企业售后服务成本管理存在的问题及优化策略研究

【摘 要】 本文分析了企业售后服务成本管理存在的问题，并提出一系列优化策略：建立合理的售后服务成本核算方法;建立企业与客户的战略关系;售后服务成本管理应坚持科学发展观;拓宽售后服务渠道，优化售后服务成本管理;加强维修备件管理。

【关键词】 售后服务;成本管理;问题;策略

售后服务作为实现企业销售目标的重要条件，这项服务需要成本，且标准越高，响应速度越快，成本则越高，而成本越高，企业利润就会越少。售后服务的成本管理可以解决服务满意度最大化和成本最小化的矛盾，即在保持高服务满意度的同时有效降低服务成本，增加企业利润，企业才有可能健康持续发展。因此，企业有必要高度重视售后服务的成本控制，积极尋求最优策略进行优化。

一、成本管理

1、内涵

成本管理指的是对生产经营过程中产品成本实施系统预测、计划、控制、评估及反馈所采取措施进行管理的总称。

2、售后服务成本构成

（1）根据售后服务成本的所在阶段，主要包括：安装产品时支付给售后服务人员的福利等人力成本;售后服务人员的差旅费和产品运输费用等;保修期内售后服务费用。产品质保期内的费用类别大致一致，但产品质保期之外的备件更换作为一项收费服务，可以从中获得部分补偿;永久性售后服务机构费用，如售后服务中心和客服热线等。

（2）根据售后服务成本发生的性质，可以分为以下几种：正常的售后服务费用，即因正常原因造成的售后服务费用;因设计存在问题而出现的售后服务成本。具体包括人工、材料和差旅费;售后服务成本管理不善。由于管理不善造成的售后服务成本，如企业产品交付质量不佳、数量不足等等，造成售后服务人员的等待成本。

二、企业售后服务成本管理中存在的问题分析

1、售后服务成本管理的响应速度滞后

售后服务响应速度作为企业售后服务质量评价的重要指标，目前，为了在激烈的竞争中占据优势，企业纷纷建立了自己完整的服务体系，树立自己的服务品牌，以服务促销售，以提高服务响应速度。然而，也存在着各种各样的问题，如维修服务部必须支付购买周转备件的费用，并以备件库存资产的形式存在，在某些情况下，供应商还免费提供少量零单价周转备件，建立备件仓库一般采用转移仓库的方法，维修备件仓库的时间跨度相对较长，由于备件价格在不断下跌的过程中难以进行评估，财务也难以应对备件库存维护价格的下跌，售后服务成本具有明显的滞后性和隐蔽性，但在管理中往往忽略滞后性问题，因此，维修备件作为库存资产的管理与生产物资仓库的管理存在较大的差异，管理难度较大，随着销售的增长，抽取的备件数量日益增加，维修备件库的规模也将逐步扩大，系统不能保证及时降价，就会发生资产结构危机。

2、成本管理理念模糊

在市场经济背景下，企业的角色不仅仅是经营者，而且是生产者，在实际生产经营中，许多企业往往将生产产品的过程视为成本管理的重心，也就是说经营者过于注重对生产成本的管理，却忽视其他环节在经营过程中的影响，特别是售后服务环节的成本管理意识不强，该理念难以适应市场经济发展需要，从而削弱了企业的竞争力。

3、缺乏完善的售后服务管理体系

在客户售后服务管理体系中，表现为售后服务定价不够规范和信息不对称，在售后服务定价规范性不足的情况下，由于没有科学的衡量标准，企业产品的配置条件及售后服务环境难以实施有效评价，因此，企业的售后服务成本管理存在很大的差异，甚至某些企业将售后服务成本转嫁给用户，用户利益蒙受损失。在售后服务成本信息的不对称方面，表现为顾客反映的服务信息，包括服务质量、成本信息及价格信息的不对称，成本分配不准确，销售人员难以有效控制服务成本。

