23℃人社服务的使者——记湖北省宜昌市人社局职工养老保险科副科长唐琼

■文·图／本刊记者 刘洪清 通讯员 刘然 赵婷婷

从“社保人”到“社保通”

温暖的眼神，轻盈的微笑，清爽利落的齐耳短发，整洁的衬衣上一枚党徽鲜艳夺目，当唐琼落落大方站在参保群众面前时，在百姓眼里她是养老金算账的“明白人”，23℃人社服务的使者。

2018年8月，唐琼从一名社保经办服务者转变为社保行政管理者。9月18日，记者见到唐琼时，她刚交接完宜昌市社保局企业待遇审核科的工作，但依然“心有千千结”，已经赴任人社局职工养老保险科副科长的唐琼说：“经办上的事还是能随叫随到。”

在唐琼曾经带领的宜昌市社保局企业待遇审核科有6名养老金算账的“明白人”，直接服务着宜昌城区13万多名离退休人员，每月经手核定发放的养老资金接近3亿元。宜昌市社保局局长李本建用一组数据描述了唐琼所在的企业待遇审核科每月的“基本功”，他称道企业待遇审核科是社保局为百姓服务的“大管家”，社保基金的“守护神”。

“你是怎样和社保工作结缘的？”记者的问题将唐琼的记忆拉回到了21年前的“青葱岁月”。1997年，即将从宜昌大学计算机专业毕业的唐琼来到宜昌市点军区人事劳动局实习，和她一起参加实习的还有另外一名同学。实习期快结束的时候，时任局长袁书义明确地告知她们，你们两人只能录用一个，你们开发一个应用程序，相互竞争一下吧，谁的程序好谁就留下。结果，唐琼留了下来。1997年7月，唐琼正式成为点军区社会保险基金委员会的一员，“社保人”也成为她以后的人生历程中最为自豪的标签。

2010年，宜昌市社保实行参保管理、政策待遇、基金管理、经办服务、信息系统的“五统一”，点军区社保经办业务上收合并到宜昌市社保局。唐琼先后在市社保局业务一科、退管科磨练了两年时间，2012年，一纸任命，唐琼走上中层干部的岗位，履职企业待遇审核科科长。

“心情非常忐忑。养老保险待遇政策特别多，历史情况特别复杂，怕算错账。”唐琼在6年的日积月累中收集整理出来的厚厚3大本政策汇编，见证了她从忐忑到自信的嬗变历程。

每当夜幕降临时，总有一盏灯光在宜昌市社保局的一间办公室里亮起，照亮的是唐琼攻关社保待遇政策的朴素心路。干就要全力以赴！无愧于心，更无愧于老百姓的期待！企业待遇审核科经办的所有业务，企业退休人员核定的每一项待遇，从政策依据、文件出处，她都能脱口而出、如数家珍。唐琼不仅赢得了同事的认可，更令离退休人员服气。80多岁的离休干部吴继福以前经常到企业待遇审核科来咨询自己的养老待遇问题。老人脾气不大好，有时还嚷着要现在就把丧抚金预支给他去买墓地。唐琼面对吴老逐项讲政策、讲依据，待遇没有错发一分，更没有少发一文，每一次老人总是怒气而来服气而去。吴老离开宜昌赴外地定居以后，还经常打电话来询问养老调待事宜，每次打电话来，他都指定要唐琼接电话。在吴老的心目中，唐琼是一本“社保百科全书”，能让他既宽心，又安心，更放心。

2018年1月，从军转干部成为“社保新兵”的宜昌市社保局副局长陶建波将唐琼收集整理的3大本政策汇编作为他社保入门的“教科书”，虚心向自己的下属唐琼“拜师学艺”。“在唐琼的指点下，我从完全不懂的‘门外汉’，也能摸清社保的‘一二三’了。”陶建波如是说。

从“手工账”到“电子账”

宜昌市社保局办公室二级主任科员梁军是曾经与唐琼同科室的老同事，她从1987年踏入社保之门，转眼之间已是30余年。梁军见证了唐琼从一名社保新人成长为政策通、业务熟的行家里手的全过程。在梁军看来，如何“精打细算”应用计算机语言解决工作难题，是唐琼的看家本领，唐琼利用小程序开发养老金验算演示，化解了群众对养老金计发是怎么来的、养老金是多少的种种疑惑，养老金概算系统也让参保人员估算未来的养老金成为现实。

