基于二元Logistic回归居住物业服务满意度实证研究

董德坤, 陆亚萍, 张 俐

(青岛理工大学 管理工程学院, 山东 青岛 266520)

物业管理是房地产建设完成并投入使用的后续保障。随着城镇化水平的快速提高，居民对人居环境质量的要求不断增高，物业管理的重要性日益凸显出来。作为城市管理的一个子系统，物业管理受城市区域街道的创办与规范，物业企业的服务水准和实力，基层部门的整治才略，居委会和业委会的运作状况，业主自身需求和意识等多方面影响[1]，其发展水准直接浸染社会、经济与环境效益，对维护居住社区稳定、提升居民寓居质量、构建和谐社会的意义重大。但是，由于我国物业管理体系的不成熟，在其发展过程中仍存在不少问题。如在常见的物业管理区域治安、交通秩序、卫生标准、设施设备维护、公共区域及园林绿化养护以及收费等方面，都容易产生相关问题，通常表现为物业服务质量不佳，反映出物业服务企业在规章制度、人员管理、企业诚信、服务意识等方面存在不足[2-6]。

物业管理地域内设备配置的平安运行、社区秩序井然有序、环境优美宜人、社区文化生活丰硕的基本保障来源于优质的物业管理与服务，这些同时也是物业保值增值的主要手段，是提升居民幸福感的重要途径之一；优质的物业管理离不开业主在居处秩序保持和境况维护、社区文化创办等方面的踊跃参与。业主是物业服务的采购者与体认者，对物业服务质量的评议拥有很强的客观性。从有关探究发现，目前从业主视角针对物业服务满意度及其浸染成分的关联探究仍相对较少，本文基于对青岛市西海岸新区长江路街道普通居住小区的调查，利用描述性统计分析和二元Logistic模型分析，对业主物业服务满意度及其浸染成分进行剖析和探究，以期研讨当前普通居住物业服务内存在的主要弊端，给出相应的处理方案，为完善物业管理机制、提升物业服务水准、推进物业服务行业健全有序快速发展提供借鉴。

1 研究区概况及调查项目统计

1.1 案例区基本情况

青岛市西海岸新区长江路街道位于政务中心地带，区域占地面积为41.3万平方公里，总人口为40万人，划分为7个物业管理区域：阿里山路管区、江山南路管区、莲花山路管区、齐长城路管区、紫金山路管区、靖江路管区和峨眉山路管区。以上街道辖区内的40个社区共有住宅小区242个，约2230栋楼、82286户，具备管理资质的物业公司有68家，其中，211个居住小区施行物业服务管理，31个居民居住区没有推行。物业管理覆盖比率为87.19%，有些居处创立了业主委员会(以下简称业委会)，比例为25.21%。

1.2 数据来源与可靠度检验

思量到现实调研工作的阻碍与可行性，此研究选用采样调查的举措。为辨认个体特性，通过对调查目标分类来找到拥有更多共性的个性作为调研标的，结合社会学、统计学、管理学等进行随机取样调查。本次调研的样本最初是 200 份，由数理统计的基本理论得到的置信度是95%。当选取的样本数到达190份时，采样数值的绝对误差≤0.10，基本上符合此次调查的研究要求。为得到有效调查问卷，调查实际发放300 份问卷，从而使样本数量的有效性得以保证，最终回收273份问卷，回收率为91%。

在设定完调查问卷后和进行研究前，通常采用信度分析进行有效性和一致性检验，以保证调查结果的可靠性和稳定性。此研讨选取克伦巴赫ALPHA系数法，估量方法为：

其中，α即克朗巴哈信度系数，K即整个测试题数目，即所有被试在j题上的方差，即测验总分的方差。

根据相关研究结果，Cronbachα系数小于0.6，表示该调查问卷不具有可信度，应当放弃；若0.6<α<0.7，表明此问卷数据的可信度还行；若α>0.7，表示该调研数据具有相当高的可靠度。本研究采用BIM公司的SPSS Statistics20，对数据进行Cronbach α系数的计算，结果见表1。

