警察机关使用社交媒体情况研究——以英国警方处置突发性事件为例

(山西警察学院侦查系，山西 太原 030401)

根据维基百科和BBC报道，2008年至今，英国共发生6起重大社会突发事件，如2009年的伦敦G20峰会抗议游行，抗议者要求G20领导人“以人为本”，解决贫困、就业和环境变化等问题；2017年,葡萄牙籍黑人科斯塔在警方拘留期间死亡，警方与少数族裔间的矛盾、不规范执法因素等成为导火索并引发随后的森林之门警局暴乱。这些重大社会突发事件暴露了英国社会各个方面的冲突和矛盾，其中以2011年发生的伦敦大暴乱尤为恶劣和典型。

2011年8月4日，黑人青年马克·达根(Mark Duggan)，29岁，黑帮帮派分子，于伦敦北部托特纳姆区被伦敦警察厅警务人员开枪击毙。8月6日下午，马克·达根亲友在托特纳姆警局外聚集抗议，随后这一抗议集会在与警方沟通失败后演化为大规模暴乱。这一事件随即引发了为期5天的英国大暴乱，[注]英国大暴乱，也称伦敦骚乱，https://www.theguardian.com/uk/2011/aug/07/tottenham-riots-peaceful-protest，访问时间：2018-11-02。波及伦敦、伯明翰、曼彻斯特、布里克斯顿等多个城市。据英国零售协会估计，此次暴乱对英国工商、零售业造成数千万元英镑的损失，保险公司预计将赔付超过2亿英镑的赔偿金。暴乱参与者以“申诉正义”为名对无辜人群、商铺、银行ATM机等进行掠夺抢劫，手段以打砸、抢夺和破坏等为主，造成5人遇难，上百人受伤，且有186名警察在执法过程中受伤，社会影响恶劣，被媒体称为伦敦之灾。

学术界对英国警方应对此次事件展开大量研究，一般多从情报信息收集失效、反应机制迟滞、预警机制不完善等方面进行评述，关于警方在此次事件中通过社交媒体获取即时信息、媒体平台选取和信息发布策略等则鲜有涉及。本文拟从这一事件中英国警察机关使用社交媒体情况出发，探讨当前互联网社交模式中警察机关使用社交媒体应对突发性事件的策略性问题，分析产生此类问题的原因和启示，强调警方策略性使用社交媒体的必要性和现实意义，并提出解决问题的对策建议。

一、英国大暴乱反映出的警察机关使用社交媒体问题

突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害, 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。[1]其中，应对社会安全事件突发情况是公安机关的工作重点，2007年通过并实施的《中华人民共和国突发事件应对法》在法定职责、应急措施和法律责任等方面为公安机关依法采取应急处置措施提供了法律依据。

随着移动互联网时代的来临，全球社交媒体用户大幅增多。据英国国家统计局的信息，在2018年，英国互联网活跃用户率为90%，较2017年的89%继续增长。几乎所有16岁至34岁的成年人都是互联网用户(99%)，[注]数据来源：国家统计局，Office for National Statistics:https://www.ons.gov.uk/businessindustryandtrade/itandinternetin-dustry/bulletins/internetusers/2018.其中互联网交互模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务网络化步伐加快等因素是构成网民规模增长的推动力之一。[2]警察机关在突发事件中使用社交媒体提供公共服务和在线警务，包括及时发布资讯、寻求公众信息和辟清社会谣言等，积极推动警民关系发展并建立警察机关网络形象。但实践证实，缺乏成体系的警察机关使用社交媒体策略，单纯依靠民警个人经验和实践摸索不足以应对瞬息万变的网络信息和公共事件，正如英国大暴乱事件反映出的在舆情监控、用户分析、平台选择等方面的欠缺，并由此引起社会矛盾的进一步激化。

(一)舆情监测及情报反馈失效，错误判断危机媒体源

此次暴乱事件是现代通讯工具和新型信息传播方式催化的产物,[3]和平聚集请愿在社交媒体信息的催化下演化为群体性暴行。事态的恶性发展体现出警察机关未及时从相关社交媒体平台发现舆情导向和暴乱征兆，失察情报敏感信息，以致处置反应滞后，后续事态升级。这一问题反映出英国警方舆情监测体系的失效，由于对非热门社交媒体平台的疏忽，过分倚重热门社交平台，错失情报引导警务的最佳时机。

