做好离退休职工信访接待工作的策略

胡焕梅

摘 要：随着我国改革工作的不断深化，社会中各种矛盾明显增加，使得如何有效构建和谐社会已经成为了一个全国性的话题，同时也对推进水利河道管理单位稳定发展的工作，提出了更高的要求。单位为了能够顺应时代发展的趋势，越来越重视职工的信访接待工作，力争做到各方面完善。为此，本文作者对做好离退休职工信访接待工作的策略进行探讨，以期能够对我国企、事业单位的长期稳定发展起到有效地促进作用。

关键词：离退休职工;信访接待;策略

1 前言

离退休职工是我国社会的重要群体，人数占比较大，单位有责任和义务对大部分离退休职工进行一定的照顾。因此，单位在实际管理过程中，应该对离退休职工的信访建立起足够重视。离退休职工信访接待工作具有长期性，需要单位投入足够的人力和资源，建立完整的应对措施和制度，进一步保证单位的安定与和谐，这对于和谐社会的创建而言，也是非常有益的。单位对于当前离退休职工信访接待工作存在的不足，应予以足够的重视，并提出各种有效的应对措施和解决方法。

2 信访接待工作的实际情况

十九大报告中提出“要做好和谐社会的建设”。各行业在发展的过程中，应该认真领会十九大的精神，努力为社会营造一个和谐良好的氛围，从而为进一步稳定发展，打下一个坚实基础。单位在离退休职工信访接待工作中，经常会扮演领导者或者管理者的角色，故需更主动调动起接待人员的工作积极性，并利用单位的优势来充分做好离退休职工信访接待工作。

自改革开放以来，国内市场经济进入到了蓬勃发展的阶段，人们的物质生活水平正在稳步提高。受到当前经济形势的影响，离退休职工追求自身利益的情绪不断高涨，因此单位的信访接待工作总量在不断增加[1]。对于离退休职工的信访接待工作主要涉及养老金领取、社会保险、住房继承、医药费报销、子女学费问题等内容。单位在工作过程中，一直以热情的态度来接待离退休职工，这有利于单位形成一个良好的工作环境，具有非常现实的意义。

由于我国社会改革不断向前推进，单位的规模在不断增加，促使其在市场中的地位不断得到凸显，同时需承担的社会责任也不断加重。社会发展的同时也带来了更多的社会矛盾，基于这一现状，单位应该积极调整自身的企业化理念和管理模式，主动应对各种社会现实问题。此外，随着我国人口老龄化程度日益严重，收入的增长赶不上老年人口的增加，越来越多的退休职工难以支付高昂的医疗费用，造成各种健康问题无法得到切实有效的解决。单位应了解分析离退休职工信访接待工作中的各种问题，优化调整职工补贴方案，为促进社会的和谐稳定，贡献出一份力量。

3 退休职工信访接待工作中主要问题解决的措施

营造一个良好的谈话氛围。信访接待人员在开展接待工作过程中，应尽量以诚挚的态度来面对每一个离退休职工或其家属;在交谈过程中，应以诚挚、温柔的口吻来指导每个前来咨询的人员，尽量营造出一个愉快、轻松的谈话氛围，最大限度降低咨询人员的心理负担。这样来信访人员才会更加主动的配合单位相关工作，才能使得其各种问题得到有效解决。例如，工作人员接待来信访人员时，应该主动上前表达关心，可以通过一些肢体动作来拉近彼此之前的距离，让信访人员在心理上产生信任感[2]。如果工作人员对来访职工的态度不够缓和，一直保持官腔，会容易导致信访者产生不满的情绪，最终导致各种问题无法得到及时解决，严重时会激化来信访人员和单位间的矛盾。

工作人员在面对来信访人员提出咨询和帮助的过程中，应尽量做到真心诚意，实现心与心之间的谈话和交流。工作人员应认真解答和指导信访人员提出的各种问题，并按照国家相关政策规定，给予信访者明确的回答，不能出现模棱两可的回答。此外，对于各种不确定或较为敏感的问题，应避免令信访人员产生错误的认识，防止各种不必要问题或矛盾的产生。工作人员要鼓励信访者认真面对各种信访问题，并积极为其提供帮助，作出合理性建议，以诚挚服务态度让其获得较高的满意度，并让其感觉到工作人员的责任心。由于不同信访者的问题各不相同，如果无法及时有效解决这些问题，就需要对问题进行深入的分析，以求尽可能缩短解决问题的时间。

