新技术对金融零售行业的冲击及应对策略

2019-02-20孟祥霖

市场研究 2019年5期

孟祥霖/ 文

现阶段，国内大部分银行每天都有成千上万笔个人业务。不同客户对于服务的需求不同，无论零售行业的业务量有多大，都要满足客户的需求。对于银行竞争力来说，渠道是发展要素，渠道中网点的成本较高。现阶段金融零售行产品的数量在不断增加，而且在电子银行方面商业银行具有很大优势，但零售行业发展却较为单一。

一、金融零售产品互联网变化及存在的问题

1. 金融零售产品的互联网变化

随着互联网金融的多元化发展，金融零售产品也在不断涌现。P2P 网贷在不断扩张，而网贷平台数量每天都在增加，平均每天都有一两家网贷平台上线。2016 年，P2P 网贷的数量已经超过2000 家，相关统计数据显示，网贷业务的成交量也在逐年增长。互联网金融的发展迎来了春天，但同时这些新技术的发展，也给金融零售行业带来了巨大冲击。

互联网满足了多种需求，同时也带来了极大风险，给金融零售产品带来一定的冲击。2012 年支付宝和天弘基金联合打造了余额宝，余额宝的出现将互联网金融推向了一个新的高峰，也正如此互联网金融不到一年的时间取得了快速发展。近几年来消费金融的理念不断地满足了当前社会发展的需求，金融机构将客户需求不断扩大化。我国现阶段的金融零售行业，相较于这些互联网金融来说较为缺乏，尤其是互联网金融技术的普遍提升，加速商业银行的金融零售行业日渐没落。商业金融零售行业，尤其是银行服务了20%的客户，但是却有80%并没有被服务到。金融的本质就是以服务大众为主，尤其是在大数据的背景下，使得金融行业迎来了新的发展局面。回顾过去金融行业的发展，新金融技术的出现，促使了银行原本的金融模式走向了危机和衰落的局面。主要原因在于互联网金融比银行的金融审核更快，由线下搬到线上，大大缩短了购买者的用户成本和时间。这种在国内特定形成的一种产物，解决了金融零售行品的痛点，这种模式类似于电商网购、导购平台，最大的优势是业务模式的效率。目前很多人会选择互联网金融来进行贷款，因为互联网金融和第三方的金融平台，要比银行的金融零售商品更加方便、快捷、高效、可靠。支付宝的价值恰恰在于此，销售渠道的不断变化对其影响也是最大的。过去的保险业是粗放型发展，零售行业的出现也导致了很多服务不到位的现象，使零售行业普遍存在不被信任的现象，认为保险就是搞传销。现阶段新技术的涌进，很多网站设置了多个平台。

WEB 2.0 时代，为满足用户个性化的需求，网贷平台也进行了不断地创新，在一定程度上也引领了未来的金融产品的发展和变革。传统的民间借贷拥有广阔的市场，但同时也增加风险，网络借贷最大的优势是分散风险，即使有一笔坏账损失，对于企业来说也是影响非常小的。

2. 存在的问题

（1）经营理念上对零售业务的战略地位和价值认识偏差

长久以来我国银行零售业务一直存在着重批发、轻零售的现象，一直把零售业视为投资量巨大，且成本较高的低效业务。零售行业的发展一直没有得到重视，具体来说没有认识到零售行业的价值和具体的战略地位。使得零售行业处于吸收储蓄的阶段，存款的指标成了具体的考核标准，没有真正实现以客户为中心的发展需求，也没有围绕客户需求进行实质性、服务性的转变。员工创造的价值和实际收益并不成正比，而且缺乏准确的市场定位和客户细分产品，存在同质化等多种问题。

（2）没有有效的组织支持，忽视了流程管理

目前商业银行的架构存在很大问题，缺乏大零售的观念，零售业务的各种产品和服务常常按照部门来进行分类之间不能共享，产品流程不清，效率低下。还不如现阶段的一些新技术涌入的产品效率更快，这就导致了在没有完善的组织机构的前提下，管理不清。

（3）欠缺创新意识

虽然近几年零售行业发展在不断地丰富，但是总的来说功能单一、种类单一，业务创新也仅限于简单的复制，同质化较为严重。相较于新技术的冲击下，很多金融产品的出现带来了新的品种和新的理财产品，给人们更多的选择渠道。长期以来银行商业以存款为主导，随着利率市场的不断变化，贷款的利率也在不断收缩，资金的成本不断提高，收益也在不断降低。同时也受到新技术等新行业的冲击，如阿里金融和京东金融等多个平台，金融零售行业的发展，面临了巨大的危机。