2012年，唐琼来到企业待遇审核科进入管理角色以后，发现企业待遇的停发等特殊业务的处理，还是按照老习惯用纸笔记录，长年累月的记录本最后多到连放资料的柜门都关不上了，查询起来非常不便。为了提高效率，减少手工记录风险，唐琼决心将这些老记录全部转换成电子档案。当时科里的同事都还不太赞同，毕竟这么多数据要整理，可不是短时间就能成的事儿，大家也都已经习惯了原来的办理方式。唐琼一方面耐心地分析利弊，一方面自行设计电子档案模板带头整理录入经办资料。而转换电子档案，她都要在正常业务经办时间之外挤时间来做。

功夫不负有心人，经过两年持续不懈的努力，所有特殊业务处理的档案资料详细情况只需要在电脑上搜索点击，就可以轻松地查询到了。同事们尝到了电子档案的甜头后，对唐琼“自讨苦吃”的举动投以赞许的目光。随后，唐琼又将电子扫描纸质档案引入全程经办流程，每月增减异动手续，随时随地可查询调用，这既方便了参保人员，也方便了经办管理。

之后，唐琼开始更多地尝试用信息化的手段来提高风险防控、提升经办效率。她经常和信息中心的技术人员探讨、提需求，通过设置逻辑错误录入预警提示，切实解决工作人员录入手误问题。她按每一位工作人员的岗位职责设定其系统操作权限，通过系统设置实现了权限制衡：待遇审核和待遇发放不能在同一系统模块操作，信息系统业务环节设有初审模块和复审模块，同一操作用户不同时具备某业务的初审权限和复审权限，同时，初审业务由系统调度随机分配给具有复审权限的操作用户，复审业务不会定向指定给某人，较好地将风险防控嵌入了信息系统，这些自动运行的防控手段大大提高了业务风险控制的能力。

从“说不清”到“门儿清”

“XXX先生（女士），从次月起您的养老金为XXXX元/月，如有疑问请与宜昌市社保局联系，电话6731051。”“XXX先生（女士），您好！您的养老金将发放到您的市民卡上，请及时激活并妥善保管。若尚未领取市民卡，请及时到市民卡服务银行办理申领手续。”宜昌市每一名调待以及新增加的退休人员都会收到这样的温馨提示短信。为了方便退休人员了解每次待遇调整的明细，唐琼还设计了“企业养老保险待遇查询”小卡片，各类调待明细、调整后计算方法等都一目了然。

张涛是现任企业待遇审核科科长，在与唐琼进行工作交接期间，两名退休老人因统筹外项目发放存疑前来咨询，唐琼依然主动联系对接统筹外项目资金来源的国资委主管部门，帮助老人协调解决问题。

为了保障原国有企业特殊行业或特殊身份的职工退休后的生活待遇，国家、省相关政策对特殊企业退休人员给予了一些生活补贴。这些补贴是养老保险基金统筹外项目，资金主要由财政专项经费解决。统筹外项目本来不是社保法定职责之事。但为了更好地保障退休人员晚年生活，宜昌市社保局坚决地扛起了这份额外的苦差累活。随基本养老金一起，代发生活补贴，并按资金渠道分别列支。然而，退休人员发放状态实时变动，不断有暂停、续发、终止、资金补发、补扣的情况发生，财政专项资金与企业养老保险基金合并发放后，很难再将它们分开核算，资金分渠道记账也十分困难。多年来，养老金与代发项目杂糅，时间一长，造成了经办人员“说不清”，退休人员“搞不懂”的局面。

2017年，唐琼带领企业待遇审核科开始攻关，力求厘清多年来统筹内外难以分清的局面。首先是清理数据，实现待遇拆分。将代发的离休人员生活补贴、原国企处以上干部生活补贴、原国企职教幼教（中小学）退休教师补贴、复转军人补助、军转干部解困补助、被征地农民补助、计生奖励等9项统筹外项目，与基本养老金进行分离。然后，开发信息系统，实现动态管理。最终理清账务，实现分类管理。

这项工作耗时一年多终于完成。实现系统外发放后，审核台账上清晰地显示出企业退休人员代发的项目及资金，既方便了退休人员更清楚地了解其拿到手的“养老金”构成，也为社保经办工作提供了便利，在养老金咨询中，实现了退休人员“不糊涂”，经办人员“不含糊”。

从“标准服务”到“定制服务”

“你们今天算也得算，不算也得算！”一声严厉的训斥打破了社保大厅的宁静，也引起了唐琼的注意。唐琼立即来到窗口了解原委。这名参保人员虽然已符合退休条件，可为了减轻家庭生活压力，依然在外打工，特意向雇主请了半天假过来办退休手续的。正好赶上月底养老金扎账算不成，下次还要请假过来，她就怒气难抑了。知道原委后，唐琼一边向老人详细解释原因，一边安抚不让老人再专程请假来算养老金，一番诚意沟通后，老人最终满意地回去了。

