精准化服务药学科普志愿者的需求与对策研究

边 原，冯 双，胡 明，龙恩武

0 引言

药学服务贯穿于整个疾病的预防、治疗、保健和后期康复之中，服务于临床药物治疗的各个方面[1]。精准药学服务已将药学工作者加入到医疗团队中来，协助医师更好地解读药物基因组、血药浓度监测等监测技术和医学前沿技术检测结果，从而针对患者的具体情况更准确地找出最有效的用药方案[2-3]。而药学科普志愿者在日常相关药学信息的传递过程中起到了重要作用。欧美以及我国的一些沿海的发达城市，对慢病管理中的药学服务、药学科普的推广及满意度的调查非常重视[4-5]。本研究为进一步扩大科普志愿者服务的覆盖面，实现资源的共建共享和集中管理，增强科普志愿者对科普活动的积极性和荣誉感。通过问卷调查，获得药学科普志愿者组织开展科普服务活动的主要途径、方法、内容、效果等重要信息；掌握科普志愿者的人员构成、年龄分布、学历水平和基本运作模式等，并结合实地考察及文献描述，分析科普志愿者在发挥优势、整合资源、汇聚力量、优化配置等方面的问题和需求，提出为药学科普志愿者提供精准化服务的建议。

1 资料与方法

1.1 研究对象与问卷设计 调查研究采用问卷调查的形式对药学科普志愿者进行科普相关内容调研，调查范围包括北京、上海、天津、广东、四川、新疆等30余省市或直辖市，共回收有效调查问卷446份。针对药学科普志愿者的调查问卷内容主要包括：基础人口学信息(性别、年龄、职业等)、参与药学科普志愿活动的基本情况(服务形式、服务时间、接受培训情况)、药学科普志愿服务的困难及需求3个部分组成。

2 结果

2.1 受访者基本情况 受访者女性较多，男性153名(34.3%)，女性293名(65.7%)。受访者年龄18～59岁，平均年龄(34.81±7.38)岁。在志愿者所在单位方面，来自于三级医院的受访者所占比例最多(52.5%)，其次是二级医院(13.5%)和外资企业(11.2%)。受访者来自于全国30个省市或直辖市。在学历方面，91.1%的受访者具有本科及以上的学历，其中以本科学历的志愿者最多(51.6%)。志愿服务人员多以医院工作人员(65.5%)为主，其次是公司或企业职员(19.7%)，故医药(医学、药学、医技)专业的志愿者比例最高(92.6%)，其次是文科和理工科专业，见表1。

表1 药学科普志愿者基本情况(例，%)

2.2 志愿服务基本情况 在本次调查中，66.6%的受访者表示曾经从事过药学科普志愿活动；7.4%的受访者目前仍是在校学生；就志愿服务活动组织方而言，多数志愿活动均是由单位、公司或学校组织的(80.5%)，仅有19.3%的志愿者是个人进行的。

2.2.1 志愿服务的形式 在开展药学科普志愿服务的过程中，主要采用医疗机构内有组织的科普讲座、医疗机构内发药窗口旁的科普材料或科普宣传栏、院外各种类型的用药知识宣传、医疗机构内免费的药物咨询门诊的用药科普宣传、医疗机构所在住院病区的药学科普志愿服务等5种形式，其中医疗机构内组织科普讲座(71.1%)是应用最广的科普服务形式，仍有7.8%的受访者以其他形式进行科普志愿活动。同时，除25.1%的受访者仅参与了1种形式的科普志愿活动以外，其余74.9%的受访者均同时参与了多种形式的志愿活动，同时参与2、3、4、5种形式的志愿活动的受访者比例分别为21.3%、17.5%、13.5%、20.9%。见表2。

表2 药学科普志愿者服务形式

2.2.2 服务对象及临床药学服务 就药学科普志愿者的临床药学经验方面而言，过半的志愿者(64.1%)均表示有过药学背景，为药师或目前是药学专业学生或曾经从事过药学工作。在具体的科普志愿活动中，除58.1%的受访者表示并非服务于特定科室的患者以外，其余约40%的志愿者服务于特定的科室，其中以服务于心血管科(9.0%)、内分泌科(6.1%)、肿瘤科(6.3%)和呼吸内科(6.1%)的人员较多。药学科普志愿者的服务对象为非特定疾病的患者(占68.4%)，同样服务于健康大众(70%)以及专科患者，52.13%的志愿者服务于上述3种的其中1种人群，38.88%的受访者同时服务于其中2种人群。见表3。

