浅谈提高呼吸内科住院规培医生医患沟通技巧

张 旃

医患沟通,是医患双方为了治疗疾病,满足患者的健康需求,在医疗活动中进行广泛交流的过程。当前医疗纠纷频发，不和谐的医患关系无论是对社会还是对医生都是一种伤害。这些纠纷中有一部分是由于医患间沟通不畅导致的，提高医患沟通技巧势在必行。 目前，大医院中很多一线医生是住院规培医生，因而提高住院规培医生的医患沟通技巧有助于构建更加和谐健康的医患关系。这不仅可以提高患者对住院规培医生治疗的依从性，有利于医嘱的执行，加快患者的康复治疗过程，还能提高住院规培医生的从业自豪感，推动和促进住院规培医生加强专业技能的内在动力以及从事医疗卫生事业的决心。

医患间的沟通具有人际沟通的共性，包括倾听、语言、非语言、态度、自身素质等方面[1]，但同时又具有职业的特性。患者病痛在身，心理常常十分脆弱， 住院规培医生在进行沟通时要格外注意，运用合理的语言给予患者关怀。要多运用鼓励的、良性的语言，适当的时候给予一定的肢体语言，如拍拍肩膀、竖立大拇指赞扬，让患者从医生的话语或姿态中看到希望，这种鼓励会增强其战胜疾病的信心。同时，注意在沟通中减少医学专业语言，多运用患者能够理解的、通俗易懂的语言与其交流病情[2]，要学习实践过程中有经验的医生常常运用的通俗易懂的比喻或者画图等技巧让患者更容易理解和接受。此外，住院规培医生对患者要少用刺激性的语言[2]。当告知患者坏消息的时候，所用的语言更要慎重，因为这个消息对于患者疾病的后续治疗会产生很大的影响。受文化水平、性格特点、家庭情况等因素影响，每个患者对于坏消息的接受程度都不一样。对于一些心理比较脆弱的人来说，病情上的坏消息无疑是巨大的打击，这时可以先提前和患者家属沟通， 了解患者的接受程度，必要的时候可以在与家属充分沟通的基础上通过对患者采取隐瞒病情的方式获取更好的治疗效果。

除了这些医患间沟通的共同技巧外，在实践中笔者发现呼吸内科临床工作中还有一些特殊的沟通内容，即沟通要针对患者的临床心理需求。目前，有关医患沟通的文章主要谈及共性的多，特殊科室和特殊疾病的医患沟通技巧的论述较少。在长期的临床工作中，笔者发现呼吸系统疾病患者主要有以下临床需求：(1)我的医生是谁；(2)他对我的病情是否熟悉；(3)我是什么疾病；(4)做这么多检查是为什么；(5)检查结果是什么；(6) 我这个病能否治好；(7)这么久了怎么还不好；(8)下一步怎么诊治；(9)需要住多长时间的医院；(10)要花多少钱；(11)出院以后有哪些注意事项，饮食是否有禁忌等。所以，笔者对住院规培医生有针对性地就这些问题进行了指导性解答。

1 我的医生是谁

三甲医院中各级医务人员较多，有些不经常与医院打交道的患者是分不清楚的，他只知道总有不同的医生来问病情，他很困惑他的主管医生是谁，有不舒服了在不查房的时间也不知道该找哪个医生。经常会有患者跑到医生办公室，逮住一个医生就问病情，然后医生的第一句话就是“你的主管医生是谁？”这样一问，有些患者立马就回怼“我也不知道我的主管医师是哪个，我都没看到他的”，满腔情绪就此爆发。事实上，他的主管医生每天早上都查房。这种不满情绪源于他对主管医生的认识不足，所以笔者要求组里的住院规培医生首次接诊患者时， 首先自我介绍，接着指出他是患者的主管医生，他的上级医师是某主治医生，主治医生上面是某教授。同时，指出这是一个医疗小组，都是对患者疾病负责的医生，平时正常上班早上时间医疗小组会查房，并请患者早上查房之前不要离开病房，因为教授工作比较多，不会每天查房，但下级医师会和上级医师汇报患者的病情，所以建议患者不必担心没有上级医师指导治疗。同时，指出夜班时间，治疗小组下班后病房会有值班医生，如果患者有不适的时候，可以按铃呼叫护士，护士会及时汇报给值班医生帮忙处理病情。这样就把工作做在前面，疏导患者可能碰到的问题，从而避免了患者有需要的时候不知道找谁，也就避免了因此发生的不满情绪。