1. 倚重热门社交平台，忽视非热门媒体平台信息

警方对用以收集情报的社交媒体平台预判失误，造成对个别社交平台的倚重，忽视其他媒体平台的信息流，信息收集渠道不全面，导致情报研判准确度下降，并在回应信息时遗漏相关被忽视的媒体平台，出现警方信息在某些平台过度重复，但在其他平台未有更新的情况，有碍警察机关信息传递的效果。此次暴乱事件中，以推特、脸书和黑莓信息(下称BBM)[注]BBM,即Blackberry Message，黑莓信息的简写。为代表的社交媒体平台扮演了信息产生、传播、交互和碰撞的主要角色，对实际暴乱事件起到推波助澜作用，将部分原本分散的、无意识的、无犯意的用户个体集结为有组织、有目的、借“抗议”为名对商铺和无辜人员实施打砸抢烧的暴徒。

一般情况下，推特和脸书是西方国家最常见的社交媒体，用户一般使用以上平台分享信息并发布观点，警方则通过监测脸书和推特的信息流以发现敏感舆情，及时引导或介入事件。然而，新型社交媒介BBM异军突起，成为此次暴乱中影响力最大的信息分享平台。大多数暴徒通过BBM发泄情绪并交换情报，利用黑莓信息在用户间可无限次免费转发的功能互通警方行动信息，集结帮派并谋划攻击，在暴乱事件中凸显其“瞬时传播，瞬时放大喧嚣”的效果。[4]第1条通过BBM发出的暴动集结信息产生于示威后数小时，由于警方倚重监管传统热门社交媒体脸书和推特[注]“每个在埃德蒙顿恩菲尔德伍德格林(地名)的人！4点！由北集结！在恩菲尔德镇车站冲锋！从你家中走出来！和你的黑人兄弟们一起！去他妈的联邦政府！拿出勇气！装货物的行李箱！开出你家的货车！锤死他们！”信息原文为：“Everyone in edmonton enfield woodgreen everywhere in north link up at enfield town station at 4 o clock sharp!!!! Start leaving ur yards n linking up with your niggas. Fuck da feds, bring your ballys and your bags trollys, cars vans, hammers the lot!!”，忽视新型社交平台的信息动向，未能监测到这一重要情报，导致在随后的暴动事态中处于被动控制局面。犯罪学家Procter称对这一新型社交平台信息的失察，或成为警方在此次大暴乱事件中舆情监测和使用社交媒体策略的最大败笔。[5]

2. 舆情反馈延误，情报增值失效

警方未对已监测到的舆情信息进行有效增值，在传统社交媒体平台中发现具有明显煽动性和暴乱舆情的信息时缺乏回应对策，表现为自说自话和延迟回应。以推特信息流为例，在马克死亡后数小时内，大量推特用户以直接对话伦敦警察厅的方式(推特操作表现为“@+伦敦警察厅”)要求警方公布枪击事件详情，但警方仅发布新闻称有子弹嵌入警员随身对讲机，暗示马克开枪，未对现场情况做出说明。此次大暴乱事件中，警方在应对类似信息时未进行有效辟谣及舆情引导，以消极应对的态度发布官方情况通报，并发布监控视频拍摄的暴乱参与者人像照片要求其投案自首。对于公众在社交媒体平台中要求回应和解释的信息不予理会，以强势形象发布暴徒信息，进一步激化了公众对警方的不满。

警方对舆情情报未能有效增值也表现在对信息的延迟反馈。当BBM中关于集结暴徒的信息出现后，警方未采取相应的犯罪预防措施以控制事态，也未在社媒平台发布相关事件的进展情况和处理意见，以致网络舆情朝不利方向发展；在推特和脸书上监测到相关组织暴乱信息后未及时反馈，以致后续的袭击事件发生，造成事态恶化。

(二)目标用户群体定位不明，信息传递方式单一

各个社交平台拥有不同的信息发布规则和用户群体，根据信息流动机制、传播私密程度和使用规则等吸引不同年龄、性格、阶层和背景的用户。通过了解各社交媒体平台用户群，采用符合平台规则和用户习惯的信息发布方式，发布符合用户信息需求的资源，可有效实现信息价值。[6]若缺乏对平台用户的调研定位，在信息发布时由于缺少接收方画像，难以选用适当的表达方式传递讯息，从而导致传递效果的削减。

1. 表达方式僵化，信息传递效果削减

据McGrory公司数据显示，2011年英国社交媒体用户数量持续增长，脸书用户较2009年数量增幅41%，其中青年用户基数大，新用户增幅减慢；推特用户在同年出现快速增长，仅2011年4至5月期间，访问推特的非注册用户数量增加34%，且年纪50周岁及以上的用户群体也出现明显增长。[注]McGrory公司数据：http://www.rosemcgrory.co.uk/2011/06/28/uk-social-media-statistics-update/.与之相反，BBM用户群则以低收入青年用户为目标，以低廉的月租费、免费通讯功能和购置手机费吸引低收入人群和青年用户群体。

