“同城通办”：社保版图的承继、流变与创新

党的十九大报告把坚持以人民为中心作为新时代坚持和发展中国特色社会主义的重要内容，这就要求各地社保经办机构要努力创新社保管理服务模式，提升社会保险公共服务的可及性、便捷性。

近年来，大数据、互联网、云计算和人工智能等新技术日益普及，移动终端、手机APP等新服务载体和应用工具不断涌现，对政府公共服务的多样化供给要求更高、呼声更为强烈。创新社保管理服务模式进入加速期。社保经办要处理好线下窗口与线上窗口之间的关系；充分运用互联网思维，重构业务模式，重组业务流程，为人民群众提供方便、快捷的经办服务；健全完善政策制度体系，整合优化资源，统一业务经办流程标准，为无差别经办服务奠定基础；通过大数据分析应用，为政策制定、精准服务、风险防控等各项工作提供有力支撑。在此背景下，社会保险经办服务“同城通办”模式应运而生。四川成都、广东珠海、浙江湖州、山东威海等地先行探索。

传统业务申办模式即属地受理办理模式，申报人只能在属地窗口办理业务，费事费力还不方便。“同城通办”变革打破了原属地办理、分业务条块办理的经办模式，无论是在市域范围内的线下任何一个实体大厅，还是在线上网上大厅，都能按照统一的标准受理、统一的流程审批，在同一个平台上完成审批和服务，确保了上下一致、互联互通，成为颠覆式创新政务服务新模式。统一规范的经办模式，提升了社保服务水平和工作效率。

“同城通办”理念的提出，源于“小马拉大车”经办现实的窘境，得益于市场化的思维理念。试点地区充分利用现有的行政服务资源和社会力量，通过信息化手段和变革公共服务模式，不断拓宽社保经办的服务渠道，加大便民利民的服务力度。在不断提高服务水平和工作效率的同时，也增强了社保自身的活力和发展能力。

不断变化不仅意味着事物会变得不一样，也意味着流程比产品更重要。在缓解前台经办压力的同时，应注重利用新技术，加快各类新服务载体的使用进度，释放更多的生产力，充实到后台的审核环节。本期围绕“‘同城通办’:社保版图的承继、流变与创新”这一话题，邀请部分地区负责人，结合本地实际进行探讨。

特邀嘉宾：

王德平： 四川省成都市社会保险事业管理局局长

施建永：浙江省湖州市社会保险管理局局长

郑道池：广东省珠海市社会保险基金管理中心主任

王吉会：山东省威海市社会保险服务中心主任

主持人：本刊记者 尚芳

模式初探

主持人：请您简述贵市开展“同城通办”经办模式的基本情况。

王德平：成都市建立了社保业务“同城通办”经办模式，重点从两方面开展了探索。一方面是建立“网上经办”模式。该模式以2010年6月启动运行“数字化经办，零距离服务”模式为标志，先后建成了“成都市社会保险单位网上经办系统”“成都市社会保险个人网上经办系统”“成都市社会保险电子证明信息系统”，开通了“成都社保”微信公众号，用人单位和城乡群众分别登录相应的网上经办信息系统，足不出户即可享受“7×24小时”一站式社保服务。

另一方面是建立“网点经办”模式。该模式以2017年10月建成运行的“成都市社会保险现代治理体系”为标志，通过系统梳理社保业务，重新设计经办流程、设置经办岗位、配置审核层级、确定经办权限，形成了“标准统一、智慧融合、便民快捷、风险可控”的全新社保经办服务业务流程。全市灵活就业人员在本市任一基层平台即可办理常规社保业务。

郑道池：自2009年起，珠海市社保中心开始实施ISO9001质量管理体系认证，将工作决策和行动的着眼点锁定为服务对象，建立起规范的管理体系，实现了同一业务在全市各社保服务网点的办理流程、标准、材料提供以及服务水平、质量等的统一，初步实行了社保业务“同城通办”。

2015年8月起，珠海社保全面推行“一窗通办”，保险关系和5项社会保险业务可“一窗通办”。至此，珠海市参保人员到本市任一社保服务网点的任一窗口都可以办理社会保险的全部业务，真正实现了社保业务的“同城通办”。

2018年起，通过开展“减证便民”和优化经办流程工作，珠海市对“同城通办”进一步优化。累计减少各项证明材料68项，目前办事群众凭身份证明就可以办理包括领取养老金资格认证在内的17项业务。社保所有的业务都基本实现了“一次办结”。通过建设和完善网上服务平台，已实现32项服务事项的网上全流程办理。

