医患友好度促医院软实力提升

文丨黄春燕

今年是国家卫生健康委改善医疗服务行动计划第二阶段的攻坚年。改善医疗服务行动究竟该从何处着力？2018年4月12日，浙江省杭州市第三人民医院正式启动医患友好度建设项目，成为全国首家三级综合性医院医患友好度建设示范医院。

医患友好度不等于“满意度”

医患友好度并不等同于“满意度”，倡导医患友好度，是希望患者有更多的渠道获取自己想要的资讯，获取透明的就医信息，去比较就医的效果、效率、安全、质量，最后对医院做出决策。

医患友好理念植入初期，全院1300多名员工分4批开展理念和行为的培训、指标的解读，并成立由院长任组长的工作小组，主要职能部门抽专人组成编制工作组，专门到临床等一线进行实地走访、调研、问卷发放。通过理念植入、多次培训、氛围营造、改变环境等方式，员工工作作风明显转变。

在“关键小事”上求新求变

结合医院和实际工作，医院编制完成包括10个维度、105项指标的全国首个综合性三级医院医患友好度评价指标体系。医院分4次进行自评、整改，并不断完善线上线下服务。通过主动向患者提供就医信息及相关互联网工具，线下重构就诊流程。经梳理，在过去一年中发现、改进的服务小短板、小差距有148项（件）。这些“关键小事”的改变让患者感受和满意度发生了明显变化。

结合浙江省重点工作，以“最多跑一次”为载体，全院各科室各层面全面梳理诊疗流程，按简化环节、优化流程、方便病人的原则，千方百计让信息多跑路，让群众少跑路，推出“十个一”服务：实现了门诊服务“一窗通办”、检查检验“一处预约”、医患问题“一站沟通”、双向转诊“一路到底”、挂号缴费“一机结算”、医保证历“一卡换本”、手机数码“一柜充电”、母婴照顾“一室贴心”、常见疾病“一科搞定”、出院入院“一步到位”，全方位为患者提供优质服务。

医患沟通变被动为主动

医患友好度建设的一个重要手段，是充分利用互联网思维和互联网技术，尽最大可能让医院在协调医患关系的处理上由被动趋向主动，由单向变为双向和多向。医院在医患友好度建设过程中，对医院网站和微信进行了大幅度改版并增添新的功能，力求体现服务为主；新建了医生、护士手机App和客户关怀系统，使医生和患者的沟通呈现立体的多样化和即时的互动化。这些由互联网思维和互联网技术形成的全新沟通理念和方法，使医患的距离大大缩短，医患的供需服务处于面对面，患者的诉求成为即时的、坦诚的、公开的和有效的。近两年来，收到感谢信（卡）350份、锦旗240面，患者的信任度、幸福感逐年增强。

文化建设激发员工活力

以院庆为载体，举办“最美科技人”评选、“匠心传承 筑梦三院”老中青访谈、退休职工随访等系列活动。以首个中国医师节为载体，通过典型引领、活动吸引、文化感召和形象展示，全方位、多角度展开活动；以材料征集为载体，营造医患友好氛围，深入挖掘医院医患友好故事，全面征集医患友好主题材料。以更新院训为载体，在全院范围内开展“院训”和“办院思路”大讨论，更新医院“院训”和“办院思路”；以提高员工待遇为载体，组织开展最美值班室、最美办公室评比活动，增添健身类、餐饮类福利设施，提高员工获得感。