呼叫系统在门诊中的优化应用

孔芳仿

（江苏省人民医院门诊五楼，江苏 南京 210011）

我院于2017年11月搬迁新大楼所有楼层分科不再按以往内外分科，而是按器官分，分别是头部器官如眼科、口腔科、五官科、神经内外科；整体科室如内分泌、血液、肾科、泌尿外科、皮肤科；胸部的器官如心血管科、呼吸科、心胸外科、风湿免疫科；腹部的器官如消化内科、普通外科、肿瘤科。通过医院各层各方努力进行了一次彻底改革目前我院新大楼的叫号系统较之前可以说是质的飞越。

1 叫号系统组成

目前我院使用的是江苏世轩科技有限公司开发的叫号软件，该软件为单独系统，未与电子病历看诊系统并轨。共分为大厅候诊区的一级叫号屏，诊区内的二级叫号屏、报到机、医生电脑四部分。

1.1 预约挂号方式

我院的专家号与普通号均可提前7天预约，设有多种预约方式如现场预约、网上预约、电话预约、短信预约、现场自助机预约、医生诊间预约、APP预约、微信公众号预约，患者通过各种方式挂号后生成属于自己的就诊序号，我院的排队规则为按挂号先后顺序就诊。目前使用最便捷、最广泛的是微信挂号，省时省力，不仅能在线实名认证建卡，还能挂当日号，预约七日内专家和专科、专病号。

1.2 报到机

报到机在护士站及各诊区单元门口处均有配备。就诊当天患者使用挂号条在自助报到机扫码区刷二维码或刷病历背面的条形码，也可以手动输入就诊卡号确认，还可以刷医保卡、市民卡，自助机均可以识别，并在屏幕上显示病人的姓名，挂号信息，挂号序列，目前等候人数，房间号等信息，一目了然。

1.3 一级叫号屏

当等候人数≥0人时病人信息自动登上大厅一级叫号屏（0人等待即为下一位呼叫该患者），患者信息同时显示在大厅候诊区的液晶大屏上，正对候诊椅，上面清楚标注着房间号、专家名称，患者序号，姓名，病人按照系统分配的队列信息到不同诊室就诊。

1.4 二级叫号屏

诊间医生的电脑联结叫号器，当诊间医生呼叫候诊病人时，大厅一级叫号屏中间部位放大字号显示患者姓名，就诊号和房间号同时语音播报两遍呼叫患者至相应诊室，普通号一人正在看诊，下一位病人信息需从大厅抓取；专家号一人看诊，一人等候在二次等候区的二级叫号屏上。二级等候区即各诊室门口关闭语音播报保证诊区内安静，患者通过关注屏幕进入诊室，二级叫号屏同时显示科室、医生姓名、照片、专长、正在呼叫患者，下一位患者信息。进入诊室后，医生点击呼叫成功。

2 日常特殊情况处理

2.1 过号

医生呼叫后患者若未进入，医生直接在电脑上点击过号。过号患者需重新报到进入等候队列，就诊顺序默认为原位置即最前面。病人等待焦急随时可在自助机报到机按初始登记一样刷码输入就诊卡号就能轻松获知前面还有几位患者等待。

2.2 复诊

患者就诊后当日午别内化验单或检查报告出来后需要在自助报到机上再次登记报到实现复诊，其优先安排在一级叫号屏最前面。每个诊室叫号屏下方均贴有温馨提示复诊需重新报到字样。

3 护士可操作性

3.1 护士可以在护士站系统内及时查询到病人的呼叫状态如一级等候中、二级等候中、呼叫中、呼叫成功，以及到护士站自助机报道的时间。通过查询及时告知患者，让患者明白就医，安心就医。

3.2 当患者遇到同时挂号几个科室或同时挂了专家和普通号可以在自助报到机和护士站的电脑上点选需要看诊的科室和医生，原则上本诊区报到机只能登记本诊区的就诊信息。

3.3 护士站的终端系统还有这样一些功能：查询和安排调整专家排班，患者就诊情况查询，专家介绍和照片等功能。各诊台在交接班时可以在系统内轻松点选午别和患者状态为一级候诊中即为未看诊的患者人数并精确到专科号和具体专家，做到掌握全局不慌乱。

4 有待解决问题

4.1 无法区分辨别上下午

目前叫号系统还是有些弊端：下午无法识别上午的挂号信息，普通号和全天门诊的专家无法叫号，导致下午一开诊的混乱，目前除了向信息处反映改进外也想了很多举措如限制进入诊区人数，安排专人在诊室门口管理，一个上午复诊患者，一个下午就诊患者，保证诊区秩序井然，患者满意。

4.2 方便优先就诊及转诊

叫号系统与电子病历系统并驾齐驱也为优先就诊的患者提供了一定的方便。我院在各诊区醒目位置都张贴了优先就诊的条件年龄大于等于80岁的患者、危重症患者、持残疾证、残疾军人证、优抚证的患者向诊区管理护士出示本人证件情况属实后可被安排优先就诊。但目前优先就诊患者无法在系统内点选呼叫，需人工安排就诊，无形中增加了不必要的麻烦和纠纷。未来预期改良正常就诊时，分诊台自动工作，无需分诊护士干预；如遇危重病人、80岁以上老人、现役军人、残疾人等需要优先就诊的，分诊护士点击“优先”，回诊病人(检查结果回来后)，直接点击“回诊”，系统自动排序为：两个初诊一一个优先一一个回诊，体现了系统管理的人性化。如遇病人选医生、转诊、转科等情况，分诊护士可以直接在电脑上协调操作，进行诊室内、诊室间、分诊台间病人信息的转移，避免病人重复挂号、换号来回跑；导医台及诊区外张贴或电子显示就诊专家姓名、性别、职称、特长等，让患者了解专家专科特色，便于患者选择医生，增加诊疗透明度，扩大病人的自主选择权。

综上所述，随着信息化平台的不断完善，叫号系统的运用的优化[1-2]，不仅能合理地利用医院空间，节约人力成本，减轻护士的工作强度，通过我们不断的改革和优化，未来医院叫号系统会更加合理和实用，提升病人满意度及医院整体形象。