、社区居委会、社会组织和居民代表等进行座谈，并实地调研各社区“互联网+社区治理”、特色街区创建等情况。

一、成都市“互联网+社区治理”创新亮点

近年来，成都市在“互联网+社区治理”创新方面积极探索，目前已基本建成全覆盖的社区公共服务综合信息平台，成华区服务治理大联动体系也正式投入运行，并积极探索“O2O+社区服务”新模式，社区治理创新取得明显实效。

（一）全市基本建成社区公共服务综合信息平台

围绕公共服务网络互联、信息共享、业务协同的目标，目前成都市已基本建成覆盖所有区县社区的公共服务综合信息平台。全市通过不断加强网络基础设施建设，整合组织、人社、民政、卫计、残联、住房保障等6个部门12个业务系统，建设网上政务大厅和一体化信息服务站、信息服务自主终端等便民设施，基本实现了与社区居民密切相关的劳动就业、社会保障等“一站式”、全天候服务，实现窗口业务的“一口受理”，工作人员的“一专多能”，设施设备的“统筹利用”，做到了基层服务减员增效，有效提高了居民满意度。

从调研情况看，成都市社区公共服务综合信息平台主要具备四项功能：一是社区公共服务办事和管理功能。办事功能包括基础信息采集、信息公开、咨询查询、代理预约、受理办理等，管理功能包括社区公共服务的事项准入、流程管理、职业培训、绩效评估等。二是“前台一口受理、后台分工协同”的流程服务功能。如居民办理社保，只需要居民提供相关证件给前台，由前台录入后，根据实际需要，后台协同民政部门，对居民数据进行审核，实现“数据跑腿”，一站式办结相关事项。三是资源共享和整合服务功能。通过整合并打通民政、人社、卫生、残联等多个部门信息资源，实现“一键”联网查询身份、住址、亲属关系等信息，居民只要提交过一次相关信息，以后办事时只需提供身份证，其他信息可实现即时自动生成，免去很多重复环节。四是多样化的延伸服务功能。通过互联网技术，为社区居民提供主动提醒、个性化推送、网上办理、预约代理、自动查询等延伸服务。

簇桥街道是成都市推行社区公共服务信息平台建设的试点单位，2016年5月23日开始平台试运行。试运行当天，街道政务服务中心共受理152件业务，其中社保137件、残疾人服务3件、计生4件、教育4件、咨询4件，办结率100%，满意度100%。簇桥街道充分运用“互联网+”思维，探索建立的“4+1+1”窗口服务模式，有效整合了资源，分流了办事群众，大大提高了服务效率。

（二）成华区投入运行区域服务治理大联动体系

成华区作为成都工业发展的“老基地”、城市发展的“老城区”，近年来在产业调迁、旧城改造过程中群众诉求多元化复杂化、社会矛盾“触点多燃点低”等问题突出，社区治理模式亟待创新转型。为此，成华区于2015年率先在社区网格管理服务6411系统基础上，充分运用“互联网+”、大数据、云计算等信息化技术，启动区域服务治理大联动体系建设，积极探索社会治理体系和能力现代化建设。成华区整合区域基础数据库、区域服务治理大数据中心、电子政务云计算平台等基础数据，先后打通20多个部门、14个街道的业务数据通道，形成“公共服务大数据”，基本实现基础数据互联互通、共建共享；打造网上市民服务中心，企业和市民的投诉、意见通过网上受理、网上分解、限时办结、网上回复，全力构建“网上政府”。

通过建设服务治理大联动体系，成华区社区治理基本实现“三个零”：一是企业办事“零障碍”。成华区将与企业相关的436项行政审批服务事项统一纳入“网上办事大厅”，实现网上预约、网上办理、现场核办、证照代办全流程在线办理，变“企业跑腿”为“信息跑腿”。二是群众服务“零距离”。通過启用统一的民生服务热线“96966”、“网上市民服务中心”APP等，实现24小时受理、零距离服务，切实提高为群众服务效率。三是安全防控“零缝隙”。积极构建天网、努力织密地网、加紧探索物联网，构建了以“大联动”中心为核心，区公安指挥中心、政务中心、数字化城管中心为支撑的“1+N”指挥调度体系，实现数据实时对接、信息分级共享、矛盾及时调处、工作协调联动的新格局。

目前成华区600余项政务事项可在“网上市民中心”预约申报、252项可在线办理；整合公安天网、院落、学校、企事业单位等各类视频监控5000多个；拥有一级网格员1790余人，二级网格员2900余人，三级网格员17000余人，红袖套队员23000余人，所有人员全部实行实名登记、分级响应、分类管理；在部分重点区域试点部署超级WIFI、人流监测以及手机信号监测等系统，推动城市安全由事后处置向事前预防转变。至此，成华区社区治理已实现由“条块分割”变为“联动联勤”的多方联动，由“单打独斗”变为“共建共享”的多元参与，由“信息孤岛”变为“数据海洋”的多网融合，实现了全社会治理资源“大联动”，提升了城市治理能力的现代化水平。数据显示，自服务治理大联动体系运行以来，成华区信访总量、集体访、重复访、越级访、群体性事件出现“五下降”。

