智慧医疗三连击

杭州市第一人民医院占地面积仅为30亩，位于杭州老城区西湖边上，周边地区人口稠密，没有医院扩展空间。

作为一家省会城市的三甲医院，医院日均门诊量过万人次。医院儿科实力强，儿科患者占相当大比例，“1个孩子可能有3个家长陪”，加剧了医院的拥挤。

2012年前后，“转运急救患者的小推车，偶尔会因为很难从人群中穿过，不得不从外面绕行”。

面对“看病难、看病繁”问题，管理者不仅需要增加医生和床位数量，更需要引入流程变革。杭州市第一人民医院院长马胜林和医院就进行持续了多年的探索。

信息化创变

2002年前后，国内医院信息化主题还是传统的财务管理系统，信息化尚未渗透到医院的核心医疗业务中。

当时，医院有大量挂号窗口、收费窗口，每个窗口都人头攒动，也总是排着大长队，信息技术技术主要是辅助财务人员收费。杭州市第一人民医院也是如此。

事情在2010年前后开始起变化，智慧城市和智慧医疗的概念开始落地，很多城市都有一些不错的初体验，包括杭州市。这一时期，医院信息化系统中的业务模块越来越多，涉及医疗、科研、决策等不同业务领域。医院内部以及跨医院的信息交换越来越复杂，平台集成则成为信息化建设的焦点。

这也为医院服务流程梳理创造了很多机会。杭州市第一人民医院信息科主任钮罗涌指出。

而且，在有“互联网创业之城”美称的杭州，从医院到卫生部门，都开始酝酿借助信息技术改变就医环境。

在杭州市卫生计生委部署之下，杭州市第一人民医院较早就引入电话预约、网络预约等挂号方式。不过，当时的预约更像是把线下排队挂号搬到网上，拿到一个排队码，并没有把预约精准化。患者拿到预约号之后，尽管不用起大早来医院排队，但是还要在开诊前后赶到医院拿号，依然还要在诊室门口排队等候，等着叫号。

医院场地比较小，院方总是希望患者在医院逗留的时间越少越好，于是就推出分时段挂号。医院经过对患者就诊数据分析，计算出每位患者就诊、检查的平均时间；以半小时为一个时段，把患者预约时间限定在相对精准的时段；让患者在更为精准时间段来就医，没有必要提早来医院。

同时，一部分患者挂号分流到网络和自助设备之后，医院便顺势取消了部分挂号窗口，让窗口服务人员去指导患者使用自助设备，引导患者转变过去的就诊习惯。同时，医院2012年开始建立自己的志愿者队伍，让志愿者帮助医院来服务患者。

不过，即使在分时段预约引入之后，患者在医院后续检查、取药、缴费，依然需要持续排队。这种局面也需要继续打破。当时，杭州市第一人民医院在医院推出分层付费，把财务人员派到不同楼层，患者不用为了付费楼上楼下往返。但收费窗口的人还是一样多，患者等待时间依然比较长。

当时，很多医院也在努力改变过去的局面，与银行合作给患者发放就诊卡，作为接入医院信息系统的“钥匙”。而且，依托就诊卡，医院逐步面向患者开放自助服务，希望减少排队和等候时间，让患者享受到许多便利。

不过，因为很多医院都在开发自己的就诊卡，患者每到一家医院就诊，就要办一张医院专属就诊卡，不能跨院使用。以杭州为例，市区之内省级医院、市级医院、区县医院、社区医院、企业医院等不同区分，医院之间缺乏协调，区隔太多。这就是信息化领域人人皆知的“孤岛现象”之一。

黄进宇 杭州市第一人民医院党委书记

钮罗涌 杭州市第一人民医院信息科主任

事实上，为了提升本地患者的就医体验，区域内的医院也确实需要适当协调。经过一番国内外调查研究，医院管理层认为，这其实需要“政府部门进行统一的顶层设计”，“最好是有一个公共载体，人人都使用，也可以跨院使用”，才能节约社会资源。

智慧医疗落地

2012年前后，杭州市政府大力探索智慧城市建设，区域医疗信息化建设推进迅速，希望实现医疗机构互联互通，达成“智慧医疗”概念。最终，市民卡成为患者进入杭州医疗服务体系的一个“公共载体”。这些网络基础设施建设，为医院一系列后续流程变革创造了条件。

“我们认真梳理患者就诊的流程，分析排队的原因，觉得可以从诊间这个环节寻找突破。比如，如果诊间能够有一个收费窗口，就可以减少大量排队的时间和麻烦。医院有很多诊室，当然不可能给每个诊室安排一个财务人员和一套收费专用设备。当时，医院管理层就提出来，医生看病能不能同时收费，实现诊间结算，让患者不用多次付费排队。”杭州市第一人民医院党委书记黄进宇指出。

多年以来，患者在医院就诊，习惯先挂号付费再见医生；医生问诊结束，患者拿着医嘱去排队缴费，然后凭收据做检查、取药。因此，杭州市第一人民医院即使“30多个收费窗口全部开足”，患者仍然需要耐心排队。”

