融合型“旅游＋”产业的法制保障困境与制度因应

杨明勳，陈逸飞

（1.清华大学 法学院，北京 100084；2.安徽财经大学，安徽 蚌埠 233030）

近些年，“融合””升级”“创新”等成为旅游产业的焦点与核心词汇，这既体现党和国家对当代中国经济产业进行全面发展、多角度拓展的要求，也使得我国各地旅游产业多点开花，由自主单一经营向联结共赢转化，进而在经济效益和产业升级上创造了不斐的成绩。可以说，融合型“旅游＋”产业已经在一定意义上实现了对国家实策的有力践行，体现出我国现代旅游紧跟时代步伐，不断发展完善的总体趋势。但仅是在一定程度上拉动产业升级和区域经济联动发展并不是其最终的发展目的，而是让“旅游＋”产业在融合发展的道路上始终保有强劲生命力，不断打造融合发展新高地，推进产业自身和区域经济持续且稳定地随时代发展。目前，我国融合型“旅游＋”产业在高速发展中出现了一系列关乎其新业态、新特性，以及游客新需求的问题，在“人”与产业、产业与产业之间的界限、利益、权责等方面的矛盾尤为突出，由于融合型“旅游＋”产业的特殊性，以及部分法律法规的不完善，导致在这些矛盾寻求解决时遇到了一定的困难，而这种法制保障困境在一定程度上阻碍了融合型“旅游＋”产业的良性发展。因此，通过对我国现有涉旅法律体系与立法现状的疏离与分析，再结合当今旅游新业态融合发展的产业环境与形态，探明旅游新业态下行业的突出矛盾与法律规制困境，并最终找到推进我国融合型“旅游＋”产业规范发展的制度因应建议，是融合型“旅游＋”产业进一步完善产业体系，改善区域经济融合发展环境的有力保障，也是旅游产业永葆生命力，可持续发展的基石。

一、我国涉旅法律体系建构概况及其沿革的必要性

我国涉旅法律体系的构建与相关立法情况，可以被认为是旅游产业的摇篮，在旅游产业的高速发展中予以支撑力量，让旅游从业者的经营有制可循，也让旅游活动过程中的权责纠纷有法可依，是作为我国经济支柱型产业的旅游业从混沌无序到规范治理的底线保障。法律环境的逐步成熟为我国旅游产业的开拓创新打造了坚实的基础，在切入融合型“旅游＋”产业的法制保障问题之前，有必要对我国现有涉旅法律建设与环境，以及立法现状进行梳理和分析，结合我国涉旅法律法规沿革的脉络来看旅游产业的发展，也可以发现我国涉旅法律体系与旅游产业的变革发展几乎是相继进行的，因此，对其了解不仅可以“借古鉴今”、取长补短，同时也能够在法律建制上维持“初心”，始终切实践行中国特色社会主义道路。

历史是值得回顾与借鉴的，尤其是在产业发展与改革的道路上，要明晰我国当前旅游法律建设与环境，应先了解其发展脉络以及在发展中所遇痛点与对策。这对于旅游产业始终能够在中国特色社会主义道路上沿革变迁，挥发能量而不改初衷。改革开放以来，我国旅游产业得到国家政策和规划的指引得以迅速发展，1985年我国第一部行政旅游法规《旅行社管理暂行条例》和1999年实施的《导游人员管理法规》使得旅游从业者在经营上有法可依。新世纪初期，随着旅游行业由从传统观光游览向深度体验游览转变，对规范旅游从业者和景区服务质量的相关法规也逐渐增多。但这一时期并没有一部关于旅游产业统筹和管理的专门法，导致一些旅游纠纷只能借助其他部门法来处理，众所周知，旅游产业本身是一个多产业要素结合的综合型经济体，所涉要素与行业虽然在经济结构上比较紧凑，但是在法律关系上是相对松散的，在涉及综合性旅游纠纷的处理时，仅仅利用相关部门法的部分法律法规，并不能达到合理并完善解决旅游纠纷的目的。直到2013年《中华人民共和国旅游法》的颁布使得这一窘境得以缓解，涉旅行业法规各自为政的局面也得到控制。可以说，从改革开放到21世纪初期，我国旅游法律建设曾在一定程度上落后于旅游产业的大跨步发展，法律法规的滞后性既源于旅游产业的特殊性，也有区域执行的差异性与多变性的因素等。总之，这阶段的基本国情导致了旅游产业的发展虽然成绩显著，但由于法律法规建设的滞后性，在治理机制上形成了一定的影响。

