“医患连心桥”对公立医院住院患者满意度的影响

邱海芳

医疗卫生行业风气的好坏,直接影响医疗卫生行业的形象。对医院而言，良好的医德医风，是医院生存发展的重要因素，也是决定医院能否赢得广大患者信任的基础[1]。患者满意度是医院医疗质量评价指标中最重要的指标之一,我院经过十余年的实践，构建了“医患连心桥”形式，把突出患者满意度作为内部考核指标。通过对我院2004、2014及2017年住院患者进行满意度调查，评估其在住院流程、医疗技术、护理服务、环境设施、廉洁、投诉渠道等具体指标方面的改进成效，探讨医改政策对患者满意度的影响及其相关性，现报告如下。

1 对象和方法

1.1 对象

于2004年2月—6月、2014年8月—12月、2017年4月—8月3个时间段采用分层整群抽样法每月对内、外、妇、产、儿科等26个临床科室住院患者按住院号尾数为2的人员随机抽取390名住院患者进行满意度调查。

纳入标准：①住院治疗3天以上，神志清楚，能自如表达，并且自愿参加本次研究，拟定于24小时内的出院患者；②16岁以下的患者及危重患者由其陪护亲属代填；③3个月内未接受类似调查访谈。 排除标准:意识障碍、有精神疾病、无法正确理解和回答问题以及不愿参与调查问卷的患者。

1.2 调查方法

调查实施前向被调查患者及其家属阐明此次调查的目的和意义，在征得被调查对象知情同意并自愿参与后方可实施本调查。调查组成员统一进行培训，在医院公共区域采取面对面访谈、无记名形式进行，调查问卷当场进行回收。遵循对患者“尊重自主、不伤害、有利、保密”的原则开展调查，并向患者承诺其个人隐私及调查信息将严格保密。

采用自行设计的住院患者满意度调查问卷，调查前经过预调查，预调查共调查300名患者，回收问卷300份，有效问卷共284份，有效回收率为94.67%。采用Cronbach a系数对其测量信度进行检验，其Cronbach's Alpha的值为0.934，采用KMO检验统计量 (Kaiser-Meyer-Olkin Measure,KMO)进行效度检验，KMO值为 0.951。调查表分为医院途径、来院治疗原因、住院流程、服务质量、技术质量、环境设施、医疗费用、投诉反馈、推荐就医等9个维度共23个指标。6个一级指标分别为:住院流程、服务质量、技术质量、环境设施、医疗费用、总体评价。采用“李克特量表”(Likert Scale) 五级评分法[2-3]进行测量尺度，依次赋值(很不满意=1分，不满意=2分，一般=3分，满意=4分，很满意=5分)；满意度计算方法：满意度=(很满意人数×5+满意人数×4+一般人数×3+不满意人数×2+很不满意人数×1) /(总调查人数-未接触人数)。

1.3 统计学分析

2 结果

2.1 调查人员基本情况及人口学特征

本次调查共发放问卷5 850份，剔除资料不完整及不符合纳入标准的患者共回收5 653份，合格率为96.63%。各年度基本情况比较除住院天数和总费用差异有统计学意义外，调查患者的性别、年龄、职业和医保类型均无统计学差异，见表1。

2.2 住院患者满意度调查结果

从本研究抽样的3个阶段医院住院患者的情况来看，患者在住院流程、服务质量、技术质量、环境设施、总体满意度5个一级指标上均有上升趋势，调查情况见表2。

表1 调查人员基本情况 n(%)

表2 各年度患者满意度调查结果 n(%)

2.3 住院患者满意度影响因素的logistic回归分析

将各二级指标满意度作为二分因变量：非常满意、满意、较满意及一般满意用0代表，比较不满意、不满意和很不满意以1代表，按照α= 0.25 的水平，将年龄、性别、职业、医保类型、住院流程、服务质量、技术质量、环境设施、廉洁行医、投诉渠道、推荐度、调查年度共12个变量作为自变量，总体满意度作为因变量。在进行回归分析前，首先进行线性趋势检验，结果显示大致呈线性关系，可以直接引入方程进行分析。多元共线性诊断结果显示， 12个自变量的容忍度均远>0.1，方差扩大因子远<10，因而认为自变量间无共线性存在，可直接进行多因素logistic 回归分析。

logistic 逐步回归结果显示，调查年度、住院流程、服务质量、技术质量 、投诉渠道及环境设施是影响患者满意度的影响因素。多因素logistic回归分析结果见表3。

