新医改背景下医院投诉的原因分析及对策研究

孙芬

医疗服务投诉是指患者及其家属（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为[1]。近年来，医疗服务投诉数量有所增加，一方面，随着经济发展水平的不断提升，人们的健康意识也逐渐增强，这加剧了医务人员数量与患者数量的失衡；另一方面患者的自我保护意识也逐渐增强，加剧了紧张的医患关系[2]。此外，网络等媒体的快速发展也使患者的维权意识逐渐增强。正视医疗服务投诉，善于发现医疗服务投诉背后的原因并予以解决，对医院有着重要的意义。通过妥善处理医疗服务投诉，分析医疗服务投诉的原因，积极反馈整改，可以改进医疗服务方式，提高医疗质量和患者满意度[3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年1月—2018年10月我院共接到420例医疗服务投诉，包括办公室医疗服务投诉登记表上登记的医疗服务投诉，及其他形式的医疗服务投诉，如通过来信、院长邮箱、信箱等。

1.2 数据处理

数据统计分析的内容包括：患者一般信息，投诉时间，投诉原因，被投诉科室，被投诉人员，投诉解决方式，采用Excel对数据进行统计分析。

2 结果

2.1 医疗服务投诉的内容

医疗服务投诉的原因分为三类，分别是患者原因，医院原因，社会原因，各占投诉总数的比例为90%，5%，5%。本次统计的数据结果显示少数因患者原因产生的医疗服务投诉，原因为患者对医务人员期望值过高，认为生病到医院就一定能治好，一旦不符合期望，便会产生不良情绪。少数因社会原因产生的医疗服务投诉，原因可能为网络等媒体的报道引发的。绝大多数医疗服务投诉是医院原因，医疗服务投诉较多的前7项占比为医生太少占25.26%，门诊医生看病时间太短占24.98%，服务态度不好占20.02%，排队时间太长占9.56%，儿科住院需等待时间太长占8.26%，费用相关问题解释欠佳占5.23%，专业技能水平不高占4.25%，其他占2.44%。

2.2 被投诉的科室及人员

数据分析结果显示，被投诉科室占比分别为门急诊占40.23%，儿科占30.15%，妇产科占15.35%，外科占10.21%，其他占4.06%；被投诉人员占比分别为医生占33.26%，护士占31.89%，医技人员占15.12%，后勤人员占10.26%，药剂人员占5.47%，其他占4%。

2.3 投诉的解决方式

绝大多数的医疗服务投诉以协商解决为主，占所有投诉案件的99%。

3 原因分析及对策

通过以上数据分析结果，及查阅文献，结合本院实际情况，医疗服务投诉的原因及对策分析如下：

3.1 医疗服务投诉相关制度落实不到位

医院制定了较完善的医疗服务投诉处理的相关制度，但在具体实施过程中，由于各种原因，关于医疗服务投诉处理的相关制度落实不到位，影响了相关部门处理医疗服务投诉的效率，这给患者留下了较差的形象。患者在医疗服务投诉过程中，往往不知道该找哪个部门投诉，也不知道医院的投诉电话，好不容易找到投诉部门后，工作人员听取了患者的投诉并登记后，如未在规定时间内给出满意的处理结果，会加剧患者的不良情绪。

对策：完善医疗服务投诉处理的相关制度，并督促制度落实。在工作中切实贯彻落实“首诉负责制”，指定专门部门统一接受、处理医疗服务投诉，及时处理并答复医疗服务投诉人[4]。医院设立统一医疗服务投诉接待部门，开通网络、电话、来访等多种医疗服务投诉通道供患者选择，在医院的人流密集地方的醒目位置、网站上明确公示投诉部门的电话、位置、投诉渠道和流程，保持投诉通道的畅通，尽量把患者的投诉留在医院内解决，通过第一时间积极有效的沟通最大限度地避免投诉带来的消极影响。据文献报道，只有18.7%的被访就诊者知道投诉途径，而大多数患者不知道去何处投诉[5]。因此，医院为患者设立多渠道医疗服务投诉系统，能够在更广的范围内加强与患者的沟通，降低风险[6]。

3.2 医疗资源分布不均

随着经济水平的提升，患者生病都想去三级医院看病，三级医院就诊人数逐渐增加，匹配的医护资源未到位，才导致较多患者排队。患者生病都比较着急，排队较长时间难免产生不良情绪。特别是儿科，孩子生病，家长都着急，等待时间较长，很容易引发医疗服务投诉。

对策：首先应倡导落实看病分级诊治，常见病应先到社区医院就诊，以减轻三级医院看病的压力；其次本院新院区已启动，随着宽敞的就诊环境和先进的检查仪器的逐渐使用，本部院区的患者将会分流部分到新院区；第三，随着二胎政策的放开，医院应具有前瞻的眼光，对紧缺科室的人才加紧储备，比如急诊科，儿科，以减少患者的就诊时间，提高就诊效率，从根本上减少医疗服务投诉。政府要发挥政策导向作用，完善医疗保障体系，优化医疗资源配置，深化医疗卫生体制改革，让公立医院尽早回归公益性，切实解决医患矛盾的根源问题[7]。