近些年来，随着诸多政策法规的颁布，旅游产业在管理上取得了较大的突破，并逐步形成了较为成熟的现代旅游管理机制。“从旅游治理主体来看，从单一的以旅游行政主管部门为中心，形成了政府、市场主体、行业协会等多元化的治理格局；从治理方式来看，从人治转向了法治。”[1]。这其中自然得益于国家对旅游法律法规体系的构建所带来的旅游产业发展的基本保障，同时也不乏多项旅游政策与规划的前瞻性导引。首先，我国历届领导人都有对旅游发展的重要讲话与指示；其次，国家在既有针对性，又能够大范围覆盖的前提下，出台了众多支援旅游产业发展的相关政策。比如2015年旅游业年会上出台了旅游业“三步走”的发展战略，力求在国家与地方形成整体性的旅游政策支撑平台，“其中有旅游核心要素相关政策、外围要素相关政策以及服务类规范等，表现形式有条例、决定、规定、办法、细则、意见、通知、公告、纲要等。”[2]。在景区规范上，从早期粗略分类的森林公园、旅游度假区、风景名胜区等，升级为需按照国家制定的统一标准而设定的A级标准等。可以说没有多年来政府、市场主体与行业协会相配合而制定和出台的指导和规范政策，就不会出现如今我国旅游产业遍地开花，一派生机的盎然局面。

随着时代的发展，经济环境的骤变，旅游客体需求的提高，以及国家指导政策的转变，如今虽然已屡创辉煌的旅游产业又一次迎来了产业突破的关键点，融合型“旅游＋”产业的雏形已经初步落成，而在相关的法律法规建设上也应有所建树，因为，一方面借古鉴今，改革开放到21世纪初期的“无法可依”的局面，不能再出现于我国已经形成相对成熟的现代旅游管理机制之时，这会对我国旅游产业向现代化和多元化方向发展的道路上形成一定的阻碍；另一方面，旅游产业作为我国经济的支柱产业，无论如何都将向着不断使其影响力溢出边界的方向发展，如果在其向融合型“旅游＋”产业转变的过程中，没有强大的法律体系建构作为后盾，那么必然会带来产业转变过程中的波动，可能对旅游产业的经济效益和社会效益产生一定的冲击，这种不稳定的产业发展状态也不利于旅游产业与其他产业的有机融合，自然会在一定程度上阻碍融合型“旅游＋”产业的良性发展。

二、当前旅游新业态概况与相应的法制保障困境

2018年3月，我国文化和旅游部正式批准成立，在这之前，“融合”已经成为旅游产业的焦点与核心。旅游产业本身的综合性与包容性早已架构了当代融合型“旅游＋”产业的雏形，只不过传统的旅游业只是兼容着与其天然耦合的相关产业，而如今，除了一些传统产业与资本，文化、乡村、体育、互联网等都在融合理念之下得以融入旅游产业，在融合发展的过程中，其经济与社会价值得到双向唤醒。这些产业的融入为旅游产业提供了多元的发展模式，更多样的跨界形式实现了旅游产业的优势资源整合。而不可否认的是，与更多的产业向关联，构建一定的重叠与交叉，势必会为旅游产业带来更模糊的边界与更加复杂的产业结构，旅游活动的多样化和丰富化也会带来更多的游客权责问题，再加上我国现行涉旅法律法规对融合型“旅游＋”产业的针对性并不强，因此，在涉及其复杂的纠纷上会出现一定的立法真空地带，不可避免的会造成一定的法制保障困境。

（一）当前融合型“旅游＋”产业概况

融合型“旅游＋”产业并不是传统意义上的横向“兼并”，其他产业作为旅游产业的分支机构，如传统旅游景点周边以及部分景点内的饭店、零售商店、娱乐场所等。这些产业往往只是依附于某条旅游线路，并没有真正融入到旅游产业体系当中。融合型“旅游＋”产业实质上是一个跨产业的模块化资源与功能整合后的融合型新业态。

我国当前融合型“旅游＋”产业主要体现在两个方面，一方面是跨产业的旅游综合体，即将自然景区、人文景观、餐饮、住宿、购物、休闲娱乐、养生保健等模块有机融合于一体，以游客体验为核心的旅游大业态。例如集种植、喂养、篝火、烧烤等特色项目于一体的北京天毓山庄；能够进行拓展训练户外拓展、团建等集体活动的南京凤凰湖度假休闲山庄等。这类融合型“旅游＋”产业将传统景区景点与新型旅游吸引物相融合，在满足游客对于旅游体验多样化需求的同时，推动着各功能模块的不断发展。