王吉会：威海市实行社会保险“5A”服务模式（Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything），打破了层级、区划和时空限制，企业和群众可在任何时间、任何地点，选择合适的方式，获取优质的社保服务。

建立统一的数据库，推行电子签章和电子档案系统；统一全市政策流程、服务标准，简化优化业务环节；打破经办层级限制，将覆盖城乡的市－县－镇－村四级经办组织全部纳入一体化协同工作平台，各级经办人员在同一平台上协同办公，对各项业务“通收通办”；参保单位和个人在同一平台上提交业务，获取“同质同效”的服务。

拓展线上服务渠道，实现“一网通办、零跑腿”，构建“网上+自助+手机”三位一体的线上服务体系。优化线下服务质量，建立“前后台服务”模式，实现“一窗通办、一次办好”；推行快速办结制度，130个服务事项中即时办结率为77.7%，限时办结事项办理时限压缩91%；在全市各级社保经办机构、大型企业推广“综合柜员制”，将91项业务下沉到基层办理。建立智能监管体系，实现“一目了然、规范服务”。

施建永：在浙江省社保经办事项“八统一”的基础上，湖州市逐步梳理细化“十六统一”，并纳入一体化社保经办平台。完善综合柜员制服务模式，整合优化业务，设立19个社保综合服务窗口，实行“一号申请、一窗受理、一站办结”。

建设全市集中的数据平台，构筑统一的网上办事大厅，将全部49项业务事项纳入网上办理。完善“湖州智慧社保”、自助服务终端功能，提供社保业务实时查询和高频业务经办服务。初步实现“单位业务网上办、个人业务掌上办”，全面推进社保业务“一卡通办”“同城通办”。

拓展基层服务平台业务范围，加强中心镇标准化服务能力建设，在部分基层平台下沉28项服务事项。推进社银联通工作，将22项社保高频事项延伸至40个银行支行网点。将慢性病备案、转外就医及特殊病种登记备案手续下放到二级及以上医疗机构办理。

突破壁垒

主持人：在实现社保业务“同城通办”过程中有哪些壁垒，如何突破？

王德平：社保业务由“属地办理”变为“同城通办”后，部分灵活就业人员担心“网上经办”的安全性，对“网点经办”服务项目或不清楚或担心办不成功，仍舍近求远到市县两级社保经办大厅办理业务。基层平台社保经办人员多为聘用，流动性大，岗位设置不全，导致部分临柜一级审核和推送二级审核的风险业务不能按照既定计划下延，制约了常规社保业务“网点经办”的拓展。

针对以上矛盾，成都市在推进“网上经办”方面，将办事频率高、符合社保内控制度要求的业务，通过评估和授权后列为“网上经办”服务项目。在推进“网点经办”方面，出台社保行业内部标准，将部分灵活就业人员社保业务，按照“同一业务、岗位互斥”原则，分阶段、按层级下延到基层平台办理。下一步，将依据社保法律法规及配套政策规定，审慎解决用人单位社保业务“网点经办”发展的不平衡不充分问题。

郑道池：珠海市实行社保业务“同城通办”有赖于市级统筹，此外，珠海社保还建立了统一的社保业务经办标准，并引入流程管理模式，建成了统一规范的社保经办信息系统，为实行“同城通办”奠定了基础。在“同城通办”的基础上，通过进一步推进“一窗通办”“一证通办”“一次办结”“零跑腿”等工作，为本市参保人员提供了便利的社保经办服务。

珠海社保将继续推进“互联网+社保”，完善网上服务，让更多的服务事项实现群众办事“零跑腿”。通过完善社保网上办事服务平台和自助服务平台，实现所有服务事项的网上办理和自助办理，让办事群众不用再跑腿或者在家门口就可以办理社保业务。继续推进“一证办理”，让群众办事尽量少或不用提交证明材料，通过优化流程和加强同各部门的数据共享进一步推进“减证便民”，使办事群众仅凭身份证件就能办理更多的社保业务。

王吉会：实现社保业务“同城通办”，除了要解决数据线上传输、管理这一技术壁垒外，还要打破经办机构、政策流程属地管理、区划割裂这一体制机制壁垒。对此，威海市打破原有业务布局，建立以基金流向为主线、以监督管理为重点的工作模式，形成了“收、审、支” 三位一体运行机制。

