高校后勤服务质量监管体系的建构与实践

曹照洁

后勤服务工作是高校工作的重要组成部分。后勤服务工作的质量直接关系到全校师生员工的切身利益,影响到师生的日常生活和正常工作与学习。随着社会经济的发展,人们的生活水平不断提高,对后勤服务的需求也变得更加复杂多样,对后勤服务工作的质量要求也随之变得越来越高。如何加强后勤服务质量监管,持续改进后勤服务水平,为师生提供更满意的后勤服务工作则是当前各高校亟待解决的现实问题。基于此,许多高校对强化后勤服务工作质量的监管做了诸多有益的探索。A 校也在实践中建构了符合学校实际的后勤服务质量监管体系,希望能从管理上提升学校的后勤服务水平。

一、后勤服务质量监管制度建构的意义

提高后勤服务质量是高校后勤工作永恒的主题。高校的后勤服务工作涉及面广,服务种类多,主要包括食堂餐饮服务、学生公寓管理、校区物业服务、教学楼宇管理、水电管理与维修、土木维修、绿化养管、环境卫生服务、宾馆接待、校车服务等工作。[1]既有日常性的业务,又有临时性、突发性、应急性的事情,这些工作不像其他工作那样有规有矩,易于遵循,它是一项伸缩性、随机性较大,没有固定模式的工作。正是由于这些工作的不确定性增加了后勤服务工作的管理难度,致使有些后勤服务工作质量不高,保障工作不尽如人意,直接影响到教师的工作情绪与学生的学习环境,甚至还影响到学校的稳定与和谐,使学校的形象与声誉受损。因此,运用有效的监督管理手段对后勤服务工作质量进行动态管理,纠正其工作过程中出现的错误与偏差,促使后勤工作能保质保量地完成,并持续改进其服务质量则是建构高校后勤服务质量监管体系的意义所在。

二、后勤服务质量监管体系的构建

(一)后勤服务质量目标管理体系的构建

后勤服务质量监管体系的建构是一项长期性的系统工作,需要在实践中不断发现问题,收集并反馈意见,反复加以修订并不断完善,才能使体系更具科学性、合理性和可操作性。A 校在后勤监管过程中,一贯坚持严格的、较高的质量标准,并在贯彻执行“三标一体”教育质量模型①“三标一体”教育质量模型,是指依据《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国高等教育法》等相关法律法规,全面借鉴ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系的理论和方法,有机融合国家本科教学工作水平评估体系,全面保障办学质量尤其是人才培养质量,具有持续改进、自我提高的高校教育质量保证模型。的基础上,强化了目标管理责任。通过实施目标管理来确保各项后勤工作的有效实施。后勤目标管理是以服务全校师生为宗旨,以注重后勤工作业绩为基本出发点,本着服务前为顾客着想、服务中对顾客负责、服务后让顾客满意的服务理念,通过目标制定、目标实施、目标考核和结果运用对各后勤服务单位的工作进行引导、监督、验证和激励。[2]学校按照后勤服务的职能职责与工作目标相结合的原则,采用结果评价与过程监管相结合、工作质量与顾客满意度相结合的基本思路对后勤服务工作实施目标管理。学校每年年初由后勤服务质量监管办和后勤服务实体单位一起依据上级教育行政主管部门的工作要点与要求、学校发展规划、学校年度工作要点与各单位年度工作计划以及顾客需求等编制后勤服务实体单位的年度目标指标与考核验收标准作为后勤服务质量监管的主要依据,然后按照目标赋值的方式构建层级目标体系,通过权重体现目标的重要程度并计算分值,日常的过程考核结果、现场实地查验与服务满意度测评的结果则依据该目标权重和计分方式进行计算并作为年终考核分值的重要组成部分。最后,学校根据各服务实体单位得分在全校服务单位进行排序和奖惩。

(二)后勤服务质量标准体系的构建

后勤服务质量标准是衡量和判断后勤服务工作好坏的重要依据。到目前为止,后勤服务质量标准的制定与完善一直是制约高校后勤服务工作评价的重大难题。后勤服务质量标准涉及后勤服务工作的方方面面,没有明确的质量标准,后勤服务工作的好坏就无从判别。只有把质量标准明确固化后,后勤员工才可按照标准进行自我规范、自我约束,自觉把质量标准作为衡量自我工作效果的准则和依据,从而提高服务水平。A 校针对后勤服务所涉及的不同服务种类和服务过程,明确制定了不同工种的质量标准和管理标准,如《员工工作规范》《日常工作巡检管理规定》《顾客投诉意见受理与处置办法》《突发应急预案》等数十个管理文件和《安保防范质量标准》《清洁保洁质量标准》《绿化养管质量标准》《学生宿舍管理质量标准》等操作规范和服务标准,并建立了相应的绩效考核评分标准。每类工作的质量标准都涵盖了服务项目的检查内容、标准要求、检查方法、检查频次及具体分值。每条检查标准都十分明确具体,可感知、可量化、可操作。自从颁布这些质量标准后,各岗位的职能职责更加清楚明晰,工作推诿或相互扯皮的内耗现象大大减少,[3]后勤服务的工作质量也得到明显提升,师生对后勤服务的满意度也逐年提高。

