四川省医：患者服务见真章

四川省人民医院（以下简称“四川省医”）地处成都市一环路，紧邻青羊宫和浣花溪畔。地理位置和综合实力的优势，每天都吸引大量患者前来就诊。三年前，这家医院的门诊大厅挂号就诊秩序较为混乱，大门被长队堵住，医生被人群围住；三年后，这家医院门诊大厅焕然一新，挂号取药的“长龙”不见了，就诊秩序也井井有条。这些改变，要归功于2016年8月成立的门诊患者服务中心。

该院院长邓绍平告诉《中国医院院长》，门诊患者服务中心的成立基于两个方面的考虑：从患方就医体验而言，其满意度的高低是通过亲历门诊一个完整的就医流程和门诊各环节提供的服务感受而来，提高就医感受就是提升患者满意度；从医院管理而言，具有太多的不确定性，如每日人流量、人流的峰谷、就医习惯、突发公共卫生事件等，想要管理和控制由于不确定性因素带来的拥堵，保证良好、高效、优质的服务，则必须由专门的部门负责。

事实证明，四川省医门诊患者服务中心通过整合医院现有资源，提高了医疗服务质量和效率，降低了人力成本和管理成本，真正实现了“以患者为中心”的一站式、一体化服务，提升了医院的形象品牌，增强了医院软实力和竞争力，赢得了患者和医疗同行的广泛认同。

优化挂号流程

2016年年初，四川省医门诊部在院领导提出建立门诊患者服务中心理念的大力支持下，多次外出实地参观学习，借鉴他院先进的管理经验，查阅相关文献，访问医院管理专家。经过长达数月的院内、院外调研，梳理与优化就诊流程，结合医院院情，构建了门诊患者服务中心设计方案。2016年8月，门诊患者服务中心正式成立。

中心成立后的第一件事，就是优化挂号流程。在四川省医副院长王莉的组织下率领门诊患者服务中心代理主任杨红及其团队，召开了挂号室员工会议，通过与挂号员充分沟通，发挥员工主观能动性，参与到挂号创新改革中。

据王莉介绍，挂号改革进行得很顺利，在门诊患者服务中心的指导下，多措并举重构了挂号流程。例如，设立门诊自助服务大厅，增加患者自助服务功能，利用挂号显示屏的重新分屏，加强自助机使用宣传及适时更新挂号信息。

为了充分体现人性化关怀，医院对于挂号窗口，实行分专窗管理，开设老残孕军专窗、儿童门急诊建卡及挂号专窗、退换号专窗、未带身份证及卡异常等特殊情况处理专窗，并加强了医生停诊、换诊的信息管理，实现医生停诊、换诊申请网上提交并审核，保证了充足的号源。

同时，医院还调整了预约挂号时间，由提前15天早上6：00调整到15天前的晚上20：00，延长了电信114的预约取号时间，避免患者因预约抢号导致睡眠不足。借助信息化，医院实施了网络平台挂号，不需取号的挂号方式节约了物资、时间和人力资源。

目前，四川省医拥有门诊自助服务机120余台，如何更好地管理这些自助机，使其发挥最大作用呢？

四川省医的做法是，首先，制作自助机分布图，并按顺时针方向统一编号；其次，制作自助机维护表格，引入第三方人员，每日定时、定人、定机维护并登记，确保自助机功能正常；再次，自助机实行梯度时间开放，如门诊一楼自助机区域时间调整为6：30—19:00，与门诊大门开关时间保持一致，而把第三住院大楼电梯旁通道自助机服务区时间调整为24小时开放；此外，不断优化与完善自助服务程序，如自助服务与窗口号源同步适时更新，自助机上完成加号程序的编写与运用，等等。

邓绍平 四川省人民医院院长

王莉 四川省人民医院副院长

牟雁东 四川省人民医院门诊部主任

杨红 四川省人民医院门诊患者服务中心代理主任

四川省医门诊部主任牟雁东告诉记者，在门诊排班模式上，门诊患者服务中心也颇下了一番功夫。现在门诊以“患者为中心”实行弹性排班，以月、周、天为单位在多种岗位中实行轮岗制度，克服导诊岗位的倦怠感，保证导诊岗位的工作热情。同时，征求员工意愿选岗，再由领导根据工作需要及综合考评调配岗位，充分发挥员工积极性。而对于节假日，实行自助排班，即首先公布假日值班人数，根据个人情况自行填班后，由组长合理调配，在优先满足工作的情况下，尊重个人意愿，体现人文关怀。

“挂号没有了长队，门诊大厅才有了‘大厅’的模样。”王莉说道。

改善就医体验

俗话说万事开头难，挂号流程的优化，使“诊前、诊中、诊后”服务整合改革轻松了很多。据介绍，门诊患者服务中心整合诊前导诊服务、诊中一站式开放性服务窗口与诊后延续护理服务功能，对导医咨询、巡视、热线电话、证明盖章、双向转诊、医患沟通与投诉受理、延续护理等服务功能进行有效整合，使门诊患者中心的服务始终贯穿患者整个就诊过程。