由于前期未进行用户群体分析，警方在发布信息时以假想群体为信息接收方，自拟语气和发文风格进行信息推广，导致信息传播偏离目标受众而效果减弱。据统计数据显示，大伦敦地区和曼彻斯特郡在此次事件中受暴行影响最大，其各自属地管辖警察局：伦敦大都会警察局(下称MET)和曼城警察局(下称GMP)分别在社交媒体中发布信息。尽管各自警局账号在发布推特数量上有较大区别(GMP信息发布量约为MET的3倍)，但两者语言风格和目标用户界定却几乎一致：@MET和@GMP发文均以“公众”而非“个人”为目标，语气以官方陈述、正式、简短、严肃等为特征，其中，MET发布此类推文占其暴乱期间发送推特总数的96.9%，GMP此类推文达80%，由此，缺乏对目标群体的分析和定位导致了警方信息传递效果的削弱。

2. 未顺应不同平台规则，信息传递方式单一

对目标群体定位不明的结果还表现在对不同平台信息发布规则的生硬套用，即使用单一信息模板在多个传播平台发布内容，文本形式单调，信息重复叠加，导致用户失去兴趣，降低对发布账号的关注度。以脸书和推特为例，脸书用户多以实名身份认证，类似于我国的校园人人网平台。信息平台发布规则以“好友可见”为特点，账号双方需相互关注或加入同一兴趣社区后方能查看对方的信息和状态，具有较强的互动性和较好的私密性，信息传递一般以非正式语气、好友互动等为特点。而推特平台与我国微博相似，用户可使用任意称谓，信息发布规则以“公共平台”为特点，鼓励信息传播，仅需单向关注即可查看被关注账号的状态和信息，信息传递一般以正式、陈述性语气等为特点。

在此次大暴乱事件中，警方在推特、脸书和YouTube等社交平台上皆以“官方声明”口吻发布内容几乎一致的信息，即以假想群体为目标受众，通过正式书面体行文在多个性质不同的社交平台中发布信息，其结果是不同平台用户阅读内容相近的信息，跨平台用户对信息敏感度和兴趣度下降，关注意愿降低，致使警方通过社交媒体传播信息举措失效。

(三)突发事件警察机关信息发布体系有待完善

在突发事件中警察机关发布信息需兼顾时效性和客观性，以巩固自身社会公信力和舆论权威性，并及时配合第三方权威部门发布客观信息。此次暴乱事件以马克·达根亲友迟迟未获得警方答复或解释，并发现警方发布诱导性新闻[注]在马克·达根死亡后数小时，伦敦大都会警察局发布信息称，一名警员的对讲机中陷入子弹，暗示是警方与马克·达根交火时被马克开枪打中。在随后的弹道检测中发现该子弹是由开枪警员手枪激发，并非由马克的手枪所致。参见https://www.theguardian.com/uk/2011/aug/09/mark-duggan-police-ipcc.而加剧矛盾，反映出警方在未获得明确证据前保持对发布信息内容的严谨，同时也暴露出发布诱导性信息的策略性失误。

1．警察机关发布信息内容和时机选择

警察机关一般通过社交媒体发布与犯罪与失序、犯罪预防提示、警队招聘、社区相关和道路交通相关的信息，[7]在大暴乱期间以公告性新闻为主，其他类信息几乎停止发布，内容多以发布暴徒行径、抓捕行动和天眼抓拍到的暴徒图像等为主，这一系列举动被视为警方处置突发事件时的应激性刷屏行为。以推特为例，自8月4日下午6点15分马克·达根死亡至8月13日大暴乱结束期间，通过peoplebrowsr.com网站数据搜索，有分别超过1万5千条和3万5千条公众推特直接以@MET和@GMP的形式与其对话，以质问、求证、评论等为内容要求警方回应暴乱事件。同一时间段内，MET和GMP分别发布132条和371条与大暴乱相关的推特，以通报类信息为主，未对公众进行有效回应。

当警察机关意识到社交媒体舆情导向时，未及时发布受害人家属和公众最为关心的信息，即马克死亡原因和事发现场情况，也未将相关原因及时向公众说明。这一结果尽管可被解释为警察机关对待发布信息的严谨态度，但由于错失了最佳沟通时机并缺乏相应解释，由此被部分网民解读为警方消极对待少数种族或警方不作为的实证。

2. 警察机关发布信息规律骤变

为保持警民关系的良性互动和在线警察形象构建，英国警察机关在热门社交媒体平台一般保持3-6条/天的信息发布频率，且一般会对具有代表性的公民信息进行回复或反馈。然而在暴乱事件期间，警察机关发布信息数量和频次出现显著提高，较平时信息发布规律有重大改变，发推频率在暴乱期间明显加快：其中80%和82%的消息推送于大暴乱开始后。发推频率后期的增速表明MET和GMP缺失有效的群体性事件信息发布应对机制，在群体性事件酝酿、发酵期间相关情报未引起警察机关足够重视，错失干预时机并未在社交媒体上开展舆情引导工作。