表3 药学科普志愿者服务对象

2.2.3 服务时长 在服务时间方面，多数志愿者是在其所在单位临时承担志愿服务活动(57.6%)，其余志愿者的服务时间迄今多为1个月～2年(30.8%)，其次是服务时间在半年以内的志愿者(9.9%)，其中服务时间最久的志愿者志愿服务时间超过10年。所有志愿者平均每周服务时长为4.92 h，其中29.1%的志愿者每周服务时间为4 h，23.1%的志愿者每周服务时间为1 h，12.6%的志愿者每周服务时间为2 h。见表4。

表4 药学科普志愿者服务时长

2.2.4 志愿服务初衷 44.39%的受访志愿者均因为两个以上的初衷参与了药学科普志愿服务活动，其中65.7%的受访者出于社会责任感以及帮助他人的成就感进行志愿活动，次要(35.65%)的原因是受访者认为志愿活动可以使得自己的空闲时间更充实，其次是单位统一组织的活动受访者不得不参加(30.27%)、受他人影响参加，想多结识些朋友(16.8%)、出于升学或入学方面的目的(14.57%)。然而，不管是出于何种参与初衷，60%的受访者均表示达成了自身的初衷，其中达成率最高的是“发挥自己潜能消磨空闲时间，令生活更加充实(83.02%)”，达成率最低的是“单位组织的，不得不参加(65.93%)”。见图1、表5。

图1 药学科普志愿者服务初衷

志愿服务初衷例数未达成部分达成完全达成这是我的社会责任,帮助别人能使我有成就满足感293(65.7)14(4.78)236(80.55)43(14.68)发挥自己潜能消磨空闲时间,令生活更加充实159(35.7)8(5.03)132(83.02)19(11.95)单位组织的,不得不参加135(30.3)20(14.81)89(65.93)26(19.26)受他人影响参加,想多结识些朋友75(16.8)9(12.00)62(82.67)4(5.33)有助于找工作或者升学毕业65(14.6)10(15.38)48(73.85)7(10.77)其他20(4.5)3(15.00)16(80.00)1(5.00)

2.2.5 志愿服务保障情况 总体而言，志愿者受培训情况尚可，但仍需要将其常态化。研究发现，84.3%的受访者接受过药物专业知识的培训，65.7%的受访者接受了服务沟通规范的培训。但无论是药学专业知识的培训还是服务沟通技能的培训多为非定期培训，定期化的培训仍较少；在服务质量的控制方面，62.8%的受访者均表示从未定期总结评估志愿工作，这不利于志愿服务质量的提升；在志愿者管理者方面，32.0%的受访者表示无明确的管理者，但在有管理者的人群中，管理者多来自于医疗机构；在志愿者利益保护方面还需加强，绝大多数志愿者(62.8%)并未与机构签订相关协议，85.2%的受访者未取得适当的交通等补贴。见表6。

表6 志愿者志愿服务保障情况

2.2.6 志愿服务工作中的障碍 绝大多数(88.6%)志愿者在服务过程中遇到各个方面的阻碍。具体而言，过半的受访者反馈志愿服务与工作时间、休息时间冲突(61.0%)以及自身的专业知识尚有欠缺(57.6%)。其次是志愿者服务存在不被理解的情况，26.5%的受访者表示其志愿服务得不到患者的认可和接受、17.5%的受访者表示其志愿服务得不到正式员工的认可，感到自己受到歧视、10.5%的受访者表示其志愿服务工作面临着家人、朋友、社会的不认可、不理解。具体见表7。

表7 志愿者志愿服务阻碍

2.2.7 志愿服务工作中的满意度 在志愿服务过程中，以满意度平均评分为基础比较志愿者总体满意度发现，其满意度由高到低依次为提供药学业务知识培训(7.46分)、对自身志愿服务总体的表现(7.17分)、对组织者在整个组织过程中的表现(7.13分)、提供服务沟通规范培训(6.92分)、明确的管理协调者(6.58分)、定期总结评估志愿工作(6.32分)、与机构签订相关协议，明确志愿者责任与相关权利(5.44 分)、适当的交通等补贴(4.71分)。即志愿者大多对自身志愿服务活动较为满意，对于管理方提供的专业知识以及沟通技能方面的培训较为满意，但对于通过签订协议的方式明确权责以及适当的交通补贴方面普遍不甚满意。22.0%的受访者表示对与机构签订相关协议、明确责任与权利方面完全不满意(满意度评分为0分)，此比例在给予适当的交通补贴方面高达29.6%。见表8。

