对高校图书馆咨询台服务功能的几点思考

李 荔

（江汉大学，湖北 武汉 430056）

高校图书馆肩负着为教学与科研服务的双重任务，其主要服务对象是广大师生，是实施教学、科研和社会服务不可缺少的有机组成部分，高校图书馆咨询台则是处于为读者服务的前沿，接受读者咨询，根据读者需求予以引导，为图书馆深化服务作前期工作，还要完成办证超期充值等图书馆收费工作，因此咨询台在图书馆的读者服务中不可或缺。

1 咨询台在读者服务工作中处于“先”的位置

高校图书馆咨询台一般都设置在一楼大厅的显著位置，便于读者咨询。可以这样说读者最先接触的部门就是咨询台，图书馆的读者服务就是从咨询台开始的，如果工作到位，咨询台是一个比较容易产生服务效果的工作窗口，尤其是高校图书馆面积一般都比较大，新读者进大厅后感到比较茫然，他们甚至都不知道自己要借的书在几楼，向咨询台求助是比较好也比较快的办法。咨询台能够直接为读者提供帮助，帮助他们在最短的时间内，有效地利用图书馆资源。

咨询台的服务如何首先就给读者留下了印象，人类都有先入为主的特点，在读者眼里咨询台的工作人员的素质、服务、态度，甚至能从一个侧面代表图书馆的整体，所以咨询台在图书馆的服务中有着举足轻重的作用。

2 咨询台在读者服务中处于“近”的位置

咨询台在对读者服务中不是虚拟的，是直接面对面的，近距离的。读者可以在咨询台进行实时咨询，实时交流，工作人员甚至可以对一些问题进行同步示范，所以咨询台是与读者最直接的互动平台，可以在第一时间解答读者问题。

3 咨询台在读者服务中处于“多”的位置

咨询台不仅是接受读者咨询，还办理很多其他业务。以我校为例，咨询台还要为校内外读者办理图书证，办理图书超期，图书赔偿，证件的开户和注册，毕业生离校手续以及电子阅览室的充值等业务。据统计有70%的读者曾经有超期和违章现象，出现超期，如果不在咨询台处理，势必不能再借书了，仅从这一项就能看出咨询台至少要接触整个读者群70%以上。既然咨询台服务对象超过了70%，足以说明咨询台岗位的重要性，所以有的高校图书馆咨询台每周都有一天时间安排学科馆员或副研究馆员值班，我馆每周四半天有馆领导在咨询台值班，亲身体验读者的需求，专门解决读者提出的问题，听取读者关于图书馆的建议。对改进图书馆的服务起着推动作用。

咨询台服务对象的另一个特点就是读者的多层次。既有教师读者又有学生读者，既有校内读者又有校外读者，既有统招生又有成教和自考的读者。他们对图书馆的需求也是不一样的

4 咨询台服务人员的必备素质

4.1 主动热情耐心细致

到咨询台的读者一般是遇到了困惑和困难，咨询台的工作人员要有以人为本的服务理念，做到主动热情，耐心细致，对读者要有亲和力，不要忽略读者任何一个问题，包括：“复印室在哪里？”“报告厅在哪里？”甚至“卫生间在哪里？”这样非专业问题，也要认真回答。

4.2 专业知识全面扎实

高校图书馆服务对象是广大师生，他们有较高知识水平和信息素养，这就要求咨询人员对图书馆方面的业务熟练，对各个部门分管的业务也要很了解，因为读者的问题可能牵涉到其他的部门，牵涉到图书馆的方方面面，准确回答他们的问题，需要多学习，多研究，多思考。

4.3 沟通表达畅通

咨询人员要善于倾听读者所提的问题，并迅速了解他的问题所在，然后用最简洁、最专业的通俗的语言回答，沟通顺畅才能直接帮助读者答疑解惑，才能提高服务的效率。增加同行交流和学习咨询人员的知识也是需要不断的更新和补充的，应该经常参加一些学术会议，开拓自己的专业视野，把图书馆先进的理念融入工作中，提高服务的档次和水平。

5 高校图书馆咨询台的服务内容

5.1 解答读者一般性问题

可以这样说大部分读者特别是学生读者咨询的都是图书馆一般性问题。笔者统计了一下，70%的咨询都来自于图书馆馆藏分布，开放时间，如何在网上续借，修改密码等，还有一些事务性咨询。离图书馆较远的读者（如校外读者）可以通过电话咨询，节省了时间。

5.2 专业信息咨询服务

高校图书馆的一个重要功能就是为教学科研服务，现代图书馆文献信息资源丰富，高校教师做课题做研究需要大量的资料数据，但是面对浩瀚的图书馆资源，他们有时候无所适从，这就需要图书馆专业人士进行信息导航，多层次多角度的提供个性化的参考咨询服务。我校图书馆有专业的信息服务中心，他们不定期地在图书馆或学院开展讲座，介绍各种数据库的使用方法，他们可以帮助读者把相关学科的学术资源整合在一起，极大的方便了读者的使用。

咨询台的工作人员在这个过程中起着牵线搭桥，穿针引线的作用，要宣传馆内的各种信息服务内容，了解读者需求，引导读者到图书馆相关部门办理业务。

5.3 办理图书馆其他业务

除了承担日常的咨询工作外，大多数高校图书馆咨询台还办理其它业务。如江汉大学图书馆咨询台，还为读者办理图书证，办理图书超期和图书赔偿以及电子阅览室充值，毕业生离校手续等相关业务。

6 设立图书馆咨询台的意义和必要性

咨询台是联系读者与图书馆的重要桥梁，在这里最能听到读者的呼声、建议和需求。现代图书馆强调以人为本，坚持“读者第一，服务至上”的原则，这是图书馆所有工作的出发点和归属点。高校图书馆一般都很重视咨询台的服务功能，大部分馆都将咨询台放置在图书馆一楼大厅人流量较大的显著位置，方便读者咨询，体现人文关怀。在咨询台的人员安排上，各馆都倾向于学科馆员或者资深馆员，因为他们更熟悉整个图书馆的业务流程，既有学科专业背景，又有图书馆专业理论，完全能胜任咨询台工作。

我国有些高校由于合并后，有几个分馆，除了有总咨询台外，他们还在分馆设置了咨询台，为读者答疑解惑，排忧解难。国外大学图书馆对咨询台尤为重视，比如：加拿大多伦多大学图书馆，设有两个咨询台。一个设在入口处Information Desk，解决一般性的问题；另一个是Reference Department(参考咨询部)，是专业的咨询台，解决信息服务深层次问题。可见图书馆咨询台在读者服务中有着不可忽视的作用，甚至可以促进和推动整个图书馆的服务。

［1］何大炜.关于图书馆咨询台的一点思考[J].情报杂志，2011（6）.

［2］刘红.高校图书馆读者服务工作改革之我见[J].四川图书馆学报，2003（5）.

［3］李想.和谐社会呼唤人性化服务[J].伊犁师范学院学报，2008（6）.