医疗服务大查房对住院患者满意度影响的实证分析*

王繁可，周 楠**,朱敏为

(1 南京市口腔医院/南京大学医学院附属口腔医院,江苏 南京 210008，phoenixkaka32@126.com ；2 南京中医药大学,江苏 南京 210008)

改善人民群众就医感受，提高患者满意度，是近年来医疗卫生行业工作的重点。现阶段如何提高医疗服务水平，成为我国医疗机构提升竞争力的关键因素[1]。医疗服务大查房是在医学伦理观[2]的指导下，以实现医务人员之间、医务人员与患者之间、医务人员与社会之间的和谐关系为目标的工作模式。它是由院党委组织，行风办、医务处、护理部、总务科等多部门参加，对医务人员的医疗服务行为进行全面审视的一种检查形式[3]。检查组依据医疗服务行为规范制定出评分检查量表，每月到病房了解患者及家属对管床医生、管床护士、住院环境、伙食、安保、收费等涉及医疗服务行为各个方面的认知程度，对患者的疑问给予现场解答，不能解决的问题于查房后汇总反馈。笔者尝试通过医疗服务大查房工作实践，对住院患者满意度情况进行问卷调查。探寻这一方法与住院患者满意度之间的关系，为构建和谐的医患关系提供理论和实践上的参考依据。

1 对象与方法

1.1 满意度调查对象

2015年初，南京市口腔医院正式开展医疗服务大查房工作并持续至今。本次研究以医疗服务大查房实施前后(2014年和2016年)的住院患者为调查对象，通过南京市卫计委委托第三方公司进行满意度调查。两次调查有效样本总量分别为1080人和1140人，占当年住院患者总数的30.62%和35.88%。

1.2 调查内容

本次问卷采用南京市卫计委官方问卷，调查共涉及12个项目，分别涵盖了对医生服务、护理服务、窗口服务、收费放心等方面的评价，均为封闭性问题，患者从0～100分进行打分。问卷调查工作由第三方公司进行电话随访，确保问卷的客观性。

1.3 统计学处理

对于患者打分数据，先采用EXCEL数据库建库，然后进行统计学分析。利用 SPSS17.0对问卷的内部一致性进行Cronbach’s α检验，得到Cronbach’s α为 0. 855，各指标得分的相关系数均大于0.5，问卷整体具有良好的信度和效度。基于统计期间内医院无硬件设施的改变，无信息系统功能的提升，医护人员的配备无较大变化，重大管理调整只有医疗服务大查房，且服务细节的改善都是在医疗服务大查房的基础上进行的。因此本研究假设两次调查之间对患者满意度产生重大影响的因素只有医疗服务大查房的实施。以2014年每月患者满意度调查结果作为实施前的基线数据，以2016年每月患者满意度调查结果作为对照数据，两样本数据均符合正态分布，通过两样本t检验来验证两组之间均值是否存在显著统计学差异。若t在P<0.05的显著性水平下则拒绝H0假设，即认为医疗服务大查房的实施对患者满意度水平有显著性影响，否则认为无显著影响。

2 结果

经过统计分析，2014年住院患者总体满意度得分(92.49±2.04)，2016年得分(94.52±1.28)，P<0.05，拒绝原假设，认为实施医疗服务大查房对住院患者总体满意度的提高具有统计学意义。在12个单项中，满意度得分均有不同程度的提高。其中，医生态度、护士技术、护士态度、挂号收费、住院处、B超心电图、X光CT等7项具有差异(P<0.05)，医生技术、药房、检验科、伙食服务、收费放心等5项患者满意度无差异(P>0.05)。

表1 实施医疗服务大查房前后满意度调查结果对比分析

续表

3 讨论与建议

3.1 医疗服务大查房对住院患者满意度的效果分析

根据统计结果，实施医疗服务大查房后，患者满意度总体上得到了显著提高。由于医疗服务大查房采用的是与患者直接交流的模式，这使得临床医务人员意识到，任何不规范的医疗服务行为，患者都可以直接反馈给检查组。因此，每一个医务人员都把“以患者为中心”的服务理念融入平时的工作中去，避免了形式主义，服务态度明显提高，服务水平明显提升。在这样的工作模式下，满意度调查中的医疗服务类指标(医生态度、护士态度)、窗口服务类指标(挂号收费、住院处、B超心电图、X光CT)均有了显著提高。总体满意度也在2016年南京市卫计委住院患者满意度第三方调查14家市属医院中排名第一。