（三）基层社区积极探索O2O社区服务新模式

调研发现，武侯区黉门街社区没有菜市场，但社区居民从不担心买菜问题，这主要得益于黉门街社区推出的一款便民服务APP“嗨社区”。“嗨社区”运用O2O社区服务思维，整合社区周边与居民密切相关的各类生活性服务业资源，通过“线上”和“线下”的资源整合，不断优化社区综合服务功能，推进社区生活性服务业提档升级。“嗨社区”主要设置了几大功能模块：一是服务类，涵盖生活服务（看病、养老、幼保、生鲜、家庭维修、连锁、社区游、上门回收）、物业服务（业主大厅、缴费、租房、公共）、政务服务（志愿者服务、办事指南、调查指南、通知）、手艺人等。二是惠生活，跟居民日常生活密切相关，如柴米油盐信息、家用电器采买以及周边商家推荐。三是邻里，包括社区、群组以及其他活动类信息。四是开设了“写动态”功能，包括宠物、运动、宝妈、吐糟等一系列主题，为居民提供了一个交流平台。

黉门街社区通过“嗨社区”平臺为居民提供日常生活服务，以买菜及居家养老服务成效最为突出。针对社区居民“买菜难、买菜贵”的问题，引入成都新品川食品有限公司“菜宅送”社会组织，直销双流九江蔬菜基地的蔬菜，使社区居民得到“车载菜市”“优质平价、新鲜到家”的实惠。居民可以通过“嗨社区”APP的“生鲜服务”，选择“菜宅送”，下单后由直通车将居民选定的蔬菜投递到社区院落的生鲜柜，居民下班后直接提走即可。据社区工作人员介绍，由于是货源地直接采购，省去了很多中间环节，蔬菜价格比市场平均价格低三分之一。针对社区居家养老需求不断上升，构建“仁爱华黉门居家养老模式”，实施社区养老助残工程，全面推进居家养老助残社会化管理。在“嗨社区”APP中专设养老模块，服务对象是武侯区户籍80周岁以上老人，服务项目涵盖6大类20小项，主要有助餐、助浴、助医、助洁、陪同服务、医疗服务、喘息服务、跑腿服务等，老人在家中通过手机，或由家人操作，即可得到以上服务。

二、成都市“互联网+社区治理”的经验与不足

（一）主要经验

一是在社区治理中坚持党的领导地位。调研各社区普遍以社区党建引领基层治理，以建设发挥政治功能和服务功能的服务型党组织为抓手，以区域化党建横向整合资源、网格化党建纵向延伸服务的“一型两化、多元共治”党建，引领社区自治共治。开展区域化大党建，打破地域限制，通过内结外引、抓住需求的形式，联合辖区内外企事业单位党组织开展双向服务，实现共建共享。开展网格化微党建，把支部建在院楼网络上，把党小组建在楼栋片区内，把党员骨干选派到楼栋单元里，健全党组织的纵向体系，延伸服务至院楼、楼栋等末梢神经，解决服务居民的“最后一公里”。打造社区微党校，依托区域内教师资源，借助现代化信息技术手段，使党课教育活动常态化。

二是组建专门机构统筹协调社区治理创新工作。一直以来，社区发展治理工作由组织、民政、发改、财政、住建、人社、司法等多个部门分工负责，存在缺乏顶层设计、统筹协调的问题。为有效解决“九龙治水就治不好水”的问题，积极探索特大城市治理体系和治理能力现代化，经四川省委编委批复同意，成都市设立市委城乡社区发展治理委员会，负责统筹推进城乡社区发展治理改革工作。据双流区社治委有关人员介绍，市社治委工作职责包括四大方面，即统筹指导、资源整合、协调推进、督促落实，且在市社治委领导下，成都将建立市、区县、街道（乡镇）和社区四级运行体系，确保将社区治理工作落到实处。

三是采取信息技术手段更好满足群众需求。作为一种技术手段，“互联网+社区治理”的实际作用取决于其功能设计是不是从服务居民角度出发，是不是为了真正解决居民的实际问题。从调研情况来看，成都市“互联网+社区治理”模式创新都紧紧围绕解决居民实际问题出发。例如社区公共服务综合信息平台投入使用后，居民既可以在社区上班时间办理相关事宜，也可以在其他时间通过平台终端进行预约登记等，大大提高了办事效率。成华区服务治理大联动体系建成后，通过96966“一号呼”等，大联动中心根据事项性质及时发送到相关部门，并及时跟踪反馈事项办理结果。黉门街社区开设“嗨社区”APP，通过整合区域内的各类生活性服务业资源，实现供给与需求的线上线下有效对接，不仅解决了居民实际问题，而且带动了社区内各类生活性服务业的发展。