另一方面是综合性的产业网络，它将科技、研学、体育、文化、工业等产业有效整合，形成了产业间相互融合的新业态。例如通过传承中华优秀传统文化的贵阳孔学堂采用的是“旅游＋文化”模式；义乌建立成世界上单体面积最大的商品批发市场——义乌国际商贸城，吸引世界各地游客来此游览、购物，形成了“旅游＋商业”的融合产业。产业之间不断的相互融合催生出了旅游投资、旅游地产等天然具有融合属性的新行业，这些新行业与新业态共同构成了一个综合性的产业网络。

融合型“旅游＋”产业的形成与发展为游客的旅游实践活动提供了更为多样的旅游体验，为旅游行业赋予了更加丰富的内涵，更带动了相关产业的融合发展，引领我国各产业领域的升级与创新。

（二）旅游新业态下行业突出矛盾与法律规制困境

与融合型“旅游＋”产业的迅猛发展并至的是新业态所带来的行业突出矛盾，这些问题的解决需要旅游法律法规的支撑。而正是因为融合型“旅游＋”产业所具备的一些新特性，使得这些矛盾与问题通过现有法律法规无法完全或有效解决，因此形成了一定的真空地带，一方面阻隔了旅游产业与其他产业之间的融合与联动；另一方面，也带来了一定的产业融合法治保障困境。

首先，旅游新业态下产业环境与氛围存在一定的不足，并没有切实让从业者和当地管理者认识到旅游产业融合的必然性。融合型“旅游＋”产业的发展规模并不是传统意义上的横向兼并，而是在纵向上吸收、转化并释放其他产业的优势资源与内核。而部分从业者并没有完全理解其理念，在产业融合过程中一味东拼西凑，或者强行关联，造成旅游产品与服务质量下降，影响游客游览体验，会带来许多矛盾与纠纷，长此以往，景区的品牌形象与知名度必然会有所下降，进而影响区域旅游产业以及相融合的其他产业的经济效益和社会效益。

在这种产业环境与氛围中，游客在旅游体验过程中极易与景区从业人员发生矛盾与冲突，游客诉讼经济与效率难以实现。众所周知，游客作为消费者本身具有一定特殊性，其消费地域的异地性本就为其诉讼经济与效率带来一定的阻碍，在旅游新业态下，产业的融合性也给游客带来了更为广泛的消费范围。在旅游活动中游客参与更多元的体验项目意味着他们会接触到更多的辅助服务人员和产业服务，一旦在某一环节或者多个环节出现矛盾与纠纷，诉诸法律，势必会带来更为复杂的法律关系。在游客参与旅游活动中，并不会有太多人将偶然性的法律纠纷、意外损失算作旅游经费中，自然也不会预留出参与诉讼流程的时间，大多数人也不会在出游之前特意了解牵连多方产业的旅游纠纷的立法情况。在旅游纠纷的法律实践中，立案的小额且分散性的侵害案件并不多见。但通过部分游客在互联网上所发布的信息来看，这种侵权事件其实不胜枚举。只是，本就在时间和金钱上没有做过多准备的游客，在意识到自己的维权流程可能牵扯到更复杂的产业融合情况，多数都不了了之。可见，在产业融合并不充分的产业环境中，游客的合法权益受到侵害后难以维权的现象更为突出了。

其次，多元融合的市场秩序有待稳定，在融合型“旅游＋”产业的市场开发过程中，把其他产业相关资源转化为旅游资源是关键一环，而有些地区在转化过程中方式过为生硬，在没有了解产业和资源性质的前提下，只是单纯从旅游业的产业结构优化需要出发，主观臆断其与旅游产业的融合形式。这种做法往往会带来旅游产业无法与其他产业真正有机融合，一些资源在转化过程中也有可能因不适当开发而遭到侵害。既不能传递出产业融合的核心价值，也会带来产业之间的不协调，从而产生矛盾与冲突，如产权纠纷，融合范围纠纷等，给市场秩序带来一定的波动。