表1 克朗巴哈系数输出结果

从表1能够得出：该问卷的Cronbach's Alpha系数各项数均>0.7，表明此信度分析测验可靠。

1.3 基本资料描述统计

在此次调查中，大部分人员年龄在26到55岁之间，占84.6%；性别分配比较均匀；受教育程度在高中(中专)—本科的占总人数的85%；寓居3—10年期间的居民占总调研人数的50%；接近50%的住户认为物业收费与服务水平具有一定差距；60%以上的居民要求对保洁、居住境况绿化、居处文化以及交通方面实行改进，详情见表2。在调研的有效样本中，依照受访居民对现时物业管理满意度实行赋值，以5分为满分，≤3分是一般和不满意，≥4分是比较满意和满意。满意度得分均数为2.93，均数的标准误为0.055，其中，一般和不满意的比重达73.6%，有72位物业使用人表示基本满意和满意。

表2 业主基本情况统计

(1)物业服务收费调查。结果显示：75.5%的业主不清楚物业费用的构成；81%的费用公示不会提供凭证；33.3%的业主会拒绝交纳物业费； 56%的业主会拖延缴纳物业费；近50%的住户认为物业收费与服务水平存在差距；48.7%的物业公司没有负责物业问题的专业客服人员。总之，居处居民对物业服务收费呈现不满意。

(2)业主规约调查。44.3%的业主对业主规约处于模糊状态，业主规约的条款不为人知。由此可以看出，业主对物业相关合同文件的忽视程度，对自身所要遵守的相关责任与义务以及所享有的权利并不明确。

(3)物业企业选聘调查。结果显示：79.5%的业主对物业公司的选聘流程一无所知；89.4%的业主不清楚招标书与投标书的内容，更不了解物业前期服务合同的内容；57.1%的住宅小区没有换过物业公司，也没有重新签订合同；30%以上的物业使用人和业委会与物业公司发生过纷争。由调研数据得知，居民对物业公司的抉择和物业公司服务条约的了解相当少。

2 建立模型

2.1 模型建立

Logistic回归是国内外应用最广泛和最成熟的分类模型，它主要用于计量离散因变量与一组解释变量之间的关系。本文选用曲线增长模型中的Logistic二元回归分析，探讨各个自变量(影响满意度的多种因素)对因变量Y(居民物业满意度)的影响因子，其中的因变量分为“不满意”和“比较满意”。通过数据抽样，确定每个自变量的回归系数。因变量Y为取0和1的随机变量，Y取值为1时，代表比较满意；取值为0时，代表不满意。自变量为Xi(i=1,2,3,...,i)，回归模型为：

logit(P)=ln(odds)=b0+b1X1+b2X2+…biXi(2)

2.2 回归变量设定

基于业主角度进行物业服务满意度分析，通过上述基本调查，得出业主多数对物业基本服务内容满意度较低的结论。通过访谈发现，后期业主满意度较低的部分原因与前期物业企业选聘有关，因而本文探讨选取物业公司的过程，自物业承接查验开始，前期物业服务企业与开发商合同的签署、业主进驻小区后业主规约的签署、后续物业基础服务等，设置物业收费、业主规约、物业纠纷、物业招标及合同和其他5个自变量，因变量Y定为业主满意度。

3 实证结果分析

利用统计软件Spss20.0对所设立的变量实行回归措置，得出表3。在模型汇总中，Cox&Snell R2和NagelkerkeR2统计值分别为0.787和0.844，数值靠近于1， Hosmer和Lemeshow检验中的P值=0.218，大于显著性水平，说明该探究拟合优度较好，可以运用二元Logistic回归分析方程。

表3 业主满意度影响因素Logistic估计结果

从表3可以得出，业主对物业满意度的打分和物业公司能否及时妥善解决住户反映的问题、物业消费者对物业招标投标程序的通晓、业委会是否参与物业公司的选取、产业所有权人对物业公司投标书内容的了解、物业费用构成情况、业主是否拖延或拒绝交纳物业费用、物业收费与实际服务水平的差距以及业主是否与物业公司发生纠纷等，都呈显著性影响；而对规范业主相关行为的业主规约、业委会与物业公司是否发生纠纷及公共面积的收益等，均无显著影响。这些表明，业主的自身维权意识在不断提高，且对物业管理的各个方面有更加深入的了解。同时，业主对直接关乎自身利益的方面(如物业费或房屋维修等)更加关注，甚至更多地关注物业企业的职责而忽略自身的职责与义务。