二、英国警察机关使用社交媒体出现问题的原因和启示

由于网络科技和交互平台的普及，突发事件信息传播的主体结构发生重大改变，由传统的“信息传播-接收”模式演化为“信息产生-交互”模式，一方面公众通过参与突发事件信息传播，有助于社会自愈和改善“政府失效性”问题,[8]保障公共利益和社会福祉的基本导向；另一方面由于社交媒体用户不够成熟，网络素养层次不齐，大量虚假信息和极端言论会伴随突发事件产生，放大事件的负面影响，造成社会不安定因素。此次英国大暴乱事件所反映出的警察机关使用社交媒体的问题由各社交媒体平台属性冲突、用户群体研究缺失、信息传播策略失效和多项社会因素等导致。

(一) 警察机关发布信息与社交媒体产生信息属性冲突

1.传统媒介与新型媒介的信息传播存在冲突

传统媒介的信息传播本质上是信息源通过媒介单向传递信息至受众和用户群体，较少注重公众反馈。警察机关作为国家刑事司法力量和治安行政力量，实施司法、行政职能维护国家安全和社会秩序，一般采用专业机构生产内容[注]专业机构生产内容(Professional Generate Content), 即专业机构、人员产生内容， 简称PGC。的方式传递信息，即上述的单向“信息发布-接收”模式。在Web2.0时代，社交媒体以“关注用户个人”为理念，鼓励用户产生内容[注]用户产生内容(Use Generate Content), 简称UGC。(下称UGC)并自主交互，是基于网络社会关系发展的新型人际交际和信息传播模式。此类社交媒体实现了对普通用户的新媒体赋权,[9]主要以及时性、交互性和个人用户创造信息为特征，使之由传统媒体信息被动接受者向信息生产者和传播者演变。

在新型媒介和SNS社交模式[注]SNS社交模式：Social Networking Service, 以用户个人人际关系网为基本单位发展的互联网服务和在线社交模式。冲击下，网络信息赋权机制的改变对社会信息流的传播方向和信息增值权重产生重大影响，SNS社交媒体赋予个体用户信息传播的能力，并以此为特点为用户引流和拓展社交，呈现出多元话语权和平行话语能力，进而异化社会权力结构和社会关系。信息传播能力是信息源权力和话语权的表征，这一传播能力的分散导致传统的中心信息源权力消解，与一元化权力体制(即专业机构话语权)存在本质冲突。警察机关通过传统媒介，如报刊、广播、电视等，向公众单向传递信息的时代不复存在，取而代之的是以个人信息源为主并多元化、分散化传递资讯的网状信息流动模式。

2.英国警方缺乏对媒体传播重要性的正确认知

社交媒体是互联网科技快速发展的产物，用户根据对信息需求的个体化差异和社交需求加入不同的社交平台，分享内容并形成稳定风格的信息传播模式。警察机关对这一信息传播趋势的重要性认知不足，据2011年《关于欧洲各国警察机关使用信息通信技术(ICT)报告》显示，直到近年，荷兰、德国和英国才开始将社交媒体沟通引入警务工作，但其他欧洲国家对社交媒体信息和沟通的重视程度仍相对滞后。[10]

英国警方在这一科技发展初期并未意识到SNS社交模式的重要性，也未及时加入社交平台。2011年左右，英国警察机构尚未广泛使用社交媒体，仅部分警察局和警察个人使用热门社媒产品，如脸书和推特。在此次大暴乱中，英国警方缺乏使用社交媒体经验，错失舆情干预关键点，延误最佳回应时机，以致大量负面虚假信息和暴徒集结信息在社交媒体信息流中大肆传播，导致事态恶化。

英国警方面对增速巨大的关注者措手不及，缺少与公众在公共社交媒体平台中互动的经验，缺乏专业的信息发布机制和回应策略，使网络负面舆情进一步扩大。由于政府和警方对于推特的重要性认识不足，大量关于暴行的图片、文字和视频在推特上发布，关于警方行动的地理位置、人数和装备等涉警信息也广为流传，这不但激化了本就紧张的警民关系，加剧了黑人群体、其他少数族裔与警方的对立情绪，更将警方执法和行动的相关信息暴露于社交媒体平台，被暴徒们用于反侦查和躲避警方。这一结果与警方对社交媒体力量的错误预判有直接关系。[11]