由于医疗服务大查房工作模式在设计之初，就不涉及科室发展、绩效考核、人才结构等常规内容，而是着力解决服务水平与能力的整改与提升，这样的设计，是为了不与行政查房相冲突，使行政查房从医疗服务、后勤保障等事务中分离出来，更好地着眼于医教研及学科建设。因此，实际操作中，较少关注医疗技术与医疗质量。从查房前后的患者满意度数据来看，医生技术满意度得分上升3.03%，收费放心满意度得分上升1.17%，但二者P均>0.05，无差异，统计分析结果和预期是一致的。

药学服务、检验服务两项指标在查房前后无显著改善，这和口腔专科医院“大门诊、小病房”的特点有关。口腔专科医院住院患者的病种较为单一，且多为外科手术患者，出院带药和检验项目均较少，因此患者对这两项医疗服务并不敏感。在伙食服务方面，通过查房过程中与患者的访谈，影响伙食满意度的因素包括：价格、口味、品种、温度和送餐员态度。由于头颈外科手术患者大部分手术部位在口内，为促进创口的恢复，术后饮食以流质/半流质为主，口味和品种均受到极大地限制，因此伙食满意度也很难有较大改善。

3.2 口腔类住院患者意见分布

通过对医疗服务大查房前后患者满意度的实证分析发现，在现阶段的医疗环境下，医疗技术质量不再是患者唯一的需求，医护态度、医技水平、膳食质量、诊疗环境同样是关注的焦点。这与Wensing M等[4]对患者满意度主要因素的研究相一致。患者在诊治的全过程中不仅需要获得疾病的知情权，也开始关注医方的人道主义精神、护理时间、治疗方案的选择权、自主权和参与权，对可行的特殊服务的要求也在不断提高。通过对医疗服务大查房中所接触的2160名患者进行深入访谈，收集意见110条，按照所占比例排名前5位的意见如下：①医务人员沟通不足，患者心理疏导不够(15.3%)；②排队等候时间较长(12.5%)；③病房的硬件条件不好(9.88%)；④影像科没有快速就诊通道(9.21%)；⑤停车难(5.27%)。对于发现的问题，将PDCA循环引入医疗服务大查房之中是未来的服务工作提升的重点。行风部门可以有效地督促落实整改情况，对未解决的问题进行分析研究，总结工作中的经验和教训，对行之有效的措施加以巩固并推广，对一次没能彻底解决的问题转入下一循环继续整改并追踪监控[5]，从而不断修正偏差，巩固成绩，持续改进。

3.3 医疗服务大查房对不同医院的适用性

医疗质量是医院的生命线，是提高医院核心竞争力的关键因素。而医疗质量的提高需要漫长的周期和大量的积累，短期内很难通过强化医疗质量达到提高患者满意度，扩大医院影响力的目的。通过医疗服务大查房对2160名患者的深入访谈表明，大型综合性公立医院在医疗质量等核心指标中具有明显优势，但是由于诊疗任务重、工作强度大，其在挂号、候诊、取药、后勤服务等方面并不容易让患者满意。相比较而言，在体量较小的专科医院或者小型医院开展医疗服务大查房工作，可以更加有效地促进服务的改善和患者满意度水平的提高。

随着新医改的不断深化，国家对社会办医的支持力度增大，民营医院多层次多样化发展已经成为新一轮的热点问题，而提供优质的服务则是民营医院吸引病人前来就医的重要出路。

有一些民营医院为吸引患者投入重金大力进行广告宣传，更有甚者是不惜进行虚假广告，但是本项目的调查结果显示，患者之间口耳相传的口碑才是最重要的。民营医院应该立足于为周边居民提供普通疾病服务，获取患者口碑; 同时以高水平的专科服务能力获得快速发展和提高知名度[6]。

3.4 医务人员满意度与患者满意度的相关性

医务人员满意度与其服务质量有相关性，而服务质量是影响患者满意度的重要因素之一[7]。Bovier P A等[8]认为医务人员满意度影响因素包括：为患者提供服务、与工作相关的负担、收入和地位、个人的酬劳以及同事间的关系，而年龄和性别与临床医生的工作满意程度相关性系数较小。因此，我们在医疗服务大查房过程中，增加了随机访谈临床一线医务人员这一环节，充分了解后勤保障的落实情况和他们对于工作、生活的满意程度，加强后勤部门对临床一线的配合力度，解决医务人员的后顾之忧，从而增加医务人员的职业责任感，改善服务态度，耐心倾听病情、细心讲解与疾病相关的保健知识，尊重患者隐私、及时解决患者的紧急需要，为患者提供高品质的服务。这样的工作模式与第三方满意度调查相结合，形成医院-医务人员-患者三者之间的良性循环机制，更有利于患者满意度的提高。