提高门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的相关探讨

陈金凤

（罗定市妇幼保健院，广东 云浮 527200）

众所周知，语言沟通是人与人交流的重要的形式和渠道，语言沟通的水平质量会影响交流过程中人们的情绪的变化。特别是对于服务行业而言，语言沟通的能力水平更是直接影响着服务的质量。医院作为一个特殊的服务行业，医院的门诊咨询台的护士的必须要拥有高超的语言沟通能力，如此才能够第一时刻做好接诊，明确患者的就诊需求，还能够安抚好患者的情绪，为下一阶段的就诊行为起到一个良好的开头。但是至今在调查分析中可知门诊咨询台护士的语言沟通能力水平受到了多方面因素的影响，必须能够做好其语言沟通能力的优化提升[1]。具体措施方法如下文所示。

1 门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的现状

通过收集分析相关文献资料可知，当前门诊咨询台护士在语言沟通能力方面主要呈现以下三种的水平情况，不同的语言沟通能力水平所带来的后果和反响也是不同的。第一是门诊咨询台护士的语言沟通较为僵硬，但是基本可以完成正确的沟通。这类护士在同患者以及患者家属沟通过程中，做到问什么答什么，沟通效率一般，不会通过语言同咨询者产生一种情感上的交流，属于一般水平的语言沟通能力；第二是门诊咨询台护士在语言沟通中使用了类似于“不知道？”等具有消极或是不耐烦情感特点的词语，导致沟通进入消极局面。如其在沟通中遇到患者语言表达不强的情况下，其为了提高沟通效果，在语言表达上过于急促等所带来的影响，此种沟通属于最差的语言沟通能力水平；而第三种就是门诊咨询台护士能够利用语言同患者及患者家属产生情感上的联系，即便是没有得到最佳的咨询结果，咨询者也会将其当作是高质量的有效的沟通交流行为，并且从这一过程中增加自己积极的情绪。而造成门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的影响因素是多样的，下文将会展开分析阐述。

2 门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的影响因素分析

2.1 门诊咨询台护士的职业道德影响 职业道德影响着一个人在职业中的态度、行为选择等，对于门诊咨询台的护士的工作而言，其对于自身的职业的归属感和认同感等会直接影响其职业道德水平，继而反映到具体的工作业务中。如门诊咨询台护士能够认清自己所处位置的重要性，明白高效高质量的第一轮沟通能够为患者提供高质量的服务，因此在语言沟通中其就能够摆脱使用一些消极情绪的语言如“不知道”“你好好说话”之类较为生硬的语言，而采用一些更为人性化的语言展开沟通。

2.2 门诊咨询台护士的专业水平影响 在门诊咨询台护士所展开的对外语言沟通中，其是医院第一道掌握患者的需求的活动，其能够根据对患者的情况的询问，为其提供更为准确科学的帮助。但是护士的专业水平的影响下，其所提供的帮助的效率和质量将会大打折扣，由此患者及患者家属通过这一语言沟通活动不仅仅不能够得到帮助，还会浪费其就诊时间，如此一来其语言沟通就会带有患者的个人消极的情绪，直接影响沟通的有效性和科学性[2]。

2.3 门诊咨询台护士人员队伍数量的影响 对于患者及患者家属而言，其在就诊过程中，由于专业知识不足，导致其问诊咨询的时间较长，而对于其他的患者及患者家属却无法理解这一情况，因此在语言沟通中护士面临着一个较为糟糕的开头，由于患者等对其语言沟通能力的期待远远大于正常情况语言沟通水平质量，因此导致后续护士的语言沟通发展朝着消极的方向发展。

可以说影响门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的因素中主观因素固然占较大比例，但是其客观因素等也直接影响着语言沟通能力水平的正常发挥。

3 提高门诊咨询台护士的语言沟通能力水平的主要措施

加强专项培训提高门诊咨询台护士的语言沟通能力水平。第一是要求能够展开对门诊咨询台护士的语言沟通能力的专项培训。医院作为一个服务业，其语言沟通交流方面必须能够拥有一些服务行业的专业用语，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”不用谢，请您慢走”等服务语言，同时也要求对门诊咨询台的护士的拥有一定的服务意识。即在门诊咨询台中轮岗时，能够及时发现并且上前主动询问来者的诉求情况。通过培训以及激励制度管理的方式，能够全面提升门诊咨询台护士的语言沟通能力水平中的服务情感，改变那种僵化的简短的语言沟通情况。第二是要求能够展开对门诊咨询台护士的专业能力培训，如此才能够在语言沟通过程中增加其专业能力，提高语言沟通能力的专业水平，为患者及患者家属提供高质量的语言沟通帮助。如有的患者在咨询中对于自己本身的病情诉求不同，其想要从门诊咨询台护士处咨询到自己应该挂哪一个门诊，以及自己的情况如何。此时，如果增加护士的专业知识，其可以明确患者所需要得到的治疗，在此情况中可以节约患者的就医的时间，增加其对医院的服务的认同感，此时门诊咨询台护士的语言沟通能力水平是由高质量的沟通来呈现的[3]。

4 改良医院门诊咨询台护士的工作环境推动其自我提升发展

上述提高影响门诊咨询台护士的语言沟通能力水平还有其职业道德素养以及其的工作压力强度等。因此必须能够在医院管理层面上为护士提供一个良好的语言沟通环境，在此轻松和谐的环境中，护士才能够自主的展开语言沟通能力水平的反思以及自我提升。第一是要求提高门诊咨询台护士的激励管理制度，通过采用评价的方式，将评价护士语言沟通能力水平的主动权交到患者即患者家属的手上，由其直接对护士的语言沟通能力做出评价，提高其能力提升的实际应用化发展。如在语言沟通交流中，患者认为门诊咨询台的护士虽然没有给予自己最科学准确的帮助，但是其沟通过程中的态度以及所采用的语言对于自己的具有较高情绪平复帮助，因此给予语言沟通能力较高的评价。在评价反馈中该护士的语言沟通能力发展就拥有了明确的发展方向。第二是医院的人力资源管理中必须能够对门诊咨询台工作投入较多的重视，明确其在提高医院服务质量的积极作用，从而提供更多的门诊咨询护士从而提高其语言的沟通的能力水平[4]。

5 结语

综上所述，医院咨询台门诊护士是医院对外的第一印象和名片，其不仅仅是由咨询台护士们的形象所呈现的，其更是由护士们的专业能力来实现的。分析当前门诊咨询台的护士的基本情况可知，其学历、实际工作经历等都成为影响其语言沟通能力水平的重要因素。因此必须能够采取多样的方式提升门诊咨询台护士的语言沟通能力水平。如通过优化医院的人力资源管理制度，通过轮岗的方式，提高护士们关于医院各个科室的专业知识，使其在接触患者或是患者家属的第一时刻，就能够提出更为专业的具体的建议，提高沟通的效果。