(三)后勤服务质量监控体系的构建

为确保学校后勤服务质量,加强后勤服务工作的管理,建立高效的后勤服务质量管理体系,学校专门成立了后勤服务质量监管办公室,下设后勤服务质量投诉中心,并由党委任命办公室主任(正处级),负责监督管理全校后勤服务工作质量并处理后勤服务质量投诉事宜。该办公室成立后,首先着手建设监管的制度规范,先后制定了《后勤服务质量监督管理控制程序》《后勤服务质量监督管理办法》《后勤服务质量监管流程》《后勤服务质量标准》《后勤服务质量考核办法》以及相关的作业指导书和记录表格等一系列的后勤服务质量监控制度。同时,后勤服务质量管理办公室还专门设立了一定数量的后勤服务质量监管岗,并从师生员工中招募后勤服务质量监管信息员,实时掌握后勤服务动态,定期发布后勤服务质量简报,及时纠正和查处后勤服务中存在的质量问题,并对处理决定的执行情况进行跟踪监督,为保障学校的教学、科研工作和师生的生活发挥了重要的作用。

(四)后勤服务质量评价体系的构建

后勤服务质量评价是不断提高后勤服务水平、及时总结和改进后勤服务质量的重要举措。为进一步促进后勤服务质量评价工作的规范化和制度化,增强评价的客观性、科学性和可行性,A 校根据后勤工作的特点和内容,围绕服务质量的达标程度、师生员工对服务结果的满意程度和学校年度目标指标考核要求,构建了一套完善的后勤服务质量考核方案和评价制度。评价的范围涉及后勤服务的各个方面,通过校领导测评、师生满意度测评、后勤服务部门内部自评、后勤服务质量监管办对服务的过程考核、质管部的年度目标指标考核等综合评价方式,构建了学校后勤服务质量评价体系。其分值构成分别为：领导测评占5%,师生满意度测评分占15%,自评分占5%,过程监管得分占15%,目标指标考核占60%,最后的综合得分按学校教学服务部门序列进行排名,作为绩效考核奖惩的依据。通过对后勤服务质量客观真实的评价后,学校的服务质量水平得到进一步提升,师生享受到了优质的服务。

三、后勤服务质量监管体系的实践

(一)制定监管制度和完善实施细则,使监管工作制度化、规范化

后勤服务质量监管工作是一项政策性很强的复杂工程,必须要在完善制度、落实制度上下功夫。只有完善了合理可行的规章制度,才能使监管有据可依,有章可循。为防止“一管就死”或“监管过严”阻碍后勤职工服务积极性、主动性和创造性的局面,学校后勤服务质量监管办人员深入一线进行了为期一年的工作体验和实地调研,详细了解了各项工作的生产流程、操作规范,总结出了各项服务工作的工作标准和监管细则,并与后勤服务单位进行多次磋商座谈,形成了诸如《安保防范质量标准》《绿化养管质量标准》《食品加工制作管理规范》等较为全面、合理、可量化的质量标准,最终形成了后勤监管与后勤单位的人性化管理的良性监管格局,实现了有理有据的有效监管目标。

(二)全员参与,建立多渠道后勤服务质量信息管理系统

高校后勤服务工作涉及全校师生的“食、住、行、水、电”等各个方面,[4]在后勤服务过程中,随时都会产生与服务质量有关的大量信息,如师生员工的投诉、建议等。了解和掌握这些信息,是开展后勤监管的重要基础。A 校依靠全校师生建立了多渠道的后勤服务质量信息管理系统,充分发挥师生的监督作用。从领导检查、后勤服务监管办的常规检查和专项检查、多部门联合的专项治理检查、师生满意度调查、后勤客服中心投诉受理、师生信访、师生座谈中获得信息,还从学校后勤监管信息员、教工物业管理委员会成员、老协、学生会等多方面汇集后勤服务质量信息,了解和掌握后勤服务质量的实际状态和服务效果,并与后勤服务质量标准进行比较,找准后勤服务工作中存在的问题、不足与差距,及时调整监管措施,确保后勤服务质量得到持续改进。

(三)强化督查督办职能,确保监管措施落实到位

A 校后勤服务工作质量施行自检、专检和满意度测评相结合的全过程、全方位的监管机制,通过检查、测量、评价及考核等方式充分发挥后勤服务质量监管的职能职责。[5]学校为发挥后勤服务质量的监督检查职能,强化督查督办效果,要求后勤服务单位委派专人对后勤服务工作进行日常巡查和抽检,负责督促整改检查中发现的问题。此外,学校后勤服务质量监管办负责每周定期、不定期地巡查和抽检后勤服务单位的工作;组织每月一次以上的部门联动检查,负责对不符合学校工作要求或与后勤服务质量标准不符的行为下发整改通知书,责令有关单位和责任人按要求限期整改,并由后勤质量监管办跟踪查验整改效果,同时将检查结果上报质管部进行通报,通报的结果作为部门年终期末目标指标考核的依据。