就拿诊后服务来说，门诊患者服务中心的热线电话涵盖诊后咨询、解难答疑等就医相关服务，如有特殊需求的患者，还可提供医护人员专业上门服务。同时，利用门诊微信公众号，定时向患者推送门诊信息，包括患者健康宣教、门诊动态、社区医疗等，每月开展一次健康知识小讲堂活动，对群众关注的热点、常见病等进行宣教，提高群众预防保健意识，促进健康。

王莉告诉记者，做好双向转诊，是落实国家分级诊疗医改政策的前提。门诊患者服务中心梳理并优化了双向转诊流程，在服务窗口设立了双向转诊接待点，不仅位置醒目，而且配备了专线电话，由专人负责。医院社区医疗科和门诊患者服务中心精诚合作，建立双向转诊绿色通道，在就医过程中，优先满足双向转诊患者就诊、检查、入院等需求。

为了实现双线转诊的无缝连接，四川省医规定，双向转诊患者出院后，患者居住地如属医院签约医联体基层医院或社区卫生服务中心管辖，医院将自动下转患者基本信息到居住地所属基层医院或社区卫生服务中心，由该医疗机构对患者进行随访治疗及慢病管理。

2017年11月，门诊患者服务中心建立了入院准备中心，实行“一站式”服务管理模式，与财务部、信息所、医保办多部门协作，携手优化流程。例如，以往的住院预交金、医保身份确认都由财务室管理，现在患者到入院准备中心办理即可，患者自行复印的身份证、医保卡信息在入院准备中心使用“高拍仪”完成上传，急危重患者手续办理后还可由护士直接护送到病区。

在入院准备中心，记者看到《入院告知书·温馨提示袋》在入院办理手续时免费赠送，入院告知书内容涵盖从入院办理、生活照护、医保报销、出院办理、随访与复诊等相关知识。工作人员告诉记者，该中心不仅为住院患者服务，还为日间手术的患者服务，从术前检查、术前宣教、院前信息上传，到医生、麻醉师审核确认，再到床位安排、资料整理、手续办理等均可在入院准备中心完成。

四川省人民医院门诊患者服务中心

“这家医院在服务细节方面做得非常好，深受我们群众好评。”一位来入院准备中心办理业务的老大爷说道，“你看，不仅有免费的日常用品供患者使用，还有共享轮椅、公共手机充电设备呢”。

改革效果凸显

四川省医门诊患者服务中心成立两年来，通过一系列改革措施，取得了诸多成绩。牟雁东告诉记者，在挂号方面，挂号窗口由14个/天减少到5～6个/天，门诊挂号大厅排队人数减少80%左右，人工窗口挂号人次明显下降，大厅分流取得了良好的效果。另一方面，医生停换诊管理以日报表的形式存档并逐级上报，使医生计划外停换诊下降30%左右，保证了充足的号源释放。

在自助服务方面，医院运用互联网技术，开通了自助机（银行卡、现金、医保卡、扫码付）、微信、支付宝等多途径挂号、缴费、查询功能。自助服务成交笔数、建卡量及自助缴费金额与日俱增，自助成交量屡创新高。据统计，自助机挂号日均交易达10278笔以上，日均最高缴费达210万元左右，自助服务成交量稳步增长，而人工窗口的缴费笔数逐月下降。2018年4月最新数据显示，自助机挂号占挂号量的44.14%；自助机挂号量占自助挂号量的54.53%。

在双向转诊方面，为医联体成员单位65家；签约医院119家，建立了双向转诊接待点，服务涵盖整个就医流程，更好地满足了双向转诊患者的就医需求，得到了双转医院和患者的好评。

单则易折，众则难摧。可以说，杨红和门诊患者服务团队锐意进取，创新服务，心往一处想，劲往一处使，以优质的服务、规范的礼仪、专业的技能,带给患者安心、放心、优质、高效、便捷的就诊流程，实现了“群众满意、社会满意、政府满意，构建和谐医患关系”的目标。2017年3月，导诊中心被评为全国青年文明号。

“尽管取得了一定的成绩，但还需要在实际工作中不断地进行总结、学习、创新。在就诊环境、流程优化、细节管理上还须下功夫。”王莉说道，针对就医环境问题，医院打算根据就医流程来重新布局门诊一楼，如进一步整合与优化服务窗口，将“办公室式”服务窗口打造成“全开放式”服务窗口；延伸“分时段”概念，深入挖掘“互联网+”的内涵，使检验/检查、候床信息、车位等网上适时跟进，实现居家等候检验/检查、居家候床……

邓绍平表示，医院将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，在有关部门直接指导下，切实加强质量管理，进一步促进医疗服务质量提高。下一步将以门诊患者服务中心为基点，从门诊患者辐射到住院患者，让住院患者实现“一站式、一体化”服务，让住院患者在住院期间找到“家”的感觉，感受到“家”的温暖。