(二)缺乏社交平台用户群体调查

社交平台用户群体指以个人为账号主体，参与平台信息产生、阅读、传播、交互等操作的真实用户群体，不包括职业水军、僵尸粉或刷号粉等非真实用户。对用户群体的研究包括其参与形式和动机，参与度高低与交互行为，[12]参与行为沉没成本等，[13]一般用于制定相应用户引导规则和信息发布机制等。不同平台的用户群体具有不同的特点，如年龄、性别、兴趣爱好和信息传播方式等，缺乏对社媒用户群体调查易导致信息传递偏差，消减信息传递影响，不仅无益于权威媒体的信息发布，反而可能被犯罪分子用于反侦查行动。

根据英国司法部数据，此次参与暴行人员约30%为年龄10-17岁的青少年，49%为18-24岁青年，其群体特征为“本地居民、生活贫困、缺乏教育、年轻人、男性”。同时，此次暴乱事件参与人员中的59%处于无业状态且受教育程度较低，交流模式一般以直接、简略、混含流行语和缩略词组为特点。这一群体也正好是社交媒体平台的活跃用户，以“年轻人、受教育程度偏低、中产及中产以下、本地居民”为主，信息传播特点以高度关注本地资讯、易接收社会负面信息、冲动参与等为主。[14]

此次大暴乱事件中，参与暴行人员与社交媒体用户群体出现重合。这一群体拥护使用社交媒体平台积极关注事态动向并组织参与暴行活动，关注内容以转发警方行动、戒严地区实时动态、召集他人集结和仇恨性内容居多，语言风格以时间、地点缩略词和流行语为主。此类用户群体反感强势权力机构，崇尚英雄式人物，渴望彰显力量和追求自认为的正义，需依靠多方参与影响其行为模式。

(三)多重因素叠加形成负向螺旋效应

1. 警民关系紧张，警方缺乏公众支持

警民关系紧张是20世纪末至21世纪初英国的社会矛盾之一。1983年社会犯罪率出现大幅增长，公众对警方的信任度随之下降。尽管英国政府自2005年提出加大打击犯罪力度，建立以公民为中心的警务模式以提升公众信任度，2011年的大暴乱事件是公众负面情绪累积的爆发性表现。

一项由Guardian开展的调查显示：270名受访者中，85%的受访者认为，“对警方的不满和失望”是导致此次暴乱事件的主要原因。[15]这一情况在警方使用社交媒体发布信息时未受到足够重视，表现在部分警方持械对抗示威者的照片在社交平台广泛流传，并被别有用心者歪曲解读和传播，致使公众对警方的负面情绪加剧。同时，警方在通报现场情况和事件进展时采取较多官方用语，未能引起公众同情和理解，进一步疏远了公众。对警方的长期不满情绪积压是此次事件中导致冲突的重要因素之一。

2. 贫富差距进一步扩大，青少年失业率走高

2011年左右，英国经济受国际金融危机影响持续走低，第二季度国内生产总值增长率为0.2% 。[16]英国国内失业率攀升，物价上涨，贫富差距进一步扩大，无业人员聚集情况增加，各种社会矛盾愈发激烈。此次暴乱中，参与暴行人员超过半数(59%)来自英国前20%最贫穷地区，被部分媒体认为是底层贫困人群对社会不满和失望情绪的宣泄行为。[注]英国卫报报道，详见 https://www.theguardian.com/uk/2011/aug/18/england-rioters-young-poor-unemployed.

不可忽视的是，此次警民冲突的源头是由示威者中一名16岁少女向警方投掷石块、其他数名青年暴徒点燃警车引起。研究认为，青少年在自身社会价值无法被承认或体现时，容易群聚消磨时间，并滋生消极情绪和犯罪意念。高昂的教育费用和生活成本增加了青年失学、失业率，青年缺乏稳定收入和可期待目标，不满情绪滋生积压。由此，为马克申诉正义成为他们在社交平台宣泄情绪的最佳契机，以发泄对社会和现有体制的反抗。英国教育部和司法部发布的数据表明，64%的青年暴徒来自英国前5%最贫穷地区，仅有3%的青年暴徒来自在富裕地区。

3. 少数群体和族裔身份冲突

英国社会文化在对待少数族裔群体时存在变相的种族主义倾向，[17]少数群体和族裔在英国的生活和身份认同过程中存在被边缘化现象，[18]如LGBT人群[注]LGBT人群：Lesbians，Gays, Bisexuals, Transgender,即女同性恋群体/男同性恋群体/双性恋者/跨性别者的简称。、亚裔、拉丁籍等群体。警方在对待少数族裔群体执法行动中被认为具有偏见、种族歧视且不公正执法，这一现象消减了少数群体和族裔的居住归属感和文化认同感，进而缩小了生活、交际范围，仅限于本族群体内生活交流，滋生了对警方的不满和排斥情绪，对其参与其他社会生活也造成了消极影响。