(四)采用过程管理与目标管理相结合的原则,实施绩效考核

学校为充分调动各部门的工作积极性,有效发挥后勤服务质量的监管职能,对后勤服务单位和后勤服务质量监管办实行目标绩效考核管理。从考核目标制定的质量开始,对实施目标的过程质量、完成目标的效果等各个环节都进行工作质量绩效考核,使绩效考核评价有机地融入后勤服务质量管理的全过程,并将组织绩效与岗位绩效考核结果建立强正相关关系进行年终绩效奖惩,促使每个工作人员自觉将个人目标和组织目标相统一,防止了后勤监管过程中管理人员徇私舞弊、放任不管的不作为行为,鼓励其创造性地开展各项监管工作,努力实现个人目标,并在其实现个人目标的基础上推动组织监管目标的实现,从而有效推动后勤服务质量的监管工作。

(五)严格监管纪律,扎实抓好后勤服务质量监管工作

为切实提高后勤服务质量,达到监管的目的,就必须要严格监管纪律,规范监管流程,这就要求监管人员在监管过程中要按章办事,不循私情,敢于较真碰硬,敢于对后勤服务过程中“不规范服务和不良行为”进行监督指正和违规处罚。[6]然而,后勤服务工作十分辛苦,工作繁杂琐碎,后勤工作人员每天面临这些常规的重复性工作往往会产生职业倦怠而放松工作要求,反感监管。如果监管的方式方法不对,不仅不能解决服务过程中出现的各种问题,反而会激化矛盾出现难以监管的局面。[7]所以,监管人员在工作过程中,一方面要严格执行监管规定,另一方面又要充分尊重和理解后勤员工,消除监管过程中员工的对抗心理,体现“以人为本”的人性化监管理念。只有高素质的监管人员才能兼顾这两方面的要求。为此,学校强化了对后勤服务质量监管人员的业务培训,规范了他们的监管行为,使他们不断创新监管方式,改进监管方法,使监管工作更加规范,监管效果更加明显。

四、后勤服务质量监管体系运行中存在的问题及建议

从2008年开始,经过10年艰苦的实践探索,A校的后勤服务质量监管体系已基本建成并初见成效,但由于个别领导对后勤管理工作的重视不够,加上后勤监管人员的专业素质不高,监管方法不科学以及少数后勤从业员工的配合不力等原因,致使有的后勤服务工作没有做到位,离师生的需求还有差距,所以后勤服务质量和服务水平还有待进一步提高。

(一)后勤服务质量监管中存在的问题

2017年春季学期,A 校后勤服务质量监管办公室面向全校师生发放《后勤服务质量满意度调查问卷》2000份,回收1769份。分别对三校区的物业管理、餐饮服务、交通车运行等后勤工作进行无记名调查。从调查的结果来看,有81.02%的人“满意”,7.57%的人“基本满意”,11.41%的人“不满意”。全校师生对学校后勤服务的质量总体上是肯定的,但仍存有诸多问题需要改进：一是少数领导对后勤工作重视不够,对后勤服务监管岗位的配备不足,加上校区较多,常常会出现监管漏洞或监管不到位的情形。二是后勤监管人员综合素质不高,专业水平不高,坚持原则不够彻底,怕得罪人,在监管过程中凭经验办事,靠习惯动作,失范、无序,随意性大,利用相关政策法规有效维护师生的合法权益的力度不够。三是后勤服务单位对后勤服务质量监管部门(代表学校甲方)对其进行监管不满而产生对抗心理,支持配合的主动性不够,致使监管工作难以打破人情关,工作消极等待,听命于人,缺乏主动性、计划性和创造性。

(二)后勤服务质量监管的实施建议

后勤服务质量监管是保障后勤服务工作质量的重要手段。[8]对学校后勤服务工作实施动态、适时、有效的监管,对提高后勤服务质量和推进学校其他工作起着举足轻重的作用。后勤服务质量的监管是否有效,监管制度能否正常发挥作用,很大程度上有赖于监管人员是否具有爱岗敬业、敢于担责的职业精神和监管制度的有效落实。[9]建立健全后勤监管机构、完善监管制度和信息采集与反馈系统,打造专业的监管队伍,是防止监管失去作用或流于形式的重要举措。

后勤服务质量监管制度的建设和完善是一项复杂细致的系统工作,各种制度标准的制定、发布和实施都应随师生的需求而不断进行修订和完善,并在实施中不断总结经验,进而简化、优化,使后勤监管的各项工作能顺利得以实施并保证实施效果。[10]尽管A 校细化、完善和规范了后勤服务质量的监管制度、监管程序、监管细则,但在实际工作中,依然存在文件是文件,行为是行为,执行不到位的情形,我们希望在今后的工作中继续探讨后勤服务质量的有效监管模式,切实提高A 校后勤服务水平,争取为师生提供更加满意的后勤服务。