多元融合市场秩序的不稳定性，带来了旅游法律制度覆盖与更新的问题。如对旅游产业、融合产业与当地管理部门进行合作的合同规范；针对景区提供的特色民俗工艺、饮食文化的专门法规等。除了对生产实物产品的产业与旅游产业结合时的合同处理问题，还有一些文化类无形产品的知识产权问题。虽然产权制度在我国形成法律的历程较短，虽然相关产业均已具备一定的产权知识和维权意识，在无形的文化资源转化为旅游资源的过程中，不能单纯依赖产业主体之间所达成的共同意识，而是应该形成一定的法律规制，避免文化资源在转化过程中受到不必要的损害。除此之外，有些具有浓厚地域性特色的地方产业资源容易被冒用或复制，如有些景区冒用附近景区产业融合所开发的产品和服务，意图混淆视听，迷惑游客，这在一定程度上侵犯了附近景区产业融合的成果，可能给其带来一定的经济和社会效益的损失。这些侵权事例都是在融合型“旅游＋”产业发展过程中出现的新的法律纠纷，在搅动着融合市场的秩序的同时，也在挑战着我国旅游法律法规的覆盖面和更新速度。

再次，舆情问题与过度宣传得不到有效控制，互联网的介入让本就处于变革之中的旅游产业与其他产业的融合过程更为复杂。有些地方旅游从业者为了吸引游客，在互联网上故意夸大宣传，或者虚假宣传，试图借融合型“旅游＋”产业的热度和吸引力，在网络平台上包装修饰景区旅游产品与服务，给潜在游客制造旅游产品和服务包罗万象、应有尽有的感观。这种过度宣传或者为迎合某些游客的偏好将宣传投放于景区多个不实特点上，或者将其产业融合程度进行夸大处理。待游客真正游览时必然欣然而至，败兴而归，在一定程度上遮盖了旅游目的地产业真正的融合特性，使其融合能量无法得到应有的关注和有效的释放，并引发游客与景区、融合产业与旅游产业、网络平台与旅游宣传者等多方纠纷。

舆情问题与过度宣传得不到有效控制阻碍着现行法律法规发挥行为矫正功能。当今的旅游从业者对互联网可谓既爱且恨，他们一方面希望通过互联网强大的信息传播功能扩大旅游目的地的影响力和关注度；另一方面，却也惧怕网络不良舆论对旅游目的地形象的破坏。因为，我国在涉旅网络舆情的立法上尚存在一定的不足，互联网上一旦出现关于旅游目的地的不良舆论，无论情况是否属实，都有可能对旅游目的地形象造成一定的损害，而旅游从业者却往往无从辩驳。相对的，对于通过在网络上进行虚假宣传和夸大宣传侵害游客权益的旅游从业者，其行为也在一定程度上逃离了现行法律法规的约束。有些旅游从业者在互联网上以游客的身份对景区进行虚假宣传，还有的同样以游客身份给其所在景区存在竞争关系的景区散布不实评价，企图破坏对方既有的目的地形象。这些行为得不到矫正会损害旅游目的地的品牌效应与形象提升，也在旅游业谋求产业变革之时，会在一定程度上影响其他产业的融合意向判断，影响区域融合型“旅游＋”产业的稳步推进。

三、推进融合型“旅游＋”产业规范发展的制度因应建议

与融合型“旅游＋”产业的迅速发展相比，相关的旅游政策法规却相对滞后。伴随着融合型“旅游＋”产业而生的工具共享、租借模式大行其道，与之相关的法律法规甚至仍是空白。在线旅游平台在游客群体中大范围的普及与应用，而对其进行审核与监管的力度仍然不够。在线旅游平台、民间旅游组织、游客自驾游等多种新型旅游媒介相继出现，在法律范畴内却没有明确界定其责任范围。新的旅游纠纷层出不穷，游客却维权艰难、过程漫长。这些融合型“旅游＋”产业发展中所出现的问题在相当大的程度长阻碍了旅游行业健康有序的发展，因此只有制定、完善与之配套的法律法规，才能为融合型“旅游＋”产业的规范发展保驾护航。

1.协调旅游法与其他法律关系，建立融合型产业大环境

融合型“旅游＋”产业的可持续发展离不开能够容纳并助力其发挥能量的产业大环境，在立法层面，旅游产业融合型大环境的构建应起始于协调旅游法律法规与其他产业法律的关系上。纵观我国各层面的涉旅法规，可以发现有关融合型“旅游＋”产业的系统性立法尚属欠缺。目前，我国关于规范旅游产业领域的立法有《旅游法》《合同法》《消费者权利保护法》等，并未发现对于融合型“旅游＋”产业具有针对性、规范性与指导性的法律制度规范。对融合型“旅游＋”产业领域的立法大部分是以单行本的形式呈现，例如《民族民俗文化旅游示范区认定》《绿色旅游饭店评定标准》《农家乐经营服务规范》等，具有统筹性的基本法尚未制定。而各地方立法也是基于“旅游＋”某一特定领域的规范如保护人文旅游资源的《泉州市海上丝绸之路史迹保护条例》《拉萨市老城区保护条例》《西安历史文化名城保护条例》；保护自然旅游资源的《南京市玄武湖景区保护条例》《广西壮族自治区钟乳石资源保护条例》《昆明市石林风景名胜区保护条例》等。这样的立法缺少相互配合与协作，无法为融合型“旅游＋”产业的发展提供原则统一的引领与保障。而各地自行制定的法律法规不可避免的会导致其辐射范围出现重合或是空白的现象，不利于建立融合型产业的大环境。

