优质研究型人文医院：携技术与人文共舞

“唯有人文医院，可以把医院管理者与从业者带向一个全新的境界！”不知何时起，这句话几乎成为医疗界的共识。

走进以人文标杆著称的南京大学医学院附属鼓楼医院（以下简称“鼓楼医院”），记者体会更加真切。在鼓楼医院，优质研究型人文医院建设与实践走过4个年头，滋养着医院的方方面面。其中，一个“院长潸然泪下”的情景，让记者印象深刻。

事情是这样的，9月的一天，院办曹红梅主任敲门走进院长韩光曙办公室，看到他正以纸巾拭泪。原来韩光曙正在读一封外地患者寄来的感谢信，读到真情涌动之处，泪水不由得夺眶而出。

信中，患者表达着对消化内科主任医师张晓琦的感激与尊敬。这份感激与尊重来自于对张晓琦行医的“三次感动”。首先，患者千里迢迢来到鼓楼医院，因未能挂上号而为难。张晓琦了解情况后为他加号，并于下午一点在饿着肚子的情况下，仍耐心为患者诊治，这让患者很是感动。其次，因医院床位紧张，张晓琦考虑到他在南京等床位有诸多不便，便劝他回家等消息，再次让患者感动；治疗期间，张晓琦处处为患者着想，为了让患者能尽早出院，她加班到下午一点，这是患者的第三次感动。

“本来，我们认为到鼓楼医院这样的大医院看病很难，是张医生让我们感受到温暖。”患者这样的表述，戳中了韩光曙内心的期许。这正是他所期待的“医生、护士让患者感到关爱，患者不吝啬夸奖之词让医护体会到尊重”的医患关系，更是他主张优质研究型人文医院建设与实践的初衷。

韩光曙进一步解释说，优质研究型人文医院是进一步明确人文理念的引领地位，是十几年人文医院建设的“升级版”，旨在更好地促进技术与人文共舞。

从60分到100分

提出优质研究型人文医院的背后支撑，是韩光曙的做事理念。

在他的观念里，做任何事情都分两个层次，基础层和提升层。“一件事情做到某种程度是底线，是必须达到的60分；而从60分到100分，需要不断提升，是需要一直思考的事情。”

韩光曙以感谢信一事为例分析道，医务人员遵章守纪是底线，是必须做到的60分，从医院层面来讲，没有任何可责备之处。但如果在服务中能够赋予更多的关心关爱，践行医院文化和价值理念，便可以为医院加分，为患者带来更多获益和良好的就医感受。

“这就是从60分到100分的过程。然而，这需要修炼。”韩光曙不无感慨地说。

那么，从60分到100分靠什么？韩光曙的答案正是人文。

提及人文，鼓楼医院可以说从未缺席。建院伊始，首任院长马林便提出并践行“平等对待王子与乞丐”“博爱、仁慈”的办医理念。这便是鼓楼医院人文的历史起点。

在传承历史的基础上，鼓楼医院对人文医院的探索一直饱有热情。

据曹红梅介绍，在几代人的努力下，鼓楼医院确立了现今医院“关爱生命、传承博爱、崇尚科学”的文化精髓。

2004年，鼓楼医院提出了“建设国内最好人文医院”的愿景，在加强医院学科、技术和硬件建设的同时，把医院文化建设放在战略的高度，走出了一条建设现代人文医院的特色之路。

2007年，医院将建于1892年的巴洛克式建筑旧址改造为医院历史纪念馆，成为医院文化的汇聚地，后被定为省市爱国主义教育基地、对外文化交流基地。

韩光曙 南京大学医学院附属鼓楼医院院长

2012年，南扩新大楼正式启用，充分彰显人性化、现代化、智能化、精细化理念。

经过十年积累，2014年，现任院长韩光曙更是继续发扬“人文医院”这个标杆，将人文与医疗、教学、科研、学科、人才、管理等相结合，提出优质研究型人文医院的战略思路，带领医院无限接近100分。

可以说，在百余年薪火相承和创新发展中，人文成为汇聚鼓楼医院过去、现在和未来最重要的价值信念；也可以说，人文已写入鼓楼医院的基因里，成为鼓楼医院发展的抓手和推动力。正如在鼓楼医院120周年院庆庆典上，专程前来参加的美国前总统吉米·卡特及夫人所说的那样“鼓楼医院是世界上最好的医院，因为它把建院这120多年来的理念，用人文这根主线全部串联起来了”。

给人文加俩定语

从体量上来讲，鼓楼医院现有员工5800余名，核定床位3000张，每天拥有约1.5万门诊量，犹如一艘巨型航母。

韩光曙认为，对于这样一所医院，仅仅有技术或仅仅有人文均是不够的。于是，2014年，在制定医院十三五发展规划时，他便提出，在人文医院基础上，建立优质研究型人文医院。

“其实，优质研究型人文医院是为人文医院加了‘优质’和‘研究型’两个定语，意在使医院的发展更加均衡，既强调技术、服务，又强调人文建设，强调规范，强调创新。”韩光曙推心置腹地说，这里包含了几个概念思维，也寄予了医院引领者的战略思考。