4、成本预算管理不善，难以事前控制

（1）预算编制方法不科学。大多数预算采用增量预算法，即根据前期预算执行的实际数量，并根据预算期间的变化因素进行调整，从而编制出当前预算，这导致预算不能发挥应有的作用。（2）缺乏对预算执行结果分析。在现实中，缺乏全面的评价和分析，甚至有些分析只是执行结果与预算之间的比较，无法揭示产生差异的原因，更无法找到解决方案。（3）预算管理重点欠准确。预算管理的重点集中于预算编制方面，而对执行预算的监督及评估缺乏应有的重视。因此，预算控制难以发挥事前控制及过程控制的作用，基本成为事后控制。

5、售后服务人员的整体素质不高

目前从事售后服务工作的绝大多数是刚刚进入社会的年轻人，整体专业素质不高，缺乏服务意识，他们大多没有经过系统的专业知识学习，能力和经验不足，此外，人员流动性较大，专业技术和服务水平无法提高。

三、企业售后服务成本管理的优化策略

1、建立合理的售后服务成本核算方法

售后服务的成本核算方法大致有两种：一是按月计算损益，即按实际售后服务成本计算“产品销售成本”或“经营成本”，该方法的优点是简单方便，缺点是在销售产品或服务的当期没有记录与日后售后成本相关的负债。第二，在提供售后服务时，将可能出现的售后服务成本计入当期经营费用，当未来实际发生售后服务成本时，直接予以剔除，该方法的缺点是带有较大的不确定性。因此，在售后服务成本核算时，企业应将以上两种核算方法相结合，对不同的消费品采取不同的核算方法。

2、建立企业与客户的战略关系

客户作为售后服务的对象，其真实需求能否得到满足，直接决定售后服务质量，同时也影响企业的售后服务成本水平。若能与客户建立长期的战略合作关系，不仅可实现企业的售后服务水平达到客户的实际需求，还可以有效降低服务成本。

3、售后服务成本管理应坚持科学发展观

（1）建立成本管理体系理念。在市场经济条件下，各企业应树立售后服务成本管理理念，将企业的售后服务成本工作视为系统工程，强调整体。（2）树立“以人为本”的理念。企业应建立分级控制和集中控制的责任体系，将组织的管理需求和成本管理指标分解为基层团队和员工，并以现金实收的方式充分调动每位员工的积极性。（3）树立成本效益理念。企业不仅要将成本控制理解为片面的成本节约，而且要从投资能否为企业创造更多的使用价值和获得更多的经济效益方面，加强成本管理，完善成本管理。

4、拓宽售后服务渠道，优化售后服务成本管理

（1）建立售后服务中心，完善售后服务成本管理机制，即通过设立售后服务中心，从而为售后服务成本管理提供组织保障，售后服务中心可以把售后服务成本作为销售成本予以处理，进一步明确售后服务成本概念，切实增强成本管理意识。（2）进一步拓宽售后服务渠道。采取多元的售后服务与技术支持，改变单一服务渠道，从而解决不同的售后服务需求。

5、加强维修备件管理

为了提高售后服务质量，维修备件必须充足，仓库维修备件的时间跨度长达几年，维修备件价格的损失构成维修服务成本的物质成本，对此，企业可以实时分摊备件成本，并按比例计入产品销售成本，加强对备件仓库的全面监管，成立一个特别小组修复旧备件和回收，选择某些可正常使用的生活备件进行拍卖，并使用拍卖所得升级备件或降低备件成本。

四、结束语

企业若想在市场竞争中获得长远的发展空间，必须有效控制售后服务成本，通过合理控制售后服务成本，并促进企业利润的增加。售后服务作为市场营销中不可或缺的重要环节，在营销中起到至关重要的作用，面对日益激烈的市场竞争，各企业应不断提高售后服务质量，丰富售后服务内容，真正使消费者在消费的过程中享受高质量的服务。因此，各企业应该更新理念，注重售后服务成本管理，分析其影响因素，制定相应的解决策略，从根本上做好优化工作，提高企业的整体经济效益，促进企业更长远的发展。

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【作者简介】

王智勇（1967—）男，陜西长安人，研究生，高级工程师，研究方向：企业售后服务及市场拓展.