以委婉和含蓄的态度来面对信访人员。人与人之间的交流是一门比较深的学问，也是一种专业性非常强的学问。如果有信访人员来咨询和寻求帮助，工作人员应以大方、含蓄的态度来面对信访人员，并注意与其进行谈话的方式;在整个过程中，心理一定要清楚对方究竟问的是什么问题，知道怎样去接话，并尽量控制好说话的语气和尺度。另外，工作人员在对信访人员进行批评教育时，应该详细了解其性格特点，并给予其正确的观点以肯定，然后认真做好实际问题的分类，进一步斟酌对其说话的语气和方式，并争取做到言语委婉，避免出现得理不饶人的情况。

做好倾听者的本分。很多信访人员都是离职或者退休的职工，其信访的内容主要涉及到工作上的事情。因此，工作人员开展接待的过程中，应尽量简单着装，并让信访人员感觉自己确实得到了相应的尊重，真实感受到接待人员对工作的责任感。工作人员与信访人员进行沟通交流的过程中，应认真观察信访者情绪的变化，做一个认真的倾听者，并认真做好谈话记录，不能随意打断信访人员的讲话;帮助信访者找寻谈话中出现的问题，并及时思考和解决该问题的方法。此外，大部分离退休的职工具有非常深厚的人生经历，工作人员一定要重视对其说话的内容，不能隨意对其进行批评。如果信访人员态度恶略或讲话的内容用词不当，工作人员首先应想办法让自己冷静下来，然后尽量以平和的心态来帮助信访人员平复情绪，给予信访人员足够的尊重，才能够保证整个谈话可以顺利进行下去[3]。

在面对接待者的过程中，应保持足够的信用。大部分信访人员进行信访主要是为了解决现实问题，故工作人员应对信访人员提出的各种问题，提起足够的重视。在接待信访人员过程中，应慎重对待其说的每一句话，对其提出的有效建议一定要坚决、及时，避免约定的事情没有得到解决的情况，从而给信访者心理留下一个非常不好的印象，这对开展后续的信访接待工作，是非常不利的。

应该认真做好信访接待工作人员的引导工作。进行交谈的过程中，信访人员经常会出现言语偏激的情况，甚至会提出一些非常无理的要求。遇到这种情况，工作人员首先应利用适当的言语让其冷静下来，尽可能安抚其情绪，并尽量从其立场出发，引导信访人员转换工作的态度，及时有效解决各种问题。

强化对信访诉求的处置能力。离退休职工进行上访的目的主要还是希望解决切实的问题。在离退休职工向单位抛出问题的时候，单位也应该做足其的思想政治工作，让其了解单位的发展现状和未来的发展思路;帮助其树立起与单位共同发展的大局观，让其认识到单位现阶段发展中遇到的困难，并引导其将个人的问题与单位的发展联系起来。只有开展了有效的沟通，才能产生共赢的局面。此外，单位还应该增强诉求落实的执行力。离退休职工毕竟是单位中的弱势群体，对其信访的处理体现了单位对员工最诚挚的关怀。对待来上访的所有离退休职工，单位都应用以人为本的态度来对待其诉求的问题。如果问题需要多个部门来配合，各个部门一定要做好联络机制，不能进行相互扯皮、推诿。

加快单位发展是解决离退休职工信访增加问题的最根本途径。虽然离退休职工诉求很多，但大部分都关乎个人利益问题，要从根本上解决这些问题，还是需要单位不断进行改革发展。单位为了得到更好的发展，必须要制定长期的发展战略，并做好与内部员工的团结工作，让广大员工和离退休职工上访人员明白，只有同心协力进行发展，单位才有能力和资本来解决自身的个人利益问题。

离退休职工的管理接待人员面对的服务对象是广大退休职工及其遗属，作为服务人员，必须发挥以身作则的工作精神，发扬清廉、一心为公的工作作风，秉承廉政的工作作风。如果在接待离退休职工的过程中，遇到了自己的亲属和朋友，应该直接进行回避，对于退休职工的馈赠，应该婉拒，避免以权谋私情况的出现，应该以公平的心态来面对所有的离退休职工。

结语

随着时代的不断发展，对事业单位的发展提出了更高的要求。为了进一步保证单位得到持续稳定的发展，就需要认真做好离退休职工的信访接待工作，倾听这些职工的倾诉，建立完善的信访接待制度，尽最大力度做好信访接待工作。

[参考文献]

[1]论如何做好离退休职工信访接待工作[J].张俊玲.管理观察.2013（31）：22-23.

[2]对离退休职工管理服务工作的思考与探索[J].馬晓燕.办公室业务.2017（16）：37-38.

[3]做好新时期离退休职工信访工作的思考[J].朱志福.办公室业务.2013（24）：55-56.

（作者单位：安徽省凤台淮河河道管理局，安徽 淮南 232100）