实行社保基金市级统筹制度，全市执行统一的筹资、支付和衔接政策；规范统一了236项业务流程和1497个业务环节，全部固化于一体化系统中，以流程驱动实现社保业务“标准化自动流水线”作业，从根本上解决了服务标准、质量不一致的问题。建立社保信息数据库,全市260万参保人员的数据做到了标准、完整、准确、唯一，可满足全市所有人群权益公开和数据共享的要求。建立了全市统一的电子档案标准和规范，开发建设了电子档案管理系统，实现了档案、业务一体化运行，业务档案和材料无纸化流转。与电子档案相配套，建设了电子签章系统，在业务流转中的电子档案上加盖电子签章，解决了纸质档案人工流转、审核、签字、盖章多次往返的难题。目前已取消各经办机构实物印章370个，1601家企业使用电子签章办理社保业务。

下一步，威海市将依托生物识别、人工智能、大数据和区块链等技术，探索“AI（人工智能）+社保服务”，进一步提高社保经办和管理的智能化、精准化水平。继续强化全市镇、街及城乡社区的服务能力，不断扩大异地协同办理和下沉基层服务平台业务范围。

“一窗式”办理

主持人：“同城通办”离不开社保业务“一窗式”办理，在实现“一窗式”办理的过程中遇到哪些问题，如何解决？

王德平：实现社保业务“一窗式”办理，需要从根本上解决参保规模日益扩大与社保经办机构人手不足的突出矛盾。成都市运用“互联网+”思维和社会治理理念，创建以“一制五化多平台”为核心的“成都市社会保险现代治理体系”，对传统社保经办服务模式进行深度变革。按照“业务由流程驱动、任务由信息系统智能分配”思路，在符合社保经办风控原则及标准化建设要求的前提下，对原业务流程进行优化再造，实现由多头受理、分散经办变为综合柜员高效服务。按照“前台对外、后台审核与内部管理有机衔接”思路，打破按业务板块设置内设机构的传统模式，对原内设机构进行彻底改革，实现由职能交叉、岗位重叠变为职责分明、管办分离。按照“业务自动分配、流程可视、权责透明、风险可控、信息安全、数据交互、智慧治理”思路，运用组件式、嵌入式、引擎式技术，建设“成都市‘1＋6’社会保险信息系统3.0”，实现由模块分散、功能单一变为互联互通深度融合。与此同时还对实体大厅进行了改造并拓展了网络平台。

施建永：对于“一窗式”这种颠覆式的政务服务改革创新，工作人员一时还不适应，认为社保业务政策性强、业务复杂，一个人要“全科受理”完全不可能，“前移职能”地位降低，“办结限时”疲于应付。现阶段，“一窗式”办理模式在运行过程中，由于前台综合受理人员都是从各个科室分别抽调上岗，对部分综合受理的业务熟悉程度不够高，导致业务受理效率打折扣，一定程度上影响群众办事体验。下一步，湖州市准备加大培训力度，对个别业务难度系数较大的业务，组织专班培训，提高业务人员对业务的掌握度。同时在经办系统的改造上，增加智能控制、引导式受理等功能，让前台业务实现“傻瓜式”受理，降低前台人员的专业要求，让业务人员能办并且容易办，不断提升前台受理效率。

王吉会：综合柜员制可实现所有线下业务“一窗式”办理，这一经办模式对柜员的业务素质要求非常高。社保业务种类繁多、政策庞杂，导致综合柜员的培养难度极大，直接制约“一窗式”办理在社保经办领域大面积推广。针对这一难题，威海市明确了依托互联网、大数据等信息技术，降低综合柜员准入门槛，在全市大面积复制“一窗式”办理。

在创新推行前后台服务模式整合优化经办窗口设置的同时，威海市完善了综合柜员系统，在优化固化业务流程的基础上，进一步完善人机对话界面，通过系统自动提醒操作步骤，自动出具业务受理回执等一键式操作，切实降低综合柜员的准入门槛，有效解决服务标准差异化、服务质量不均衡等问题。在强化业务培训的基础上，抽调部分业务骨干深入社保所、城乡社区和企业驻点办公，及时解决基层工作中遇到的问题，优化经办资源配置，提升基层“一窗式”经办服务水平。加强全市1100多个基层服务平台建设，分批下放91项社保业务，实现了服务下沉、就近办理。在36家企业试点实行企业综合柜员制，首批下放服务事项44项，企业足不出户即可享受“一窗式”办理。