Guardian报告显示，警方对少数群体和族裔的不平等对待是警民关系紧张的核心原因之一。警方被认为在日常执法时多以该群体为执法目标，并伴有无礼对待和疑似暴力威胁等行为，对该群体缺乏耐心和尊重。此次暴乱中，被逮捕并移送司法机关的犯罪嫌疑人中包括37%的白人、40%的黑人和6%的亚裔。对少数群体和族裔而言，马克·达根被击毙是警方对待黑人群体极端暴力行为的体现，黑人群体长期以来对警方不满，这一因素是触发示威行为和暴乱行为的重要原因。

(四)警察机关突发事件信息发布预案缺失

突发事件因其不可预测性，一旦发生，社会各方都有对实时情况和事件进展的信息需求。[19]警察机关作为维护社会稳定、保障社会治安秩序的政府公共部门，具有较高的社会公信力和权威性，有责任及时向公众通报相关事件信息，以安抚公众情绪，维护社会秩序稳定。

突发事件中警察机关信息发布机制，是指在较短时间内，依托自身社会公信力通过不同社交媒体平台发布相关事件的进展信息，既满足公众知情权，及时知会社会各方事件进展；也可向公众征集线索和信息，辅助侦破工作，发挥信息交互作用以提高情报转化效果。如此次事件中，推特作为主要信息流载体之一，其平台内容多以“共鸣性传递”或“信息分享性传递”为特点，[20]警察机关在使用此类社交平台时应注意内容的实质性和客观性，简明严谨地发布信息。与之相似的脸书则是一款更注重熟人互动的社交平台，强调用户关系网和信息隐私性，内容传递特点多为“互动性传递”，警察机关在使用此类社交平台时应侧重信息收集和辟谣，以互动的方式传递信息。

此次突发事件中，英国警察机构缺乏相应信息发布预案，采取了不同平台同一信息发布机制，即在不同社交媒体平台上发布内容几乎一致的信息，造成刷屏和信息传递偏差等现象；且发布信息的时间和频率未与公共舆情形成应和、引导关系，造成“自说自话”和“有问无答”现象，是缺乏专业性和专门信息发布预案的表现。

三、对我国公安机关使用社交媒体的启示

在暴乱事件后，卡梅隆政府就此事召开紧急会议，讨论政府、警方和第三方社交媒体平台建立预警合作机制，在未来的突发事件中由情报部门发布预警级别，暂时关闭社交媒体(如推特和脸书)，中断暴徒通过社交平台和网络传递信息和组织犯罪活动[注]详见Guardian报道：https://www.theguardian.com/uk/2011/dec/07/twitter-riots-how-news-spread.，为警方先期处理争取时间，免于事态第二次舆情发酵。尽管这一提议最终被否决，但英国警察机关在突发事件中使用社交媒体出现的的问题对我国公安机关具有重要研究价值和启示。

(一) 促进公安机关信息平台与SNS社交媒体协同发展

德国公共关系学家默格尔(Mergel)通过研究美国联邦政府提出的“E-政府”提案和开放政府部门信息实施情况，提出了社交媒体“分阶段模型”。[21]这一模型指出，在政府部门使用社交媒体发布信息时，三种递进关系的公共沟通社交策略被证实有效并被纳入沟通设计：单项推出信息策略(Push)、双向拉回信息策略(Pull)和网状发散信息策略(Networking)。每一阶段的沟通策略有其使用目标和自洽的逻辑，对公众参与度有不同程度的需求，且伴随与公众沟通程度的密切逐级向下一阶段迁移。她提出，政府和公民通过在线沟通达成合作是“分阶段模型”实践情况的最优状态，公众由积极参与社交媒体互动发展为主动向政府部门提供帮助(如提供信息、帮助扩散和提供线索等)和线下支持(包括参与政府发起的活动、支持政府发布的政策和为政府决策提供支持等)。通过大量对政府部门信息发布机构人员的采访、对第三方社交媒体数据管理人员的走访、案例研究和实证研究，这一模型被用于指导政府部门信息发布策略和部门策略。[22]

社交媒体应用“分阶段模型”

根据分阶段模型，社交媒体可被合理应用以促进公众与政府部门的信任和良好关系。警方作为最需要公众支持、配合和认同的政府机构之一，可基于这一模型主动适应SNS社交模式，定位目标用户群体，构建独有的信息发布风格，提高信息转化效率并构建良性警民关系。