如果医院管理层的设想落地，将会大大颠覆医院沿袭几十年的传统就医流程，挑战很大。“一部分医生有抵触情绪，认为自己的责任是给患者看病，不包括收费”，推行并不容易。

经过一段时间的论证和试水，杭州市第一人民医院2012年底才正式推出市民卡智慧医疗结算功能。患者开通市民卡智慧医疗结算功能，在医院收费窗口、自助机上完成充值，就可以凭卡享受到智慧医疗的便捷。

患者在网上预约后，按时到诊室就诊，刷卡就可以支付医生医事服务费。如果患者需要后续检查，医生在诊间就可以为其预约，同时完成扣费，患者前往检查即可。如果患者需要取药，医生也可以在诊间为其扣费，并把取药信息传送到药房，患者前往取药即可，这样就省去了患者反复排队的麻烦。

而且，因为信息技术的发展，额外增加的收费工作，其实并没有增加医生太多工作量。医生的顾虑也逐渐打消了。

另外，市民卡还跟医保打通，在医生收费的同时，医保结算也同步完成。而且，市民卡还可以当银行卡、信用卡使用。

智慧服务还从门诊扩张到住院，“出入院的工作分解到各个病区”，财务人员甚至推着移动推车到患者床边收费。住院结算的方式包括人工柜台、病区护士站、病区自助机、移动结算车，患者支付便捷。黄进宇指出，医院收费窗口也进行了调整，“财务人员更多的是走出窗口，到一线去，到床边去，为出院患者服务”。

很快，市民卡结算在2014年已经延伸至医技科室、停车、院内购物、院内就餐等所有收费环节，实现“全院通结算”。

黄进宇补充，因为杭州外地患者较多，当地卫生部门则为他们开通与市民卡类似的健康卡。外地患者持有的健康卡，在杭州市第一人民医院也能“全院通”，与市民卡功能几乎一样。

钮罗涌则补充，2013年以后，医院的智慧医疗服务功能逐渐扩展，持续完善，尤其是在杭州市不同医疗机构之间实现了互联互通，检查报告逐渐实现在不同医院间互相调用。

杭州市第一人民医院案例团队

“最多跑一次”

医院门诊大厅有一块区域是门诊服务中心，有大量自助服务设备，提供建档、预约、挂号、查询、充值等自助服务，涵盖患者就诊全流程。这只是医院自助机总量的一部分，钮罗涌介绍，全院不同角落分布着150多台自助服务机。

而且，随着智能手机、移动支付的普及，2015年前后，杭州市第一人民医院的智慧医疗水平不断升级，患者自助服务也越来越倾向于移动端。

目前，患者在医院预约挂号的方式也不断扩展，现在可以通过诊间、电话、自助机、网站、手机端五种方式预约挂号。

为了适应新的需求，杭州市民卡2016年与支付宝、微信支付打通，允许患者通过移动支付给市民卡充值，充值付费进一步便利化。

在2016年10月，杭州市第一人民医院还率先开通市民卡的“医信付”功能，让患者“先看病，后付费”。患者在医院看病时，如果市民卡余额不足时，可以先透支1000元，以后按期还款即可，“跟支付宝花呗信用消费概念一样”。医院公布的数据显示，运行半个月，就有将近200人开通上述功能。

随着信息技术和移动互联网技术发展，智慧医疗带来医疗服务流程的变革，患者在杭州市第一人民医院享受到了更多的便捷。另外一个方面，随着社会需求变化，政府也对公立医院提出更高的要求，医院也在持续改进中。

2016年底以来，浙江省提出“最多跑一次”改革，对政府窗口服务部门办事效率提出新要求。

“坚持让数据多跑路，让患者少跑路，努力实现院内流程‘最多跑一次’，看病就医少跑一次。”马胜林这样理解公立医院的“最多跑一次”。

首先，患者预约服务管理进一步精细化。如今，患者可以在诊间预约复诊、预约检查。目前，医院已经实现超声检查现场出报告；检查结果无需打印，患者直接在网络、APP上查询。

而且，患者支付进一步便捷化。过去看病还要带着实体市民卡，刷卡付费。2017年12月，杭州市第一人民医院推出“电子社保卡”服务，患者将自己的支付宝或者市民卡绑定电子社保卡，不用带卡，用手机扫码就可以支付。目前，医院无卡就医率已达10%。

2018年上半年，医院还整合了原先的床位协调中心、日间手术准备中心、双向转诊中心和入院办理中心，设立住院服务中心，为住院患者提供一站式服务。同时，为了提高床位周转率，医院开设日间病房，针对日间择期手术推出预支付结算，简化管理流程。

钮罗涌提供的数据显示，杭州市第一人民医院的患者，“高峰期排队时间少于5分钟”。而且，经过多年运行，患者选择诊间结算的比例2017年达到85.25%。