远程教育一体化学习支持服务构建研究

杨兰 重庆广播电视大学

学习支持服务在远程教育领域一直占有非常重要的位置。大量的研究表明，良好的学习支持服务可以减少学生的辍学率，提高学生学习的有效性。我国是在20世纪80年代开始关注并引进国外关于学习支持服务的概念，并在学习支持服务理论、体系开发与设计、应用模式等方面开展了大量的研究，但随着新的学习形态与新的技术手段的出现，不断推动着学习支持服务的变革。目前，远程教育中开展的学习支持服务从内容到形式都有了很大的变化，但还是存在以下几点问题：

一、学习支持服务的精准性差

（一）服务意识不强，服务技能缺失。一方面，部分远程教育工作者没有充分认识到学习支持服务在远程教育中的重要作用和地位。他们在工作中没有关注到学生遇到的具体困难，认为只要完成学生的招生注册工作就算完成了任务，随着学习过程的开展，学习支持服务不能有效地跟进。另一方面，随着信息技术的发展，部分远程教育工作者在使用通信媒体与学习者进行交流对话和支持服务时，缺乏操作技能。

（二）学习支持服务项目的单一性。在传统的学习支持服务中，更多的关注了学生课程学习、作业完成等方面的支持，而对学生在学习过程中学习方式、学习技能、心理与情感、设施与技术等方面的因素关注较少。[1]目前，还是建立在以沟通为主的基础上，主要处理学习者的咨询、投诉。在教学过程的管理、教师和学生的教与学方面，缺乏有效的连接和沟通。

（三）学习支持服务缺乏连贯性。远程教育学生在学习过程中，从入学咨询到网上学习、作业提交、交流平台、教务管理、缴费、学籍管理等，各个板块呈零散分布，缺乏一体化管理和交互，而且提供支持服务的人员繁多，分属不同部门，协调困难，没有形成以学习者为中心的、整体性的支持服务。

二、一体化学习支持服务构建原则

（一）及时有效的原则。远程教育学生面临的时空分离是学习中最易产生情感孤独、分离焦虑和辍学障碍的影响因素之一。学习者没有真实环境中的同伴陪伴，情感交流较少，没有真实的社会临场感。所以需要及时发现学习者的困难，并在第一时间内跟进回复，让学习者感受到对他学习的关注和伴随。

（二）针对性原则。远程教育的学习者先前学习经历不同、学习需求不同，随着学习阶段的不同，学习动力和学习信心也不同，在构建支持服务体系时需要通过不同途径和方式，提供具有前瞻性、针对性的支持，更有利于提高学生的满意度，保持学习动力和信心。

（三）一体化原则。一体化的学习支持服务要整合学术和非学术支持服务，把系统看做一个整体来设计，各个要素优化组合。以往学术支持服务和非学术支持服务在认知上都是分离的，而且分属不同部门，各自为阵。学生在学习过程中需要联系多方人员，从程序和感受上是割裂的。一体化设计就是把学术和非学术支持，包括学生支持服务、课程建设和考核等，都从系统的角度来重建 。[2]一体化设计就要考虑包含从入学到毕业的多个环节，并且能连接分散的部门，集中相关人员，进行整体管理。

三、构建路径

（一）利用数据挖掘和分析作为支撑

数据的挖掘和利用在教育领域中越来越受到重视，也推动着教育的创新和改革。学生的数据来源有很多方面，从支持服务的过程来看，有基本信息数据、学习过程中产生的学习行为数据、学习完成后的反馈数据等。利用这些数据进行收集和分析，如对学生入学时登记的基本信息进行分析，可了解学生的学习背景、学习需求；对学生学习过程的行为数据进行分析，可掌握学生学习进度、学习障碍点，及时进行预警和干预，可大大降低辍学率；对学生学习完成后进行问卷，可了解学生下一步学习计划、提出学习建议，提供职业规划帮助等。这些重要数据的利用，在关键环节给与学习者及时的跟进和支持，提高了学生在整个学习过程中的服务质量感知。

（二）扩大服务领域，以专业或专业大类构建支持范围。以往的学习支持服务大部分是以课程或行政班级为单位，学生接受到的服务零星、分散，衔接较差，而且教学成本相对较高。特别在远程教育中，学生面对的网上学习资源更是呈零星状态，一体化设计就需要考虑把范围扩大，利于资源整合，提供的服务更具有完整性。比如：以管理类专业为一个单位，所有相关专业的学习资源可以共享，学习者的学习规划信息更广泛，同时学校的教学成本会相应降低。

（三）统筹协调，组建一体化服务团队。服务最重要的一个因素就是提供服务的人员。首先，在心里认识上要打破各自为阵的意识，要建立我们就是为学习者提供全程服务的人员，任何问题都要在这个团队得到解决。构建的团队人员要打破跨越部门，不同角色的障碍，这些人员应熟悉远程教育学生从入学到毕业、教学过程、考核方式、学籍管理乃至升学选择、职业生涯规划等内容，能为学习者提供专业的、一站式的跟随式全程服务，远程教育学校应单独成立支持服务中心，在行政职能上赋予权限，并定期对服务团队进行业务培训，形成制度和模式，提高服务者的服务意识，打破学习者以往不同问题需找不同部门解决的难题，而在该服务团队的支持下能解决所有学习期间的问题。

（四）构建一体化平台，提供系统服务。一体化服务的关键还需要有平台的支撑，学习者不用切换多个网站，只需一个账号进入一个平台就可以完成报名注册、缴费、学习任务提交、咨询、学位申请、职业规划等。平台就是各个业务板块的链接者，平台的搭建应体现以学生为中心，考虑用户使用的简易性、方便性。