医院门诊管理的难点与加强医患沟通的效果评价
2019-02-11郑州人民医院450000杨利萍
郑州人民医院(450000)杨利萍
门诊是医院对外的窗口,也是病患与医院联系的第一站,因此门诊服务质量直接反映了医院的风貌和管理水平。患者在医院穿梭看病的过程中接触最多的就是护理人员,加强护患沟通有利于提高门诊服务质量,改善患者情绪,减少投诉纠纷[1]。为此,本研究分析了医院门诊管理的难点,提出了加强护患沟通的措施,并观察其对护理结果的影响,现将详细情况报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2018年2月~2018年10月期间我院门诊接诊的178例患者。按照随机分组方式把患者分为对照组和观察组,各为89例。对照组男46例,女43例;年龄18~71岁,平均(39.62±3.51)岁。观察组男47例,女42例;年龄18~72岁,平均(39.68±3.54)岁。比较两组患者的性别、年龄等一般信息,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2 护理方法 对照组给予常规护理,主要是回答患者询问,了解患者病情,指导患者挂号就诊,观察患者的生命体征,协调好门诊与住院部门之间的交接工作等。观察组梳理了近年来的投诉纠纷,发现医院门诊管理的难点在于:门诊患者的人数多、病种多、需求多,有时候护理人员难以面面俱到;部分护理人员不够热情,缺乏耐心,患者自然心生不满;患者花费了很多时间在挂号、候诊、收费、检查、取药等环节,可是就诊的时间短,因此觉得医务人员的服务不到位;医生因为另有要事而临时取消门诊服务,患者白跑一趟,因而深感愤怒;有的患者觉得身体恢复缓慢,于是迁怒于护理人员。针对这些问题,观察组决定加强护患沟通,具体方法如下:①增强沟通意识。护理人员应理解患者的心情,包容患者的情绪,主动关心和鼓励患者,让患者感受到亲切和温暖,产生被人尊重、受到重视的感觉,从而主动打开心扉,展开沟通交流。②掌握沟通技巧。首先应仪态端庄,举止文明,态度亲切,面带微笑。其次多使用礼貌用语,如您好、打扰、谢谢、请慢走等,在宣教中尽量使用通俗易懂的语言,让患者容易理解,而不是满口专业术语。而且在患者生气时进行解释,愤怒时给予安慰,苦闷时进行开解,忧伤时给予鼓励,拉近与患者的距离。③体现人文关怀。患者遭受病痛折磨,有时候会无意识地发泄情绪,并且做出过激行为,护理人员应该以宽广的胸襟和包容的心怀,保持真诚的态度,仔细聆听患者的主诉,不用立即反驳和解释,等到患者心情平静下来后再进行沟通,并耐心回答相关的问题。
1.3 观察指标 比较两组患者的投诉率和护理满意度。满意度问卷采用百分制,调查项目包括态度、仪表、日常语言、沟通技巧、沟通方法、沟通效果等,分为非常满意、满意、不满意三级,按非常满意和满意计算护理满意度。
1.4 统计学处理 使用SPSS23.0统计数据,计数资料采用卡方检验,P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 比较两组患者的投诉率 对照组患者共投诉7起,投诉率为7.87%(7/89);观察组患者共投诉7起,投诉率为1.12%(1/89)。对比可知,X2=4.712,P=0.030,观察组的投诉率显著低于对照组。
2.2 比较两组患者的护理满意度 对照组非常满意35例、满意37例、不满意17例,护理满意度为80.90%(72/89),观察组非常满意42例、满意40例、不满意7例,护理满意度为92.13%(82/89)。对比可得,X2=4.816,P=0.028,观察组患者的护理满意度显著高于对照组。
3 讨论
门诊汇集各个科室,是护理投诉的好发之地,也是护理的重点和难点。据统计,80%的投诉纠纷是护患沟通不良引致,可见加强护患沟通非常重要[2]。护患沟通的方式包括倾听、注视、微笑、触碰、表述、引导、互动、协作等,护理人员应根据实际情况灵活选用合适的方法,以达到医患双赢的效果。本研究强调增强沟通意识、掌握沟通技巧、体现人文关怀,涉及到沟通理念、方法、态度等,其基本原则是平等、尊重、体谅、关爱等,要求护理人员保持耐心,态度诚恳,善于设身处地,站在患者的角度思考问题,想患者之所想,急患者之所急,即使不完全认可患者的想法和话语,也切勿急于否定。调查统计数据表明,观察组患者的投诉率低、满意度高,且显著优于对照组(P<0.05),提示加强护患沟通可减少投诉纠纷,患者对医院的服务更加满意,这为门诊提高护理质量指明了方向。