事情是解决了，可唐琼的心里却轻松不起来，立即召集科里的同事，“咱们以后扎账放到月末最后一天下班以后来做。”这意味着在扎账顺利的情况下至少要加班两至三个小时！在唐琼的倡导下，企业待遇科率先推出了定制延时服务——将扎帐时间延迟到每月最后一天晚上。可是扎账核定并不总是一帆风顺，有时需要反复多次核定，唐琼和同事月末经常要加班到晚上11点才能回家。尽管如此，唐琼依然坚持下班扎账，决不让群众在工作日办事白跑空跑。

唐琼还将延时服务扩展到经办业务的每个流程——针对部分办事群众因工作忙、路途远、事项多而无法赶在上班时间内办成事的情况，推出“窗口延时服务”承诺——哪怕办事群众临近下班时才赶来，也必须将下班时间延迟至业务办结。

除了延时服务不打烊，为了让群众等的时间“短”一点，宜昌社保局还推出了上门服务不跑路，让心的距离“近”一点；代办服务不花钱，让惠民福利“多”一点；退管服务不重样，让晚年生活“爽”一点；线上服务不掉线 ，让经办业务“潮”一点等全方位、立体化的“社保定制服务”。

从“知心人”到“暖心人”

“春江水暖鸭先知”，温度是人体最直接的感知。23℃是人体最佳舒适温度，将这个“温度”注入人社服务工作，会产生哪些深刻的“化学反应”呢？“23℃人社服务”理念的锻造者——宜昌市人社局党组书记、局长李柏红向记者介绍，23℃人社服务重点在“服务”，关键是“优化”，核心是“舒适”。围绕优化人社服务体制机制、优化人社服务经办流程、创新人社业务服务模式、加强人社队伍作风建设、打造温馨便民服务环境等5大方面，努力办好每一件民生之事。在始终把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标的路上，李本建说：“山因势而变、水因时而变、人因思而变，宜昌市社保局的一切服务必须因广大服务对象的需求而变。”一场以尊重个体生命价值为导向，着力深层次精准服务，为广大服务对象提供全方位立体化的“社保定制服务”革命开始生根发芽。

在“智慧社保”引领下，“让数据多跑路，让群众少跑腿”。唐琼从精简办事窗口入手，实现了“一窗受理、一窗通办”，以往的5个对外窗口精简为1个窗口。同时，办事流程也在瘦身。比如过去参保人员死亡后，其家属领取丧抚金和返还的个人账户，最多要经历4个部门7个环节，提供3次证明材料，群众来回跑路颇有怨言。现在参保人员死亡后待遇的核定及发放，“一窗受理、一单核定、一次性支付资金”，群众不再反复提供证明材料，业务经办不受结算期的制约，随到随办，即办即结。

为满足用人单位和企业退休人员多元化、个性化、智能化的社保经办服务需求，唐琼在“智慧人社”核心系统需求测试期间，以“标准统一、智慧融合、便民快捷、风险可控”为目标，对养老待遇业务流程进行优化再造。她创造性地提出系统需求，全力推进待遇业务信息化、经办服务无纸化、资料采集电子化、中间管理痕迹化、档案利用便捷化，利用“互联网+”与养老经办业务深度融合和大数据共享，让群众享受“最多跑一次”的23℃人社服务。2018年7月，“核心三版”信息系统攻坚鏖战进入测试期间，唐琼却累得病倒了，怎么办？医生要求住院治疗，而信息系统已经到启动上线的尖锋时刻，在这个紧要关头，唐琼启动了“半住院”工作模式，上午在医院打针、接受治疗，下午来单位继续工作。女儿心疼她：“你为什么和别人的妈妈不一样，总是那么忙？”唐琼告诉女儿，妈妈的工作现在就像造房子一样，到了构建“四梁八柱”的关键时期，如果主梁歪了，前功尽弃，妈妈没有理由选择放弃。

2018年7月10日，“核三”系统成功上线，实现了以信息系统驱动经办服务的全新格局，也完全实现了全程业务电子档案一体化。同时，在唐琼的力推下，企业养老保险待遇查询及开具电子证明功能在宜昌市人社局门户网站、“市民E家”等多个平台开通，让参保人员就近就地查询待遇，足不出户便能开具待遇证明。她还利用点对点短信推送的方式拓宽权益告知的途径，每年推送短信13万余条。

“智慧人社”项目上线后，变“群众奔波”为“数据跑腿”，实现本区域内业务数据全域共享，参保人员在全域任一服务窗口或互联网、移动通讯工具以及自助终端设备上，可享受到同城、同质、同效的服务。■