表3 多因素Logistic回归分析结果

3 讨论

开展满意度调查的主要目的在于改善医疗质量，减少医疗风险，完善投诉管理，促进医患和谐[4]。医院作为特殊性质的窗口服务行业，医患关系体现在医疗服务的各个细节上[5]，细节管理的好坏直接影响到医患关系，决定着医院在患者心目中的形象，关系到医院的被认知度[6]。医务人员在医疗服务中，要时刻体现患者至上的现代人文医学精神[7]，我院将工作中的一切医疗活动都紧紧围绕满足患者的合理需求来进行，把提升患者满意度、就医舒适度作为一切医疗服务工作的出发点和落脚点，深入开展“医患连心桥”接待日、患者满意度调查、管床医生电话回访患者等活动，积极开门纳谏，勇于直面问题，严格内部管理，在引进患者参与医院管理，坚持持续改进，铸造医院诚信品牌，促进医患和谐等方面进行了有益的尝试。

本次调查选取的时间段分别为2004年开展“医患连心桥”活动前夕、2014年我院公立医院改革试点暨开展“医患连心桥”活动10年期及2017年国家医药卫生体制改革[8]三个关键时期。从本次调查发现，这三个关键时期来我院就诊的患者在性别、年龄、职业及医保类型等影响因素中无统计学差异，能排除选择偏倚对本次调查结果的影响。而住院天数和就医总费用有所变化，患者的平均住院日有所缩短，高额住院总费用的比例有所减少，这说明“医患连心桥”活动的开展有效地缩短了平均住院日、提高了病床使用率，从而能减轻患者的经济负担。尤其是2014年，我院作为首批湖北省公立医院改革试点医院，统一试行药品零差价销售改革，由此导致的医院亏损部分有医疗价格补偿及自身消化途径解决。通过平衡测算，依据“总量控制、优化结构、分批调整、有升有降”的原则对我院医疗服务价格进行结构性调整，降低了大型仪器设备检查、检验项目的价格，提高了能体现医务人员技术劳动价值的治疗费、手术费等服务项目的价格，达到总体平衡的目的，在患者满意度调查中对于服务质量的回馈也得到了平稳提升。

我院开展的“医患连心桥”的开展方式包括以下几方面：一是聘请行风监督员，架起“医患连心桥”，促进医患和谐。自2004年7月起，医院就面向社会公开有偿聘请5名行风监督员。为了充分发挥行风监督员的作用，避免出现搞花架子、一聘了之，流于形式等弊病，聘任之初，就明确提出要求：受聘者必须常年以患者的身份到医院就诊，从患者的视角发现医院服务、诊疗环节中的问题，定期向医院提交监督报告和改进意见，医院给每名监督员每年报销2 000元医药费。十年来，根据监督员实际开展工作情况，医院对人员进行过调整或增补，2014年行风监督员增加至7名。为了将行风监督工作落到实处，避免行风监督员所提的意见和建议被束之高阁，整改落实不积极、不到位，医院建立了完善的行风监督员工作机制，并指定医院监察审计科专门负责组织协调行风监督员相关工作，相关部门限时落实改进到位并予以及时反馈。二是设立专人专岗，及时化解矛盾，开展满意度调查。为了听到住院患者最真实的声音，真正发现诊疗过程中存在的不足，医院打破在患者住院期间收集意见的惯例做法，自2004年起，改由全国知名服务品牌——海虹服务中心专岗专人负责在患者出院结账现场进行满意度调查。这种满意度调查方式，打消了患者的顾虑，让患者能够畅所欲言，更重要的是让患者一些不好的情绪和意见，在倾诉和交谈沟通中得以消除和化解，避免了意见被带出院门。 三是建立月度满意度通报制度。医院每月月底对调查结果在院周会上进行通报，结合调查中患者提出的问题和意见提出整改意见和整改措施。通过定期通报，院领导充分了解了每个病区的工作状况，患者在医院诊疗过程中的感受，工作中的存在哪些不足。为了确保患者的意见和建议得到解决和落实，对调查中提出的各种问题以“院长办公会督办单”形式下发到相关责任部门和科室加以整改。各科满意度率、问题整改落实情况均纳入科室月度绩效考核。通过对住院患者满意度的高度关注，医院的就诊流程得到进一步优化，服务质量得到进一步提升。

总之，为了提高患者满意度，尽可能满足患者的各方面需求，采取“医患连心桥”模式能使医疗机构有的放矢地对患者进行人文关怀，使医院管理者能更直接地了解到患者的需求，通过建立畅通的沟通渠道，增进彼此的信任，让患者获得足够的安全感，从而有效提高患者的遵医行为。同时医疗服务机构及医务工作者应努力提高医疗技术水平及与患者沟通的技巧，减少患者的住院时间，降低并发症发生率，从而达到降低医疗费用，减轻患者医疗负担的目的。