1. 警方推出信息，顺应UGC社交模式

“信息推出”策略，是指由警方作为信息发布主体，公众为信息接受方，通过社交媒体进行单一方向的信息传递策略。其主要特点是依托警方主体的社会公信力和权威性，以公告、宣传、通告通知等无需与公众互动的方式发布信息，强调信息的严谨性和客观性，此类信息常见于政策发布、警情通报、犯罪手段揭秘和公共安全提示等。这一策略的核心是建立并巩固警方社交媒体网络账号的权威性和公信力，按照主体一致性原则，由线下实体警察机构建立社会公信力基础，为其网络主体形象背书；同时由其网络账号发布高质量信息，逆向强化其线下主体的实体形象。这一策略以最大化获取和巩固用户信任为目的，对警方信息发布的真实性和客观性要求较高。

2. 警方从公众“拉回”信息，搭建良好信息反馈机制

“信息拉回”策略，是指由公众用户为信息产生方，警方为信息接收方，通过媒体平台单向或双向交互信息的策略。该策略需要警方和公众双方共同参与，一般由警方发起信息征集信号，向特定目标群体或潜在信息源群体征询信息，由公众用户回应为整个信息交流闭环完结，反之亦可。这一策略多用于警方向公众寻求线索，或公众向警方咨询业务或求助，如警方向公众征集失踪人口信息，征集在逃通缉犯或重点人员信息，征求公众意见等；也见于公众向警方咨询业务、网上求助或网上报案等情况。同时，为实现“鼓励公众参与”这一目标，警方可在警力允许的前提下，在线提供个人服务，如解答网民个人问题、回应求助和回应提问等。“信息拉回”策略的核心在于及时反馈信息并尽可能给予帮助，通过对公众求助信息的积极反馈，提升公共参与意愿和对警方的信赖程度，形成警民信赖关系良性循环，便于公安机关在向群众求助线索或征集信息时得到积极反馈。

3. 警方网状发散信息，畅通在线社交网络

“网状发散信息”策略是指有效即时互动的信息传递策略，这一模式强调警方社交媒体账号和一般用户账号积极交互，在保持一定频率和实质的互动前提下实现合作社交模式。在这一阶段，公众不仅是信息接受者和反馈者，同时也以信息合作发布者或积极参与者的身份进入公安机关在线社交网络中，如在网络社区中建立话题，讨论某项社区措施或公共决策，公众和警方参与其中建言献策，共同参与社区治安建设。这一策略强调打造线上-线下合作模式，通过线上互动实现线下警民互助共赢的目标。

警方处置突发事件时需灵活结合不同策略：使用“推出信息”策略打造社会公信力，及时发布可靠严谨的事件进展信息，巩固自身网络主体形象并强化警方整体形象，提升信息发布接收效果；同时配合“信息拉回”以激发公众参与度和帮助警方的意愿，积极团结群众，构建畅通的信息反馈渠道，促进情报收集效率和转化率。最后，在警方主体形象具有较高权威度和与公众沟通良好的前提下，尝试开展合作社交模式，由线上互助模式向线下合作发展，实现政府机构和公民通过网络达成互助合作的最终目标。

(二)合理选取社交媒体平台，以受众为中心制定使用社交媒体目标

公安机关在制定社交媒体策略时，应充分调研各社交平台特点和目标用户特点，构建不同的网络主体形象，制定相宜的账号运营目标，包括信息收集、舆情监控、用户互动或征集意见等目标，再根据相应目标制定实施标准，[23]强化公安机关线上形象，在不同平台上达成运营目标。

1. 提升警方线上软警力

软警力是与“硬警力”相对产生的公安学概念，是指基于非物质表现的，以吸引、鼓励方式代替强制手段，促使社会公众遵守法律、维护社会治安秩序并尊重公安机关的警察能力，[24]一般由警察机关执法公信力、警察形象、警营文化和警方制度等方面组成。[25]在突发事件社交媒体使用策略中，警察机关公信力和警察形象将对警方信息传递产生直接影响。

2. 警方线上公信力构建

警察机关公信力是指公众对警察机关主体及其执行法律活动所表现出的普遍认同感和信赖程度，[26]它表现在社会舆论对警察机关执法的普遍评判、社会公众的信任感和在执法过程中给予警察机关工作人员的尊重和配合，反映出警察机关在社会评判体系中的权威性和影响力。

公信力是警察机关取信于社会公众的宝贵资源，一般由线下执法活动和线上信息发布组成。构建警察机关线上公信力不仅需要在发布信息时做到严谨、客观，守诺践行也是提升公信力的必要组成部分，如警察机关发布在特定时段清查酒驾的行动信息，相应行动须严格执行并及时发布；又如警察机关在通报社会新闻事件时须做到中立客观，不带有任何个人倾向或引导性信息。由此，警察机关线上发布信息不仅体现出其专业素养，也反映出其公正、守诺等法治修养，可有效促进线上公信力构建。