2.2.8 志愿服务工作中的需求 针对志愿者自身需求进行调研，将“不需要”和“可有可无”记做“不需要”，其余的记为“需要”，进行总体分析，按照需求的比例由大到小排序为：去往其他单位进行学习交流的机会(87.0%)，远程科普系统(视频、客户端、微信等)、服务于广域尤其是偏远山区人群(86.0%)，适时的团建活动(83.6%)，建立局域志愿者系统、及时了解志愿需求和自我提升(80.5%)，适当的补贴(78.9%)，明确组织架构和人员分工、相应的规章及奖惩制度(76.3%)，所服务的机构以书面形式与志愿者明确相关的责任和权利(74.8%)，可见多数志愿者对于提升自身能力促进团队建设方面有所需求；从需求急迫性来看，多数受访者对于远程科普系统和去往其他单位进行学习交流机会的需求最为迫切，对二者非常需要的人数占比分别为43.9%和39.9%。值得注意的是，志愿者对于满意度较低的“机构以书面形式与志愿者明确相关的责任和权利”方面的需求并不迫切，该方面选择“非常需要”的人数最少，仅为26.9%。见表9。

3 讨论

2011年《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》中要求在医疗卫生系统深入开展“志愿服务在医院”活动[6]。各种社会团体或个人通过多种方式开展药学科普志愿的活动，包括立足于医疗机构的线下服务以及由包括药师在内的线上科普平台。本研究对目前我国400余名药学科普工作者进行调查，对其目前志愿工作现状及现存问题和志愿者自身的需求进行了整体报道。

研究发现，目前药学科普志愿服务活动多以院内院外多种形式相互结合的方式进行，其中以举办院内讲座和发放相关宣传材料的形式最为常见，相比而言，院外的科普志愿活动略少。考虑到随着我国人口老龄化的到来以及慢性病日常诊疗逐步下沉到社区卫生服务中心等基层医疗机构，建议适当增加院外药学科普活动的频率，以便于提高患者用药的依从性和规范性。

表8 志愿者志愿服务工作的满意情况(例，%)

表9 志愿服务工作中的需求

研究显示，目前的药学科普志愿者以具有临床药学背景的人员居多，约40%的受访者服务于特定科室。可见目前志愿者队伍自身专业水平较高。超过一半的志愿者均为临时性地参与志愿服务活动，人员流动性较大，故有必要加强志愿者队伍的规章制度建设，完善相应的配套保障措施以促使其工作和管理流程化。多数志愿者抱有承担社会责任、助人为乐的初衷，但志愿者多会遇到时间冲突、自身专业知识不足以及不受各方理解的阻碍。岗前培训是保障志愿者有效服务的关键。因此，搭建平台创造如给予志愿者岗前培训等机会以提升志愿者专业素养以及沟通技能，同时通过适当的宣传手段对志愿者的工作基于肯定和宣传，以促进其对工作的认可度。

志愿者普遍(85.2%)未获得交通或餐费补贴，其满意度最低，但多数志愿者表示对相关补贴需要的迫切程度低于提升自身素质、外出交流学习的需求。故建议在条件允许的前提下，优先满足志愿者自我提高的需求，如远程科普系统和去往其他单位进行学习交流的机会。

整体而言，药学科普志愿者专业能力较强，具有一定的组织性。志愿者整体满意度较高，但仍需加强相关培训质量控制并将其常态化。在志愿者利益保护、基本补贴、服务认同方面还需加强。多数志愿者需要提升自身能力，促进团队建设，对于远程科普系统和去往其他单位进行学习交流的机会的需求最为迫切，这也是既往研究中提到的较为重要的内容[7]。因此，在未来的药学科普队伍建设的进程中，为了保障科普开展的深度与广度，认定志愿者队伍的权利与义务，先进的团队建设理念是最为必要的。