2 他对我的病情是否熟悉

这个问题实际上是患者内心的疑问，大部分患者不会说出来，但是他会在心中存疑，并且在与医生的交流互动中表现出来。当患者觉得医生对他的病情不熟悉时，就不信任医生说的每一句话，医生做出的诊断治疗方案很难在其身上推行，医生建议做个胸部CT可能都要盘问半天。所以，住院规培医生要很熟悉患者的病情，查房或与患者沟通前要熟悉患者是因为什么原因住院，住院后用药病情有什么变化，入院后抽血等检验报告及胸部CT等检查报告有哪些异常，在与患者交流中要体现出来，这样在沟通中更能获得患者的信任，患者会认为医生在很用心地对待他/她，从而会对医生的诊治方案有更高的依从性。

3 我是什么疾病

这个问题如果是诊断清楚的就比较好回答，明确告诉他是什么疾病，当然要运用前面提及的技巧，用通俗易懂的、患者心理能够接受的语言。例如，有患者被诊断为低通气睡眠呼吸暂停综合征，但这个疾病患者从未听说过，即便医生讲再多遍这个诊断，他仍然不停地询问，因为从未见过“苹果”的人，你不停地给他重复“苹果”这个名词毫无意义。这个时候就换种说法，告诉病人是晚上间断缺氧的疾病，这样就大致了解了。进一步说，晚上间断缺氧意味着身体所有的器官都会缺氧，如果是脑部缺氧，卒中的风险就很高；心脏缺氧，心肌梗死的发生率就很高等，这些进一步说明了这个疾病潜在的风险，那么他们就更加明白了。还有一种情况比较特殊，就是恶性疾病，如肺癌的诊断，工作中遇到大部分这类患者即便说不在乎肺癌诊断，但实际告知其病情时内心仍然是不能接受的，所以要先稳住患者，积极与家属沟通，咨询如何与患者交流这个诊断比较好，因为家属熟知患者的性格以及对疾病、人生的一些看法，选择适合患者的方式与之沟通。工作中很多家属会选择隐瞒病情，所以这个时候医生要与家属相互配合，既要患者接受治疗又不留下心理阴影。如果诊断不清楚，这个问题回答就比较麻烦。尤其是有些患者刚入院，检查结果并未完全获得就急匆匆地来询问是什么疾病。这个时候可以建议规培医生给患者打比方， 例如，等细菌培养结果的时候，就会说种菜把种子撒下去长成白菜也得一段时间，细菌长出来也一样需要时间等待。患者浮躁的心情就安静下来了。

4 做这么多检查是为什么

有些患者是“老病号”，或者是对疾病一知半解的患者，在当前的医疗背景下总是对医生存有怀疑。笔者所在科室会要求规培医生耐心解释为什么做这个检查，如患者会疑惑自己几个月前刚刚体检胸部CT为什么还要做，这个时候规培医生就给他解释因为现在的病情和体检的时候是不同的，胸部CT的表现肯定也不一样，医生需要了解目前这个疾病状态下胸部影像的变化。还有些患者非常不愿意抽血做检查，总是觉得把血都抽干了。遇到这些患者就要给他们解释为什么要做这些检查，此外，还要解除他们对抽血数量的顾虑。有时候，笔者会对他们说，慢性阻塞性肺疾病的患者以前都还有放血疗法呢，抽那么一点血一点问题都没有，从而打消这些患者的顾虑。对于解释之后还是沉浸在自己世界的患者，规培医生就会让他们签一个字，表明我们已经告知了做这个检查的必要性，不做该检查由此引起诊治延后及病情的延误后果自负。笔者所在科室也要教规培医生在必要的时候需要在法律上保护自己，这也是医患沟通中要学会的。

5 检查结果是什么

大多时候这个问题比较容易回答，胸部CT、超声等的结果是在患者将报告单给医生的时候就可以直接回答他们。抽血的结果查房时医生会告知有无明显异常，有些患者会要求自己看这些报告，这个是允许的。但是有时候患者的询问时间会和临床工作安排相冲突，为了节约时间以及合理规划医疗工作安排，笔者所在科室建议规培医生向患者说清楚上午是查房工作时间，下午空闲时可以答疑， 让患者或家属到医生办公室询问。当然，遇到检查结果提示恶性疾病或者预后不好的疾病时，医生会先告知家属，然后征求家属意见，再决定是否对患者隐瞒检查结果。

6 我这个病能否治好

这个问题不容易回答，目前内科疾病大部分是控制症状，不能治愈。而且，有一些慢性疾病症状也不可能完全缓解。如果直接说很可能打击患者的自信，导致悲观失望的情绪，甚至出现心理疾病，如抑郁等，还有一些会导致患者放弃治疗，这是医生非常不愿意看到的。这个时候笔者所在科室就教规培医生打个比喻，告知患者：“高血压能治好吗？(因为大部分患者能接受高血压)还不是要长期服药，你这个病和高血压一样要长期服药。”仅此而已，患者一听，立马松了一口气，也就不再纠结能不能治好这个问题了。