韩光曙向《中国医院院长》解释道，优质指医疗质量，但非完全是医疗质量的优质，更希望打造一种良好的医患关系；而研究型即是把人文理念引入到科研、教学中；人文医院是在提供优质服务的同时，传递鼓楼医院的人文精神。

在各医院争做世界一流的当下，鼓楼“优质研究型人文医院”的口号，既有雄心，又带着一点点内敛。

那么，如何把理念转化为实践落地？韩光曙认为，无论优质、研究型，还是人文医院，最终的落脚点是人，应把人放在核心的位置上。

何为优质？韩光曙分析称，医院是救死扶伤的场所，必须尊重生命，对生命有敬畏感。“乞丐与王子平等”的济世情怀在医院传承百余年。“但若仅强调平等，机械地完成工作也可以。鼓楼医院希望的是，在提供治病救人服务的同时，让患者感到温馨。”

他注意到，随着改革开放的深入，再加上医生忙碌的客观事实，关爱正在逐渐淡化。“我们希望鼓楼医院的价值理念中多一点点关爱。而这种关爱不仅仅局限于父母亲人，而是一种大爱，即关心服务的每位患者。”

当然，鼓楼文化精髓强调的关爱，不仅仅是让员工多一份爱心、关心，更是将关爱体现在流程设计、建筑设计等方面。如为了万人门诊秩序井然，医院门诊每一层构建了一个完整的诊疗流程，患者不需要上下楼梯。同时，在门诊楼设置了4300多张椅子，供医院穿行的患者和家属在看病过程中稍事休息。

此外，医院用大厅设置钢琴冲淡医院的冷峻和嘈杂；用手术等待区——患者家属可以边进食边等待，缓解焦虑等一系列举措，践行“优质”这一定语。

同样，鼓楼医院的核心价值里崇尚科学。“科学精神不仅强调遵照客观规律，也推崇有所创新和突破。”

韩光曙指出，一流的研究型医院必定是人文型医院。“研究型医院要保持先进性，必须通过人文来推动研究型医院建设发展。”

南京大学医学院附属鼓楼医院院领导

于是，医院构建了人文医院推动研究型医院建设的发展模型。其中，核心价值观是人文医院建设的基础，构筑了研究型医院的人文理念、人文规划、人文环境、人文管理、人文服务和人文质量，彼此之间相互联系、相互影响、相互促进，进一步推动研究型医院合作、创新、竞争和发展。

现在，鼓楼既做临床，也做学科；既做品牌的技术专科，也要做研究；既加强临床人才队伍，也建设研究型人才团队。

“一二三”战略促落地

优质研究型人文医院的打造是一个宏伟的目标，需要一个长期的过程去实现。韩光曙创新性地提出近期发展“一二三”战略。其中，“一个中心”，即优质研究型人文医（强）院；“二条线路”，即学科建设和内涵建设，其中学科助推医院登峰，内涵建设是学科建设的底线；“三个重点”，即成为人文医院、智慧医院、达标医院。

正确的路线确定之后，线路往往是决定成败的因素。

在两条线路中，韩光曙为何选中学科建设和内涵建设？在他的逻辑中，内涵建设更多是指医疗质量与安全、精细化管理、以及服务的各方面，是医院必须做到及格线，是前60分。而从60分到100分，需要用学科建设来表达。

他认为，学科是内涵的一部分，内涵是学科的基础。尤其是内涵建设中的质量与安全犹如1，其他建设相当于增加后面的0。如果没有1，其他做得再好也只是多加了一个0而已，毫无意义。而学科是把人、技术、有效的流程设计和管理有机整合为一体，代表医院的核心竞争力。

站在患者角度，他同样有着深入思考，这也是他制定内涵和学科建设两条路径的原因。

他分析，对患者来讲，就诊通常有两个节点：普通不适时，以方便为主；重大疾患时，以技术为焦点。当两家医院技术相差无几时，患者就会比较服务、价格、安全性。

其中的“三”是围绕战略做三件事，一是建设人文医院，提供更人性化更便捷的服务；二是做智慧医院，将信息化建设做得更好；三是做达标医院，这也是底线。

韩光曙称，建好人文医院就是要做好服务；建设达标医院，是希望通过JCI这一国际标准，规范医院质量与安全这一医院发展的生命线。而智慧医院的打造，则是借信息化支撑起医院的闭环管理。“一二三战略，实际上是医院管理者实现医院未来蓝图的路径。”

据曹红梅介绍，医院已取得斐然成绩。医院连续多年位居全省患者满意度前列；2017年被国家卫生计生委授予“2015-2017年进一步改善医疗服务行动计划”示范医院、示范科室、示范个人等荣誉；信息化方面，2018年通过HIMSS EMRAR六级评审，为全省第一家，也是全国首家使用新标准通过的医疗机构。

正如那句话总结的，“鼓楼”是医院，“鼓楼”是人文，“鼓楼”是精益，“鼓楼”更是卓越。