（二）存在的问题与不足

一是各类信息平台建设仍缺乏整体合力。从调研情况看，覆盖成都市的公共服务综合信息平台是独立运行在各个区县的网络平台上，互相之间并没有实现整体联合。成都市民政局印发了《成都市社区公共服务综合信息平台实施方案》，起到指导意见的作用，各区县根据实际情况，拟定了各区县的具体工作方案，指导思想一致，但实现路径却各不相同，这必然导致建设标准、技术、数据标准等出现不一致，为今后系统的整合增加了很大难度。公共服务综合信息平台、服务治理大联动体系等也都是相对独立运行，这导致信息系统的重复建设，带来资源浪费。

二是O2O社区服务面临整合周边资源困难等问题。O2O发展模式属于粉丝经济，需要大量资源、客源来支撑平台运营，而整合社区O2O服务的线下资源难度很大。目前社区O2O尚存在探索阶段，很多居民、周边服务资源等都对其持观望态度，未能较好的参与进来。调研发现，“O2O+社区”的服务供给方式、内容还是以政府主导，企业参与度不够。由于缺乏企业的积极参与，很多服务内容价格偏高，难以真正满足居民需求。

三是居民对社区治理的参与度不高。居民是社区的主体，是社区服务的具体对象。但目前城市社区居民对社区事务的参与度总体不高。一方面，大多居民社区意识淡薄，对社区各类公共事务持事不关己的态度。另一方面，由于很多居民缺乏最基本的信息技术与手段，没能掌握“互联网+社区”的理念、技术等，也就很难使用这些信息化平台。从调研情况看，有些社区属于新建城市社区，居住人群以白领为主，这些社区的信息化平台使用较充分，而很多老旧社区、农转非社区的信息化平台使用频率明显偏低。

四是缺乏适应“互联网+社区治理”的专业人才。“互联网+社区治理”运用了丰富的信息技术，如大数据分析、云计算、数据挖掘等，其管理与服务模式与传统社区有很大不同，这就需要大量既懂技术由懂管理的复合型人才。调研中发现，由于社区工作的经济待遇偏低，职业晋升空间小，很难有效吸引人才、留住人才，更难吸引既懂技术又懂管理的复合型人才。从经济待遇看，社区工作人员的工资水平远低于成都市人均水平；而职业晋升方面，一位社区书记表示，到社区书记也就触到天花板了，很难再有其他晋升途径。

三、对策建议

第一，进一步加强党在社区治理中的领导作用。《中共中央 国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》指出，必须“充分发挥基层党组织领导核心作用，把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的主线，以改革创新精神探索加强基层党的建设引领社会治理的路径”。在“互联网+社区治理”创新工作中，必须坚持发挥社区党组织的核心领导作用，以社区党组织为统领，协调社区居委会、志愿服务队伍、群团组织、社会组织、社会企业等，着力构建“一核多元、协作共治”的社区治理新机制。

第二，加强“互联网+社区治理”顶层设计。应成立专门的城乡社区治理组织协调部门，并配备强有力的工作队伍，保证政策措施有效落地。针对各信息平台相对独立、缺乏整体合力的问题，应加强制度设计，一方面由专业部门制定信息平台建设的制度标准，如设计语言、端口设置、通讯传输标准等，保证各信息平台能实现有效联通；另一方面通过对各信息平台的功能分析，整合重复设置，减少平台数量，提升平台质量。应明确建设各信息平台的目的是为了更好地服务社区居民，而不是为了建而建，将有限资源都集中在提升服务水平上。

第三，引导多元主体参与“互联网+社区治理”。一方面，应持续加大政府财政投入力度，为“互联网+社区治理”提供必要的资金支撑；另一方面，应不断拓展筹资渠道，引导多元市场主体参与到社区治理中来，不断满足居民对美好生活的需求。政府可以通过各种优惠政策，鼓励社会力量参与社区治理项目，这样不仅可以提供资金支持，还可以通过多元主体的引入，形成有效的竞争机制，降低社区服务价格。同时，在政策扶持下，倡导公益与市场相结合，如社区居家养老项目，提倡社会公益和市场运营相结合，实现养老资源的优化配置，从而不断提高社区居家养老服务水平。

第四，加强对社区居民的信息化知识培训。基于居民对信息技术认知度和参与度较低的实际情况，推进“互联网+社区治理”的一项重要工作就是要普及信息化知识，通过多种形式加强对居民的社区服务信息化内容培训，特别是对中老年、低文化程度群体的培训，打破居民对信息化的陌生感、距离感。同时，不断扩大“互联网+社区”服务领域，如亲子育儿、相亲交友、二手交易等居民感兴趣的领域，吸引更多居民参与进来，使服务更加精细化，进而解决居民参与度不高的问题。

第五，不断加强社区治理人才队伍建设。“互联网+社区治理”创新的关键是人才。应提高社区工作者的信息化技术水平，加强人员的信息化继续教育与岗位培训，及时更新社区服务信息化知识结构。提高社区工作者的待遇，吸引既懂技术又懂管理的复合型人才进入社区工作中来。拓展社区工作者的职位晋升空间，给予社区工作者更大的职业舞台，从而能够吸引人才、留住人才。

（调研组成员：胡杰成、赵春飞、赵雷。执笔人：赵雷）