郑道池：“一窗式”办理业务改变了原来分险种、分业务的服务模式，一方面打破了原来多个经办业务部门界限，切实减少了业务在部门间转办的中间环节，从而提高了经办效率；另一方面，前台工作人员工作量趋于均衡，避免了不同部门、不同岗位和时段的工作量大小不一、忙闲不一的差异，使岗位分工更公平、合理；此外，“一窗式”办理业务更倒逼每一位前台工作人员加强学习，从只熟悉某个部门的业务到熟悉每个部门的业务，工作人员的业务水平和经办能力得到了明显的提升。

确保安全

主持人：实现“同城通办”离不开数据共享，如何确保共享数据的安全？

郑道池：数据共享的前提是安全可控，在网络层面上，珠海社保整个网络体系按三级等保体系（即信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。）的要求建设，在共享边界增加边界路由器及安全防火墙，设定安全策略规则，拦截不明来路的访问和广播式的访问，全程记录访问的日志并定期进行分析研判，及时发现漏洞并堵截。在联网线路上，依托珠海市信息办搭建的政务外网进行联网数据共享通讯，严禁直接在互联网上进行数据共享。访问接口控制方面实行授权制，同时根据不同的共享需求采取实时共享、定期交换和文件交换的方式进行共享。

在共享数据利用上，根据业务风险的等级分成直接采信和辅助参考两种形式：对于参保资格确认、材料核实和身份确认等信息通过数据共享嵌入系统直接采信共享结果办理业务，每月定期对业务办理进行抽查；对于领取待遇资格的疑点数据，通过数据共享先暂停资格，并通过工作人员采取人工核实的方式进行确认或参保人及相关利害人办理业务核实，实现风险可控和质量保证。

王吉会： 数据共享可分为内部共享和外部共享，威海市主要从硬件、软件两个方面入手，确保共享数据安全。所有搭嵌内网的社保自助服务系统、社保一体化经办服务系统等，全部通过专线布设，实现内外网数据物理隔离，确保数据内网共享安全；搭建对外服务统一管理平台，对需调用社保数据的系统外机构签发临时密钥，并全程监控数据调用情况，确保数据外网共享安全。

为了控制数据在内部经办过程中可能存在风险，实行密钥+密码双保险、构建电子签章系统并严格数据质量控制。其中，电子签章解决了人工签字盖章环节难以线上办理的问题，是社保业务“同城通办”的前提。威海市主要从规范制发管理、分类分级授权和专人专管专用三个方面进行管理和授权。

王德平：成都市社保经办服务统一应用“‘1＋6’社会保险信息系统3.0”。信息系统采用数字证书密码和登录密码“双密码”限制，经办人员只能通过金保专网访问；部门数据共享采用专线方式传输，与互联网完全隔绝。依据业务规程，对“实体平台”分层级、分板块、分类别授权，做到每一笔业务流程“可视、可指挥、可控、可预警、可统计分析”。“网络平台”“自助服务”只提供常规业务。建立部门数据交换机制。

在社保经办风险防控智能化方面，成都着力做优防控体系，智慧治理经办风险；做实事前控制，前端扼制经办风险；做细事中审核，中端严控经办风险；做精事后监督，末端评估经办风险。

在管理和授权电子签章方面，运用“成都市社会保险电子证明信息系统”，实现全市参保证明打印查询电子化、自助化。使用参保证明的部门，登录成都市人社局门户网站可查询真伪。

施建永：“同城通办”是基于一体化经办平台来实现，在事项办理过程中湖州市采用浙江省大数据中心共享平台接口实现共享。该平台遵循数据共享平台接入安全规范，在调用过程中会记录调用者身份、时间以及交互的内容。

内部风险控制方面，湖州市通过对“同城通办”事项的材料、业务操作流程、岗位分工和监管环节进行梳理，保证事项标准化和规范化；对办事材料、过程性文件和结果性文件进行电子化存档，根据内控要求设置每个环节的监控指标，实时产生电子监察数据实现经办全过程的实时电子监察监测；采用“受办分离”模式。

在“同城通办”过程中，审批表、文书由办理事项主管单位加盖电子签章。涉及电子签章使用的，由事项主管单位专职人员统一管理，电子签章文件生成后统一由出件窗口进行打印。目前电子签章统一由浙江政务服务网电子签章平台进行管理。■