3.3 患者心理落差较大

挂号、看病、取药排队时间较长，而门诊医生看病的时间太短，有时几句话就说完，导致患者心理落差比较大。部分患者家距离医院比较远，绝大多数看病时间都在排队上，有的患者甚至要排队到第二天，这均导致患者情绪较差。大多数患者来自农村，对疾病的知识比较缺乏，期待着从医生那里得到关于疾病的详细准确的信息，个别医生几句话就搪塞过去，导致患者很失望，易引起医疗服务投诉。

对策：首先，医院可以通过加大宣传，通过多种方式挂号，减少患者排队挂号的时间；建立医技项目集中平台预约，以有效减少检查排队时间；开设方便门诊，负责给长期慢性病患者开药，以减少患者排队等候时间。第二，培训专业护理人员加强预检分诊，指导患者到正确的科室看病，以减少挂错号，排错队的现象；第三，规范门诊看病流程；第四，门诊药房采用自动发药机，平均分配取药窗口，以有效缩短取药等候时间；第五，医院改进上班时间，下午提前半小时上班，使上午看病的患者下午能尽早复诊，方便家远的外地患者当天回家。此外，为解决部分患者往返多科治疗的问题，我院特开设了多学科联合诊疗综合门诊（MDT）。

3.4 医护人员服务意识淡薄

医院医护人员的服务意识有待进一步加强，以改善服务态度。之前医疗服务投诉的首位原因都是服务态度不好[8]，此次统计结果显示服务态度问题占医疗服务投诉的比例减少，说明医院采取的措施已取得初步的成效。但仍有部分医护人员面对患者的询问，态度强硬，不耐烦，给医院的形象造成了不良的影响。

对策：医患沟通是医患之间对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求[9]。进一步加强医护人员服务意识的教育。对此，一是管理部门应制定相关措施，奖惩结合，促进医疗服务态度改善[10]；二是正确认识和理解“知情同意”原则，加强与患者的沟通，学习沟通技巧，规范沟通行为，沟通语言和沟通过程[11]。三是在临床工作中开展患者角色体验的活动，使医务人员能更好的换位思考；四是加强素质教育和技能培训，以不断提高医疗技术水平，通过过硬的技术水平和较高的工作能力更好地为患者服务。

3.5 费用解释不清

关于费用相关问题的医疗服务投诉也占较大的比例。医疗服务投诉问题为：医生或者护理人员对费用问题解释不清；医保报销解释不清；患者来回奔跑多个科室，仍未解释清楚问题。

对策：首先，医生给患者开具相关检查时，需明确告知患者及家属此项检查的目的，意义，费用，是否可以报销等，对于自费的检查项目签订知情同意书。第二，如需缴费，及时提醒患者及家属。科室有专门人员负责向患者解释相关费用问题。第三，医务人员应不断学习医保相关政策，对于患者问的比较多的医保相关问题，可以印制成册，放于病区明显位置，供患者传阅。

3.6 专业技能水平有待提升

由于目前医患关系紧张，每天门诊患者人流量较大等原因，医生通常听过患者主诉后，就给开检查，看到检查结果后才给相应的诊断。这样个别患者会觉得医生只能靠检查来诊断，没有经验，专业技能水平不高，从而投诉。

对策：加强医务人员的素质教育和专业技能水平的培训。作为医院的主力军，医务人员的综合素质高低直接关系到医疗服务质量的优劣，影响到医院乃至整个医疗卫生事业的发展[12]。因此，医院要通过多种途径对医务人员进行医德医风教育，使医务人员树立正确的人生观和价值观，在医院内营造一种关爱生命、关心患者、想患者所想、急患者所急的和谐氛围，在医患之间建立友好的感情，增加患者对医务人员的信任[13]。除素质教育之外，医务人员的专业素质教育是整个医院医疗服务质量的关键和核心。一个医院的其他方面做的再好，医务人员的专业技能不高，这样的医院不会在患者心里留下好的印象。当就诊者对自己的诊疗情况及相应的辅助服务感到不满时，便提出医疗服务投诉，从而将一部分所谓的“隐性医疗服务投诉”转化为“显性医疗服务投诉”[14]，因此，通过强化技能训练，鼓励医务人员钻研业务，提高技术水平，对减少医疗服务投诉有着举足轻重的作用。

4 讨论

医疗服务投诉作为医疗卫生领域的社会热点之一，它需要通过提升医务人员素质，优化医疗服务质量管理等措施来进行有效的防范，而综合分析医疗服务投诉发生的原因对有的放矢解决好医疗服务投诉具有积极的现实意义[15]。任何一例医疗服务投诉的发生都有一定原因，通过妥善处理，分析医疗服务投诉原因，积极反馈整改，也可以改进医疗服务方式，提高医疗服务质量和患者满意度[16]。本研究仅统计分析了本院2015年1月—2018年10月的医疗服务投诉的数据，由于时间和精力的原因，我们的调查对象仅为本院，有一定的局限性，不能代表其他医院。以后我们会继续努力，不断深入探索，扩大研究范围，以为减少医疗服务投诉，创建和谐医院环境打下坚实的理论基础。