基于以上分析，相关部门应结合我国目前融合型“旅游＋”产业发展现状，协调《旅游法》与其他法律法规之间的关系，以《旅游法》为引导，明确融合型“旅游＋”市场的价值、发展方向与基本原则；以其他法律法规为支撑，对融合型“旅游＋”产业的产业融合、区域合作等方面作进一步规范。同时其他法律法规之间应相互配合、相互协作，制定、修改法律法规时，应参考其他相关法律法规，尽量做到原则统一、有所借鉴、互为补充，例如针对旅游当地的手工艺品、饮食等特色文化立法时，应以国务院出台的《传统工艺美术保护条例》为依据，借鉴甘肃、云南、贵州等地的《民族民间传统文化保护条例》。

2.明确新业态权责范围，规范旅游主体行为

在融合型“旅游＋”产业发展所形成的新业态中，旅游媒介已由传统旅游公司扩展为旅行社、在线旅游平台、民间旅游组织、游客自发行为等等。因此厘清各旅游媒介的权责，明确其责任类型，规范游客的自发旅游行为是十分必要的。

在线旅游平台除审核监管责任之外，还担负协调解决的职责，游客如果与旅游服务方（酒店、饭店、景区、商店等）发生纠纷，旅游平台应从中协助商议，必要时旅游平台可对游客的赔偿诉求先行垫付，待问题解决后再向最终责任人追偿。旅行实践活动中突发的不可抗力事件，如地震、台风、交通事故等，旅游平台有义务及时提供救援，如因救援不够及时而造成游客人身财产安全损害扩大的情况，旅游平台需要针对损害扩大部分承担相关责任。

与此同时，民间旅游组织以及游客的自发行为也应当加以限定与规范。融合型“旅游＋”实践中，民间旅游组织成为提供旅游服务的旅游媒介之一，组织者通过微信群、论坛、QQ群、贴吧等平台发布信息招揽游客，旅游行程多为组织者所制定，游客需要缴纳相关费用。这种旅游实践活动中也不乏虚假宣传、违法旅游、欺诈等情况的出现，此时的旅游媒介并非网络平台本身，而是发布信息的相关人员。新规对于此类旅游媒介作出相关的规定，即对其“明知或应知”其信息可能导致的违法违规活动或是侵犯游客合法权益行为的活动，有义务进行制止并停止提供旅游信息。

旨在规范旅游主体即游客的行为，新规中的“游客自损规定”首次将游客责任写入立法，规定旅游活动中出现的游客主动违规违约甚至违法活动，游客应承担相应的法律责任。游客隐瞒实际身体状况，提供错误个人健康信息，在旅游服务方告知旅游活动的风险及适合人群之后，仍然参与不适合自身身体条件的旅游活动，导致游客身体受到损害的情况，旅游服务方不需要承担法律责任予以赔偿。自驾游、徒步旅游在看到警示牌、限行范围之后，仍然前往禁止旅游区域的游客，如果发生被困、受伤的情况，游客自行承担救援费用与相关责任。

强调融合型“旅游＋”产业中的法律底线，明确融合型“旅游＋”新业态中的权责范围，规范融合型“旅游＋”实践活动中的主体行为，为融合型“旅游＋”产业的健康、法治化发展夯实了基础，必然会对我国旅游产业的发展起到积极作用。

3.加强在线审核与监管制度，有效规避舆情问题

在新媒体时代，融合型“旅游＋”产业借助互联网这一传播媒介得以扩大其影响，然而网络舆情的发展方向往往难以掌控，常会出现舆论将个人行为、个别现象发酵、上升到一个群体、一个地区的习俗风貌。因此加强对于融合型“旅游＋”线上产业的审核与监管，能够从根源出发，有效规避舆情方面可能导致的问题，有利于融合型“旅游＋”产业的健康有序发展。