7 这么久了怎么还不好

有些患者期望值太高，甚至入院第一天就问这个问题， 还加上一句“我在外面治疗好多天了”。这个时候，就要“打击”患者的期望值，明确告诉他没有这么快，病人是因为在外面治疗没效才来的，没效的药物也要计算进来吗？何况有些慢性病更加不可能完全好，经过治疗能不进展就是治疗很好了，如自身免疫性疾病导致的间质性肺疾病等。所以每次遇到这种患者，都会帮助他树立正确的目标值，明确告诉他这个疾病的特点是什么，疗程有多长，会给他定期做一些检查，如肺功能检测、六分钟步行试验等，没有加重或有轻度的好转都告知他，给他鼓励，明确告诉他这已经是很好的结果了。有的时候，结果有所下降，也告诉他这个也是正常的，疾病的特点就是这样，如果不治疗，会下降得更快。如此处理之后，也会坚定患者继续治疗的信心，进而不会因达不到高期望值而引起挫折感。

8 下一步怎么诊治

这个问题比较容易回答，根据患者的诊断，将确定的治疗方案告诉患者就可以了。当然，在制定这些治疗方案的时候除了要考虑患者的疾病状态以外，也要考虑患者的经济承受能力、患者的信仰、患者家乡的风俗以及患者及其家属的意愿等，只有这样，才能制定一个可执行的各方面都满意的方案。此外，一些诊治方案可能是上级医师根据医疗的新进展制定的，普通的医学教材上面没有，住院规培医生如果不清楚，可以询问、请教上级医师，然后再向患者做解答。对于一些诊断不清楚的病例，也会告知患者目前是什么情况，有哪些疾病需要鉴别，需要做什么检查。一般患者都能够理解，如果患者实在不能理解，这个时候前期患者对医生的信任度就很重要了。笔者有时候会告诉患者，“医生的医学知识远远超过你，讲这么多你不明白很正常，信任就可以了”。你把你的要求告诉我，我帮你达到就可以了。绝大部分情况下，这样处理效果都不错。当然，前提是前面的工作做得好，患者的依从性够好。

9 需要住多长时间的医院

一般对于住院时间而言，呼吸科社区获得性肺炎5天～7天，慢性阻塞性肺疾病急性发作一般是10天，但必须向患者强调，这只是一般情况，因为病情是会发生变化的。此外，呼吸系统疾病的患者大部分是老年人，常有许多合并症，如心脏病、肾脏病等，这些疾病对患者的疗程、住院日期都有影响。还有些疾病的住院日期需要具体情况具体分析，如重症肺炎，入院后一般观察3天，看看患者对治疗的反应性，然后再回答患者，因为这些疾病属于危重症，患者病情极容易发生变化，建议住院规培医生告诉患者向上级医师咨询。住院规培医生如果不清楚，同样可以询问、请教上级医师。

10 要花多少钱

不同医院呼吸科特定的单种疾病入院费用略有不同，但会有一个平均数。例如，肺炎如果住院7天，平均费用是多少，医生可以直接告诉患者。但是，患者及其家属询问这个问题说明他们对经济比较在意，医患沟通的前提是换位思考, 规培医生要有一颗同理心,设身处地为患者考虑，所以治疗方案需要顾及患者及其家属的这一想法。如晚期癌症患者以及慢性疾病终末期的患者，当其对经济很在意时，不主张激进的治疗方案，姑息治疗在这些患者家庭中会有更高的接受程度。

11 出院以后有哪些注意事项

慢性呼吸系统疾病常规的注意事项是冬春季节注意保暖、流感季节避免到人群较多的地方、戒烟、不要熬夜、合理饮食、养成良好的生活习惯。还有一些如慢性阻塞性肺疾病的缩唇呼吸等运动疗法，支气管扩张的患者的痰液廓清技巧等特殊情况，规培医生可以查阅一定的书籍或询问上级医师给予解答。

以上问题若能认真回答，会让患者觉得医生在用心帮助他，而且医疗水平不错，进而有助于构建更加和谐的关系，甚至该患者可能会长期找同一位医生就诊，更甚至推荐家人朋友找该医生就诊。总的说来，在当前生物心理社会医学模式下，规培医生不仅要提高思维的严谨和技术的精湛，还要有一定的知识储备和人文素养，这样才能够更好地与患者进行有效沟通，从而为和谐医患关系的建立起到重要的作用。