（4）客户关系管理和服务滞后

欠缺科学的客户关系维护是一个很大的问题，没有根据客户的实际经济情况、风险承担推荐合理的金融产品，缺乏客户的信息收集和分析系统，造成了客户结构难以优化，信息不能共享，服务理念无法完善。欠缺科学化的业务管理流程，大部分的银行网点以自我为中心进行销售。在零售行业销售过程中缺乏高质量的服务，而且在服务的过程中较为拖沓，流程较长，使得用户失去了耐心，也无法满足客户的需求。尤其是随着金融化的发展，商业银行的信息化和网络化发展。特别是在虚拟银行网上建设过程中，发展渠道远不如新技术发展渠道广泛，这样的发展模式无法满足客户的需求。

二、金融零售行业的应对策略

1. 更新观念

银行家们过去非常关注银行分支的零售业务，但当时的服务质量非常差，金融行业的资金也给零售行业的发展带来了一定的压力。当时的信用卡贷款等业务都处于萌芽时期，消费者对于金融行业的认识程度不高，而银行的零售行业的发展必须采用一种新的方式来促使金融零售行业的稳步发展。金融零售行业本身的品种较多，对象较多，因此它的监管不能一刀切，要针对不同的产品和消费群体采用不同的对策。随着新技术的发展，零售行业的发展也不能一成不变，需要补贴增添新的东西，加大产品的创新力度，才可以留住客户。商业银行战略高度的提升，有利于零售业务的发展。现阶段来说随着各种各样的储存技术和支付技术的发展，对银行的零售业务带来了一定的挑战，如果想要促使零售行业的发展，就需要充分拓宽商业银行零售业务的发展渠道。财务人员资源的配置要从电商金融、移动金融等方面全方位考虑。从产品创新、产品运营等来提出建设商业银行的互联网金融发展战略。

2．创新零售产品

加快金融零售产品的创新，一方面是为了应对新技术的发展，另一方面是为了完善业务流程，淘汰不符合市场需求的人。根据当前社会发展情形和新革命的到来，不断强化银行内部的自主创新。根据银行的规模和市场定位，全方位的采取创新的模式，利用优秀的特色产业，不断更新业务功能和服务的创新，增强市场影响力。在加大对于零售产品的创新的同时，也要加快对于服务模式的创新，由于银行自身就具备丰富的产品优势和资金优势。所以在拥有广泛的客户群体的范围之内，要不断地扩展投资、融资等多种多样的服务，提高服务的效率，打造智能化的金融服务体系。不断提升客户和用户的体验，在用户进行信息搜寻的时候，要大力推动条码、进场支付等新型支付方式的创新。同时也利用远程服务模式或者微信等多个平台，为用户提供全方位的金融服务，通过线上线下结合的方式来开展营销活动。

3. 加快智慧型银行的转型

智慧型银行已经成为现阶段银行零售行业发展过程中不断被提及的。新型模式对于银行的零售行业来说，要针对客户的需求进行产品创新，同时也要利用大数据、智能终端和移动互联网加强对产品的创新和完善，有效地对相关部门进行整合，尤其是对银行零售行业销售的各个流程和渠道，进行业务流程化的整理。打破地区部门之间的间隔，同时也要扩展发展的渠道，在一定程度上需要建设具有保障的硬件设施，提供安全有效的技术，风险的控制，在智慧银行转型的过程中，要加快对资源的支持，数据的管控。

4. 推进渠道转型

金融零售行业发展过程中需要加快交互性全渠道服务模式的转型，尤其是营业网点，要针对客户的服务进行驻点。互联网金融行业的不断发展，极大地改变了传统的营销模式，传统的柜台服务比例在不断下降，而网店运营不断建立。所以要加快网点布局的整合，丰富自助设施和智能化的功能，加快营业网点的综合性的发展。按照大零售的思路，提高网点的功能和智慧性的服务功能，提升网点综合性的服务能力，打造智能化的发展渠道。以当前移动金融的发展为引领，建立起物理网点、网络金融和移动金融等多个智能服务平台，为用户提供更加便捷的移动支付设施和支付方案。