关于完善物业管理中政府职能的思考

魏顺光 惠州学院马克思主义学院

当前，我国城市普通住宅小区的物业管理问题愈发突出，物业管理矛盾日益严峻。虽然我国在物业管理的立法方面取得了一定成果，但是城市小区的物业管理仍然面临着深层次的矛盾。在化解物业管理矛盾中，政府的职能不能缺位，也不能越位，如何有效的理顺政府法定职责和提升政府的管理水平是破解物业管理难题的关键因素，本文旨在探讨政府在物业管理中的法定职责，同时强调政府在履行法定职责中应当建立有效的管理机制。

一、物业管理中政府职能存在的问题

物业管理是一项系统工程，受到多种因素的影响。例如，政府的基层治理能力、业主的民主管理意识、业委会的运作状况、物业公司的管理水平以及房地产市场的规范化程度均会影响物业管理，这些因素中任何一个出现问题均会引发矛盾纠纷。囿于利益主体诉求多元化等因素，物业管理纠纷往往难以解决。物业纠纷发生后小区居民经常先向物业服务企业、业委会、街道办、居委会等部门反映，但是由于街道办和居委会的法定职权有限，物业管理纠纷和矛盾并不能得到很好解决，很多物业纠纷往往是通过媒体介入、拨打市长热线或法律申诉等渠道引发社会普遍关注，最终还是政府管理部门出面进行多方协调和干预下，物业纠纷和矛盾才能得到有效化解。很显然，在物业管理过程存在政府管理没有得到有效发挥，有时还存在管理缺位的问题，具体表现如下：

首先，在小区公共管理中，政府存在的管理缺位问题。虽然政府的公共管理和小区的物业管理之间有着明显的管理边界，不应把行政机关的责任全部推给物业管理企业,但是由于政府在公共管理上的缺位或管理不到位，小区居民容易将业主之间的矛盾转化为业主同小区物业管理之间的矛盾。例如，由于小区部分业主的不文明行为或者违法行为而产生的矛盾应当由政府相关管理部门进行制止和给予惩罚，但是由于政府的监督管理职能没有得到很好落实，一旦出现此类矛盾，小区业主通常以不交物业费作为抗辩并提出相应的诉求，这样就会将物业管理企业进行连带和绑架。此外，也有部分业主对政府管理职能和物业管理职能的区别不了解，他们错误认为只要是小区内发生的邻里房产纠纷或相邻关系纠纷均属于小区物业管理的职责，这样也容易引发物业管理纠纷和矛盾。

其次，在物业管理主体规范方面政府引导力度不够。由于物业管理牵涉的主体较多，各种利益关系纵横交错，政府作为物业管理的参与者具有不同于其他管理主体的特殊身份，应当发挥协调和引导职能，要让物业管理中的各方主体相互配合、相互协调共同参与物业管理之中。作为公共管理角色的政府,不仅要履行市场监管的责任,还要担负培育业主自治的重任，要让业主成立自治组织，通过业主的自治管理来更好的规范物业管理。但是，目前作为政府在引导和规范各方主体方面存在力度不足，同时有些政府部门并没有认识到社会民间组织参与到物业管理工作中的重要性，各管理主体在工作配合上缺少整体性。

再次、在物业管理冲突中政府缺乏有效的应对机制。《中华人民共和国物业管理条例》第49条规定：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。”尽管该条例要求政府对于物业管理活动中的投诉进行处理，但是很多地方政府在物业管理冲突中没有形成一套应对机制，一旦发生物业管理纠纷，政府为了避免麻烦和推卸管理责任，往往倾向于当事人去找法院寻求司法途径解决。虽然物业管理最终可以通过司法途径来化解，但是司法途径往往受制于司法程序，物业矛盾会持续较长时间。如果政府能够有效发挥管理职能，很多物业纠纷和矛盾能够快速得到化解。