(1)物业费用方面。业主拖延和拒绝缴纳物业费用问题的回归系数为-2.5、-1.922，两者与业主满意度呈负相关关系。产业所有权人和使用权者认为服务质量与收费价值不相符时，通过拒交物业管理费、投诉等手段，表达对物业服务的不满意。业主对物业费用的构成情况及公开程度，物业服务水平与物业收费是否存在差距，均在1%的水平上对满意度的影响显著。其中，回归系数依次为2.152、1.383、-1.518，可以看出物业服务水平与物业收费是否存在差距与业主满意度呈负相关关系。物业管理机构的不健全、从业人员素质的参差不齐[7]，导致其对物业公司规定的具体质量标准不理解，加之服务理念落后、服务态度散漫，使得物业从业人员和物业企业遇到问题时，便延迟处理，甚至推卸责任。

(2)物业纠纷方面。业主和物业公司发生纠纷与居民满意度呈正相关关系。我国多数物业公司是由房地产开发商自己组建或委托的，尤其是当屋宇出现质量问题时，大多业主会找物业公司来处理，给物业公司与业主和业委会处理关系留下了隐患。

(3)物业服务合同及物业选聘方面。物业招投标相关变量中，业主是否知道招投标选聘物业公司的流程、评标过程是否有业委会的参与、对物业公司投标书内容是否了解，分别在1%、5%、5%的水平上显著，说明目前的业委会对物业企业选聘的过程和投标书的内容越来越重视。源于在物业前期选取中，开发商作为招标方，物业公司作为投标方，最终签订早期合约的主体是物业企业和开发商，而物业真正的使用者并未参与物业招投标，且不了解前期物业合同约定的基本内容，当所选聘的物业服务企业达不到业主的要求时，会使得业主满意度相对较低，因而前期物业合同也并未达到显著相关。

(4)其他方面。物业企业能否及时妥善地解决住户反映的问题，回归系数为1.068，与物业使用人的满意度呈显著正相关关系。

4 结论与建议

从描述性统计和二元Logistic回归分析模型相结合的分析可知:第一，在本次访谈及调查过程中，业主对物业公司还存在着较多的意见与不满，业主对目前物业情况总体满意度较低；第二，本案例中业委会成立比率低，导致即使业主对物业公司处于不满状态，却无法解雇物业公司，增加了物业公司不作为现象发生的几率；第三，业主对物业法律法规及自身权利义务的了解甚少，对自身责任认识不清，使得出现任何问题都归咎于物业公司；第四，业主把物业公司编制投标书内容作为物业合同的一部分，而物业公司并未按照标书内容履行承诺，从而导致物业纠纷层出不穷。物业企业若想提高业主满意度，获得住户的肯定，进而提高市场竞争力，必须从对满意度的紧要要素起作用的方面入手，逐步改进次要成分，从而获得物业使用人的认可。

针对调研过程中业主所反映的意见及影响满意度的主要因素，为使物业管理行业更好地发展，本文提出以下几点建议：

(1)物业企业需要提升任职质量，增多与物业消费者的沟通，从本质上使物业服务水准得以提高。在确切提升服务效能、遵循诺言标准和服务准则的同时，增强与物业消费者的商议,创立定期登门回访机制，征询业主的主张和见解，加速业主投诉处理，确保维修服务的实时性和有效性。物业公司理当实施服务允诺机制，重视守信服务，履行契合实际、给予合乎企业本身水准的服务保障。

(2)完善与物业合约的关联实质内容，使物业收费行为逐渐趋向规范化。明晰物业服务收费的准则、物业费用组成和收费经管模式，将相关服务标准和服务费用实施展示或公示。对物业服务合约中两方的职责权力、违约职守等首要条款限定分明，中标书作为物业合约的一部分，应描述清楚，还应细化解除合约的条件和物业管理条约标准。

(3)完竣物业招投标流程，引入物业使用者旁听或参与评分政策。业主身为物业服务最终的使用者应有权了解中标企业、后期物业企业履行承诺的监督以及基本物业费用的构成情况。通过旁听或直接参与物业公司的选取，可增强物业使用人信任度，更加通晓物业服务内容等，减少物业企业履行物业服务职责时的“偷工减料”行为，从而减少后期物业企业纠纷的发生，提高物业使用人的满意度。