3. 警方网络形象构建

警察机关形象是指社会公众通过与警方直接接触，(如业务办理、被警方执法打击或治安处罚、向民警求助等行为)和非直接接触(如新闻报道、刻板印象、坊间传闻等方式)产生的对这一群体的普遍性印象及总体评价。[27]构建良好的警察机关网络形象意义重大，不仅可拉近警民关系，也有助于公众配合并支持警务工作。

目前，美国警方已意识到警察机关网络形象的重要性，并在实践过程中塑造具有明确网络形象的警察社交媒体账号。以佛吉尼亚州汉普顿街区附近的7个警局社交媒体账号(脸书和推特账号)为例，通过分析其社交账号于2013年10月1日至2014年3月31日期间的发文内容，可发现每个账号均以不同策略构建自身网络形象。以发文风格为例，切萨皮克警局脸书发文内容48%与征集犯罪线索有关，以正式语气行文居多；弗吉尼亚海滩警局账号则被打造为构建当地警方亲和形象的社交媒体工具，该账号不仅在样本范围内具有最高人气，拥有最多的推特关注者，其行文风格也较为轻松，多以风趣、简洁的网络流行语等发布与社区事务相关的信息。据数据统计，弗吉尼亚海滩警局拥有较高的用户关注度，打造出亲切活跃的在线形象，切萨皮克警局与在线用户互动最少，呈现高效、严肃的在线警察形象。[28]

由于不同地区的风俗、人文、社会、经济、科技发展等因素迥异，我国各地公安机关应根据当地情况打造具有鲜明特色的网络形象和风格。在我国，公安机关使用社交媒体较多以“双微”为载体。以公安微博为例，自2010年首个公安微博“平安肇庆”开通后，全国各地公安机关相继开通公安微博，并在近几年的发展中逐渐发展出各自特色，如我国学者将公安微博信息发布模式总结为“广东模式”、“厦门模式”、“济南模式”、“江苏模式”等，其行文语言风格以“集群化”、“草根化”、“危机公关”和“量大质优”等为著，[29]表明我国各地公安机关在使用社交媒体时已逐渐具备自身风格和特点，运营体系专业化程度提高。

(三)遵循突发事件的信息传播规律，建立信息预警机制

突发事件一般由突发的自然灾害、事故、公共卫生事件或社会安全事件等迅速产生危害后果，随之产生的讯息在短时间内陡增，此时是警察机关迅速获取网络舆情和有效信息的重要阶段。当事件进一步扩大或初步得到控制时，网络资讯转入蔓延期，此时要警惕并甄别网络谣言和不实信息，及时澄清谣言，安抚公众情绪。突发事件在互联网平台的传播特征包括信息源多渠道化、主题大众化、信息数量海量化、质量差异化等。[30]警察机关作为事件处理权威部门和专业机构，需把握好信息传播节点，在事件爆发后及时关注舆情导向和意见领袖的信息导向，对不实信息及时回应，选择合适的信息发布策略在社交媒体推送消息，确保发布信息的客观真实性。

信息预警是警察机关情报收集过程中的重要环节，突发事件发生后，在一定程度上会引发公民对犯罪活动的恐惧和社会治安情况的不安情绪，导致次生舆情和其他社会事件的发生。警察机关通过日常信息搜集和舆情监控，在社交媒体信息流中设置关键词预警提示，当突发事件发生后，根据事件紧急程度和网络舆情传播情况预判该事件的传播蔓延持续时间，并由预估蔓延时间判定预警级别，采取相应的信息发布策略，遏制谣言产生和散布，安抚群众不安情绪。

四、结语

关于警察机关使用社交媒体策略，国内外学者均开始进行相关研究，有的以社会学角度讨论社会权力部门与公众的互动关系，也有从市场营销学的角度分析警察机关如何运营社交媒体以吸引用户关注。我国学者对此领域的研究相对有限，且一般是从危机公关的视角研究公安机关对不利涉警舆情的滞后性应对，或讨论利用媒体网络加强公安新闻宣传，欠缺适当的理论基础和实证分析，难以形成成体系的学科理论和实践指导。由此，研究警察机关使用社交媒体策略具有重要而紧迫的现实意义。

在新时代语境下，社交媒体对我国公安工作具有积极影响：不仅提供海量信息以供情报搜集和犯罪预防，也为公安机关提供与公众交流的便捷渠道。但同时由于网络一元话语权的消解和SNS交互模式，公安机关网络话语权权重降低、杂质信息过剩和信息暴露等情况是公安机关必须面对的问题。以英国典型社会突发事件伦敦大暴乱为例研究警察机关使用社交媒体的策略，不仅可以促进我国公安机关信息发布策略研究，深化信息预警机制建设，还有助于实现大数据背景下警务活动的科学化和专业化开展。