最后，在社区综合治理中政府存在管理滞后现象。随着城市化进程的加快，社区治理在人们日常生活中的重要性愈发突出，如何将社区治理和小区物业管理进行有机协调和融合创新是摆在政府面前的重要课题。当前社区治理仍然处在由传统的粗放式治理向社会综合治理转型过渡期，基层政府的综合治理能力还不能满足社区治理的需要，在社区治理和小区物业管理的融合方面政府存在管理滞后现象，特别是在公共服务功能方面，政府还不能及时回应社区治理需求。

二、政府部门应当构建物业纠纷应对机制

物业管理纠纷发生后，小区业主通常也从街道和居委会寻求帮助，但是由于街道和居委会的行政执法权受限而导致基层行政能力不足。鉴于小区物业纠纷事件社会影响较大，政府相关部门构建物业纠纷应对机制，应当成立联合处置小组，制定处置方案，各部门相互配合，有计划有步骤的进行合法处置。

（一）控制事态发展

小区物业纠纷事件往往会影响小区居民的正常生活秩序，政府应当迅速通过适当手段和合法途径介入事件的处置。当社会、市场失灵时，择机进入，及时扮演裁判员和救助者的角色，同时应该避免部门利益对基层自治过多干预，从而消解自治空间。政府处置该事件应当把握的基本原则为：政府引导、调解优先、突出重点、依法合规。由于政府对于物业管理有监督管理职能，同时还要进行引导和协调。政府部门应当首先要控制事态的发展，同时又要以人为本，尽可能保护弱势群体，作好小区业主的安抚工作。与此同时，政府要协调物业管理企业保障小区恢复水电气的供应，保障车辆的正常通行，保障小区的卫生垃圾的正常清理工作。

（二）依法协调处置

1.协商调处解决

小区物业管理是一项非常复杂的系统工程，涉及到诸多社会主体的利益关系。物业管理本质上还是一类特殊的民事活动，不仅具有公共服务属性，又有市场主体利益的商业属性。因此，政府在处置物业管理纠纷中首先要尽量协调各方关系，尽量通过调处来解决纠纷矛盾。基于物业纠纷的特殊性，有些省份的地方性法规也希望政府相关部门介入调处。例如，《广东省物业管理条例》第5条就规定：“街道办事处、乡镇人民政府会同物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，协调处理物业管理中的纠纷。”

2.行政手段干预

一旦物业纠纷的利益相关方不能达成协议时，政府部门可以采取适当的行政干预措施。例如，公安机关可以采取治安手段维护小区的正常生活秩序，房地产主管部门也可以依法对物业服务公司进行监管。对于物业管理冲突过程中引发的违法行为，如果该行为属于治安管理的管辖范围，公安机关可以依据《治安管理处罚法》对公私财物进行管理。对于物业公司的违法行为，房地产主管部门可以采用罚款等方式促使物业服务企业履行法律义务。

（三）引导司法途径

如果物业管理不能通过调处解决，对于物业纠纷的民事争议问题，最终还是需要通过司法途径解决。例如，物业管理公司向业主或使用人追索物业管理费及滞纳金的纠纷、业主或业委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷、业主委员会、物业管理公司起诉业主纠正违反业主公约行为的纠纷、因物业管理公司侵占业主共有物业引发的纠纷等诸多民事法律问题，如果不能通过调解进行有效解决，政府部门在恢复小区正常物业管理的基础上，引导利益相关方通过司法诉讼途径来解决该起物业纠纷的遗留问题。

三、政府应当在社区综合治理中引导物业管理

党的十九大报告指出：“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”目前，我国物业管理行业的发展已进入纵深发展阶段，物业管理中的深层次问题逐步暴露，情况也错综复杂。要有效解决物业管理中的突出矛盾，必须将物业管理纳入社会稳定的综合治理轨道中，将小区物业管理、和谐社区建设、基层党组织建设和基层社会治理有机结合起来。各地应当制定相应的规章制度，强化政府综合治理能力，加大政府部门对物业管理企业的监管力度，着力提高小区物业管理企业的规范化服务水平，提升基层政府的社区治理能力。