2019年10月8日，文化和旅游部发布《在线旅游服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称新规），新规“旨在规范在线旅游企业和平台经营行为，保护游客合法权益，促进线上旅游行业健康法治化发展”[3]，直接回应社会反映强烈的热点问题，禁止诸如利用大数据设置“精准广告”①“精准广告”这一概念是百度公司于2006年7月百度世界大会上公布的创新广告形式，也叫做“精准推送”，是指根据对象的需求，精准、及时、有效地将广告呈现在广告对象面前，使广告主获得预期的转化效果。以“杀熟”、虚假预定、低价团、侵犯游客评价权利等行为。同时明确规定在线旅游平台的审核义务，要求在线旅游平台对所上传的全部信息内容进行审核，这一规定为在线旅游平台提供对于网络舆情进行监测的权利，有利于相关部门提升舆情应对能力。

新规增加了“实际经营许可”的规定，表明凡是从事旅游组织、招徕与接待的企业全部需要依法取得营业经营许可，通过相关部门的主体监管解决互联网线上线下交易分离的现象。新规特别规定“动态监管”的举措，即在线旅游平台需要实时监控旅游合同的履行情况、游客的人身财产以及旅游权益情况，发现问题及时向相关部门报告并提供相关的服务支撑。通过舆情监测掌握游客对于旅游产品服务的感受与建议，并及时调整相关政策与服务。新规的推行明确在线旅游平台的责任，保护游客的合法权益，保护旅游市场的秩序，保证融合型“旅游＋”产业的健康有序发展，最终得以有效规避舆情问题。

4.健全旅游非诉解决办法，实现多元化旅游纠纷解决机制

随着融合型“旅游＋”产业的发展，旅游纠纷数量也随之上升，仅依靠诉讼机制已无法解决日益众多且复杂的社会矛盾需求，而能否实现融合型“旅游＋”产业的发展目标，及时、有效的化解旅游纠纷是其关键之处，因此“建立一套能够统筹协调多元利益关系、及时化解各种矛盾纠纷的多元纠纷解决机制，便成为妥善解决社会矛盾纠纷的关键性因素。”[4]。2014年最高人民法院通报了《人民法院第四个五年改革纲要（2014-2018）》（简称“四五改革纲要”），提出“健全多元化纠纷解决机制”，而旅游纠纷的非诉解决方式则是其重要组成部分之一。旅游非诉解决方式是指除诉讼之外解决纠纷的方式，主要包括投诉、仲裁、调解、协商等。尽管我国的《旅游投诉处理办法》对投诉方式的执法机构、监管机构、处理流程等作出过相关规定，目前我国旅游非诉解决方式仍然存在着投诉、调解合为一体、管辖范围没有界定、投诉机构过多的现象，只有对其进行健全与完善，才能够实现旅游纠纷的多元化解决机制。

首先，完善线上以及线下的投诉机制。统一全国的旅游投诉体系，各地旅游投诉机构相互联动，各投诉机构采用统一的规章制度、处理原则，各投诉机构的工作人员统一办公。游客可以直接进行投诉而无需考虑管辖问题。宣传并完善“12301”国家智慧旅游公共服务平台，使游客熟悉其功能，增强该软件的操作性，提高游客的使用频率。线上及线下的投诉程序都应当缩短处理投诉的时效，以方便旅游纠纷的解决。其次，建立旅游纠纷线上调解机制。可以在“12301”平台旅游投诉机制的基础上，增加旅游纠纷调解功能，增强游客与服务方的互动，使二者可以随时随地沟通、解决纠纷。尝试添加“小法庭”功能，使浏览该信息的群众都可以加以评价、判断，充分利用相关机构与人民群众的调解作用。最后，健全旅游当地的配套设施。建议引入先行赔付制度，旅游企业根据经营规模向当地监管部门缴纳一定数额的保证金，解决纠纷时，监管部门可以利用保证金进行先行赔付，确保纠纷的迅速解决。无论是在协商纠纷或是调解纠纷的过程中，应当采用灵活适用的原则，以法律标准为底线，但不必严格按照法律逻辑进行。可以适当采用社会道德标准、行业自律规范、当地风俗习惯等，以便和谐、顺利地解决纠纷。

建立与完善旅游纠纷的非诉解决方式，实现多元化的旅游纠纷解决机制，能够在复杂多样的融合型“旅游＋”产业发展中提高旅游纠纷解决的效率，提升游客的旅游实践活动体验，进而推进融合型“旅游＋”产业的规范发展。