精益六西格玛理念稳定护理队伍初步探讨

褚玲玲 冯 欢 石 钰 董 蕾 宋彩萍

当前我国正面临医疗体制改革多元化时期，护理队伍作为医疗卫生行业的重要组成部分之一，其稳定和可持续发展尤为重要。护理队伍的建设与管理不仅需要战略层面的制度和政策设计，还需要优秀的运行模式、制度操作及流程运作。

一、精益六西格玛管理概述

精益生产源自日本所创造的丰田生产方式，其基本理念以价值为出发点，通过持续改进，提升管理效率。

六西格玛管理旨在持续改进企业业务流程，提高客户满意度，实现无缺陷的流程设计，并对现有流程进行界定(define)、测量(measure)、分析(analyze)、改进(improve)、控制(control)，简称 DMAIC 流程再设计，消除流程缺陷，从而提高质量和服务水平[1-3]。DMAIC包括D(界定阶段)：确认顾客关键需求并识别需要改进的流程，制定计划；M(测量阶段)：基于顾客关键需求，对旧流程进行测量和评估；A(分析阶段)：收集数据，进行相关分析，找到影响质量的关键因素；I(改进阶段)：针对关键因素寻找并确立最佳改进方案；C(控制阶段)：实施并监控新的系统流程，维持改进结果，使整个流程充分发挥功效。

精益与六西格玛管理在核心理念上都强调基于顾客满意的持续改进。两者目标的一致性、工具的互补性、管理模式上的相互补充，结合形成精益六西格玛理念，其核心是以价值体现为出发点，对现有相关的流程进行DMAIC流程再设计，从而提高管理效率。近年来，DMAIC流程在国外医护行业中得到逐渐广泛的应用。

二、精益六西格玛理念形成

国外大型医疗中心近年有文献报道，美国等国家部分医疗机构将精益六西格玛用于医院管理和流程再造，发现可一定程度上提升护理质量和效率[4-7]。随着精益六西格玛管理引入国内，我国部分医院也展开了门诊管理流程方面的研究[8-9]。

就医院管理者而言，医护人员是容易被忽视的重点对象。目前国内外研究重点均侧重满足患者需求，若将精益六西格玛引入医疗队伍建设与管理，可望提高医护人员满意度和积极性，从而提升医护质量。

三、运用精益六西格玛理念稳定护理队伍的探索

在我国，护士离职率偏高、满意度偏低，不利于医院和护理队伍的长期发展。我们运用精益六西格玛理念，对现有流程进行DMAIC再设计，促进护理队伍走向可持续发展道路。

精益六西格玛理念的核心内容是通过DMAIC再设计以达到改善目标。本文进行了如下探索，旨在提高医院护理队伍稳定性：

1. 准备阶段： 项目管理者和主要参与人员为医院护理管理层和相关部门领导，让相关人员全方面认识到实施精益六西格玛管理的意义。

2. 界定阶段： 分析影响护理队伍稳定因素，然后根据上述因素中的关键要求，通过精益工具中的关键质量特性树图展开来确定测量指标，帮助选择出密切相关的关键变量，明确缺陷所在。

3. 评估阶段： 通过测量阶段的数据收集和评估工作，获得对问题和改进机会的定量化认识，为查找原因提供线索。

4. 分析阶段： 该阶段根据护理队伍不稳定所涉及的问题与数据特点，结合统计学方法进行分析，进而识别产生问题的原因。目前影响护理队伍不稳定的因素主要包括： ①护士多数存在付出与获得的不平衡感：护士缺乏足够尊重感；②护士缺乏足够的成就感和归属感；③护士和管理层之间缺乏足够沟通；④护士层级管理培训还不够细化；⑤护理晋升进步阶梯少，相对空间有限。

5. 改进阶段： 通过前面各阶段工作，对引起护理队伍不稳定因素需要解决的问题，及引起该问题的根本原因有了较准确的把握，进入关键性阶段——改进阶段。

(1)重视付出与获得平衡： 如果工作中付出-获得之间不能互等，将可能削弱付出者自尊、成就感和归属感。在护士队伍中这种失衡状态会对护士造成潜在负面情绪影响，最终危害其身心健康。因此护理管理者应重视。

我们将护士作为完整人格来把握，采取工作量量化考核制度、年度教学擂台赛制度、临床技能比武制度、科研学术激励制度、新技术新业务评定制度、星级护士评选制度等，使护士得到肯定和奖励，使其付出-获得不平衡感得到降低。并及时了解护士思想动态，给予关心关注。

(2)畅通多条沟通渠道提升护士工作积极性与成就感： 开通微信、金点子信箱等多种沟通渠道，临床护士可不定期向护士长以各种形式提出建议案，审核后呈护理部，由其核决、认可。建议案一经采用，均有不同类别和层次激励。此种制度使得护士有机会参与政策决议，同时因为知道自己的建议有可能被接受成为政策，从而大幅提升了护士工作的积极性和成就感，进而促进了护理队伍稳定发展。

(3)落实护士层级培养： 我们将护士层级分为5级：N0-N4级，医院制定层级针对性培训方案，每年进行规范化分层培训和进阶培训，各级护士享受不同层级工作待遇，履行不同岗位职责和工作任务。并通过晋级享受相应的激励机制如薪酬、赋予权利或学术地位等。此外针对学校新毕业生，会实施新进人员教育。通过实施层级培养，满足各层次护士学习需求，提高护士自主学习能力。因此，不断完善分层规范化培训是增强护理人才培养、保持队伍稳定、适应护理专业健康发展的有效手段。

(4)规划护士职业生涯设计： 管理者将员工的报酬及晋升标准采用年资考核与绩效考核二者并行的方式，其优点在于减少人事上的流失，同时员工可预期自己工作的发展状况。除了年资外，晋升的另一项标准是对工作能力和绩效的评估。在主观绩效考核和客观年资考核配合下产生出考评制度。我院绩效考核包括业务能力、满意度、学术体现、科研成果、教学情况等方面，并进行量化考评，年底与年资考核并行，得出考评结果。考评结果包括特别优秀、优秀、良好、合格和不合格，连续2年特别优秀者可优先进入上一层级。完善护理队伍考评，护士可以预见在特定的未来可能达到的薪资和级别，以此增强护士的归属感与积极性。

总之，在医院改革发展新形势下，运用现代管理的思想观念、技术方法，加强护理管理，提高护理管理科学化水平是保证护理工作质量和提高工作效率的关键。我们通过精益六西格玛理念的植入，进一步提升了护理管理者的管理能力，并稳定了护理队伍的发展。