（一）成立和谐社区建设委员会

基层政府应当成立和谐社区建设委员会，该委员会由各街道办事处和乡镇人民政府牵头，社区居委会、街道派出所、小区开发商、小区物业公司和小区业主委员会或业主代表共同组建。“和谐社区建设委员会”的宗旨是防止社区矛盾扩大和激化，减少群体上访。“和谐社区建设委员会”应当定期召开联席会议，对各小区可能产生的矛盾纠纷进行沟通预警，对于已经产生的物业管理纠纷进行协商，拟定解决方案。联席会议应当遵循信息公开、平等协商、互相谅解的原则，专门、及时处理比较突出的各种物业管理问题。县级以上人民政府应当将“和谐社区建设委员会”的工作开展情况纳入全区街道办事处、乡镇人民政府和派出所的政绩考核指标。

（二）探索在物业小区成立党支部

中共中央国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》 (中发【2017】13号)指出：“把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的主线，以改革创新精神探索加强基层党的建设引领社会治理的路径。”社区治理要充分发挥党组织在基层的作用，在成熟的物业小区可以探索设立党支部， 小区党支部参与监督业委会和物业公司。社区综合治理需要健全社区党组织，社区居民要在党组织的领导下开展自治工作，社区党组织要及时帮助解决基层群众自治中存在的困难和问题。

（三）加强社区法治宣传教育

目前，部分业主和物业管理专业人员对物业管理的性质都不甚清楚，导致各方都存在诸多不符合市场规律的行为。政府要发挥管理职能，要履行制定规则、协助指导、监督管理、协调解决争议的义务，既不参加实际的交易与管理，也不干涉社区居民的民主自治。政府应当组织力量在各社区开展涉及物业管理方面的普法宣传教育，要让广大社区业主、物业管理人员、社区服务企业等利益相关方知晓物业管理方面的法律法规，更好的维护自身的合法权益。政府要引导小区业主和物业服务企业在物业管理纠纷发生时能够诉诸法律途径解决。

（四）强化物业服务监管职能

政府要切实履行监管职能。首先要从矛盾的源头上着手，要严格把好新建居民区验收关。在小区竣工验收时，相关部门应严格把关，要加强对房屋质量的监控，对于房屋质量和配套设施都必须严格验收标准，对未按规划建设配套公共设施或者存在质量问题的楼盘，规划和建设行政主管部门必须予以纠正，避免开发商遗留问题的出现。其次，政府要千方百计规范物业管理行为。政府相关主管部门要尽快建立健全物业企业准入制度，提高物业公司入市的门槛。同时，政府要出台物业管理服务标准，严格依照服务标准对物业服务企业进行监督和管理，通过强化政府的监管职能，促使物业管理企业树立正确的服务理念，真正做到以人为本、服务第一、合法经营。

（五）建立冲突管理联动机制

政府要协调各方建立冲突管理联动机制。当物业管理矛盾发生时，房地产管理部门要与街道办事处、乡镇人民政府、居民委员会、村民委员会、社区党组织密切配合，形成合力。相关部门要及时发现物业管理隐患，努力将问题化解在萌芽状态，对于已经产生的物业管理矛盾能够及时化解。联动机制的构建不仅需要建立专门的领导协调机构,还要有灵敏高效的冲突管理策略体系和多元化纠纷解决机制。政府要合理规定各类物业纠纷解决机制的适用范围，同时还要注重纠纷解决机制的协调运作,最终实现纠纷解决的公正性、效率性和目的性。

结语：在小区物业管理中，政府的监管职能不能缺位。政府不仅要发挥引导职能，还要协调各方力量构建冲突管理联动机制。要破解物业管理难题，必须将物业管理、业主自治和社区治理进行有机整合，要让各方社会主体发挥联动职能，共同发力。只有将政府的管理职能，市场的引导功能和社区的自治权能充分调动起来，形成合作共管的物业治理机制，才能真正破解当前物业管理难题。