后勤运用5W分析法参与医院安全管理提升服务质量

姚敏　周洁玉

【摘 要】目的 探讨后勤运用5W分析法在患者安全管理方面的作用。方法 采用5W分析法：对要解决问题的目的，對象，地点，时间，人员，和方法提出一系列的疑问，并寻求解决问题的答案。结果 后勤采用5W分析法，针对临床常出现的水电功能障碍，医院标识不清，患者出行难，就餐难，特殊时段跌倒意外伤害多等事件采取一系列改进措施，解决了临床存在的问题，保证了患者安全，提升了服务质量。结论 5W分析法是后勤参与医院安全管理的一种有效的质量改进方法。

【关键词】后勤部门；5W分析法；安全管理；服务质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）10-03--01

保障患者安全，被认为是医疗质量的关键，医务人员在维护和促进患者安全方面，发挥着至关重要的作用，患者安全文化是一个不断发展的概念，目的在于预防医疗事故和维护患者安全，而安全文化是评价医疗质量，预防差错事故的重要手段[1]。近年来我院后勤部门结合临床实际，运用5W分析法在保证患者安全方面开展多项举措，明显提升了医院安全管理质量和综合满意度，获得了良好的评价[2]。

1 医院概况及后勤服务现状

我院为三级甲等教学医院，占地面积132亩。开放床位1500

张，水、电、汽等后勤报修每天数十起；后勤工作人员学历和职称偏低；存在沟通难、凭经验处理问题，不能完全满足临床需要。

2 成立5W分析领导管理小组，寻找问题点

2.1 5W分析领导管理小组由分管院长、后勤科长及相关人员组成的管理团队，通过调研，座谈，问卷调查等形式，摸清医院后勤工作的现状和问题。

2.2 在考察问题点和解决方案的同时还要兼顾成本核算的理念。成本是开展一切管理活动的基本点，也是实施各项管理活动，达成管理目标的根本保障，从医院后勤管理基本职责的角度来看，后勤部门是为临床做好服务与保障，应该是通过实施有效的管理方法[3]，用最少的投入获得最优质的服务。

2.3 后勤管理涉及面广，专业分布比较多，结合临床工作，先选择亟待解决的问题研究[4]，比如涉及患者安全（跌倒、水电隐患）等方面的内容。

2.4 5W分析领导管理小组汇总问题后开展头脑风暴，运用5W分析法逐个解决或制定防护预案。5W包括为什么会发生（why）；哪类人容易发生（who）；发生时间或高发阶段（when）；发生的地点或高发地段（where），最容易发生的事件是什么？（what）现行的防护措施有哪些？；危重性怎样？现行的防护办法是否符合防护需要（how）[5]？汇总后发现排在前三位的问题分别是（1）病房水电等故障多，安全隐患大，报修等待久；（2）年老体弱患者行动难；（3）特殊时段，意外伤害风险大；

3 利用5W分析法，多方位改进具体工作，提升服务品质

3.1 开展外包和自管相结合，提升安全管理品质：通过成本核算，医院不同程度实现了后勤服务社会化。在全院范围内开展电话报修和网络报修两种模式。电话报修：专人接听，对报修内容统一登记、统一派工和集中监控。网络报修：使用科室出现问题，由相关科室人员在网上进行报修登记同时上传照片，管理员受理，统一派工和集中监控。维修管理与短信平台对接，按报修人和维修人权限进行短信发送，为作业任务及时传达提供支撑。外包公司参与后勤管理之后，整体专业能力明显提升，明显减少了报修等待时间，提高了患者和医护人员的满意度。

3.2 门诊服务台提供免费租借轮椅服务。很多患者借用后不立即送还，造成轮椅使用率不高。针对现状，医院与新华网健康中国促进工作委员会合作在医院范围内免费投放共享轮椅30辆，采用手机微信扫码预付押金形式取轮椅，2小时内免费使用，超时按时收费，退还时手机操作申请退押金，立马到账。利用互联网+技术，提高患者满意度。并探索为患者提供其他共享式医疗设备提供经验。

3.3 暴风雨雪异常也是意外伤害高发时段。我院后勤充分做好预案，提前在信息平台发布异常天气预警。同时清扫各主干道下水口、屋面落叶等杂物，暴雪天气在主干道上、斜坡上撒盐、铺草帘等预防滑倒；在床边拉起护栏，卫生间、走廊等区域安装扶手；尽可能减少意外事件，保障患者安全。

4 5W分析的意义及讨论

4.1 运用5W分析法，不断规范行为、改进工作流程和环节管理，为患者营造一个更安全，符合病人需要的资源环境和氛围。在落实防护措施过程中，要监护环节质量，建立可追溯的记录，便于控制和追踪。

4.2 医院信息化建设的出发点都是引导医疗机构，充分发挥信息化技术手段的优势，提高医疗质量和安全，提高运营效率，使患者有更多的获得感。共享轮椅的投放就是运用了现代科技信息化手段，解决了患者行动难的问题，此模式值得临床推广使用。

4.3 随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医疗服务质量的要求越来越高，以病人为中心，提供以人为本的医疗保健服务，是21世纪医院创新经营和应对卫生市场国际竞争的关键一步。解决行动难的问题，就是以人为本的具体体现，良好的服务也提升了医院的形象。

5 小结

运用5W分析法，后勤结合临床实际，将患者安全放在首位，参与医院安全管理。其内涵是以患者的健康为中心，将诊疗服务过程中对患者的伤害降到最低。后勤与临床合作，尽可能满足患者需要，优化服务流程，做好细节管理，提高服务质量和满意度，才能保障医院健康科学发展。

参考文献

杨帅，鄢斌，李映兰.护理安全文化研究现状[J].中国护理管理，2018，18（3）：400-403.

林正刚.我国医院后勤服务协同的现实障碍分析[J].中国医院管理，2012，32（1）：77-78.

程子伟.医院后勤外包服务成本控制探讨[J].中国医院管理，2017，37：74-75.

林炜炜，蒋帅，吕国晓，等.我国公立医院后勤管理现状的调查与分析[J].中国医院管理，2018，38（5）：75-77.

徐赛珠.5W分析法与老年住院患者意外事件发生的相关性[J].浙江医学杂志，2009，2：248-249.