基于AHP法的航天器环境试验客户满意度测评

冯雷 张立伟

(北京卫星环境工程研究所，北京 100094)

0 引言

北京卫星环境工程研究所(以下简称“研究所”)承担着我国载人飞船、嫦娥、北斗、高分等重大专项型号及其他各类型航天器的环境试验任务，业务范围涵盖星船级环境试验(热、力、磁)，部组件级环境试验(热、力、磁)，以及特殊材料环境试验(空间效应)等方面，客户广泛分布在我国军工行业、高端制造业和大型研究机构中。随着市场化程度的不断提高，研究所对客户满意度的重视程度日渐提高，迫切期待获取客户对单位的客观、科学评价，从而采取相应对策，提升客户体验，进一步开拓市场，在行业内树立服务质量标杆，创建“国际一流AIT中心”品牌。研究所自2011年建立质量管理体系以来，连续7年抽取客户进行满意度问卷调查[1]，均得到了优良的口碑反馈。但问卷调查获得的用户反馈较孤立、分散，难以将客户的意见建议进行总体性、综合性的分析；同时，原有的综合满意度计算方法也较为简单，没有建立可以进行加权计算的评价指标体系。本文在参考相关研究结果的基础上[2-6]，试采用层次分析法(AHP)建立客户满意度评价指标体系，对客户满意度进行测评打分，期望为单位后续客户维护工作拓宽思路，提供数据支撑。

1 层次分析法概述

层次分析法是由美国运筹学家T.L.Saaty于20世纪70年代提出的一种定量分析方法[7]，核心目标是解决对抽象目标进行定量分析这一难题，将人的决策过程进行分层、量化、建模，通过计算得到权重数据，为最终决策提供简单明了的数字依据。该方法广泛用于工作绩效评价、安全风险评价等领域。

AHP法的具体应用可简化为以下4个步骤：

(1)建立专家组织，划分准则层次，相对客观地穷举分析系统中各影响因素之间的关系，建立递阶层次结构。

(2)对同一层次的各影响因素之间的对上层次某一准则的重要性进行相互比较，构造判断矩阵。

(3)计算各影响因素对于该准则的单指标相对权重，进行一致性检验，如一致性不佳则再次进行评价，直至评价结果通过一致性检验。

(4)计算底层影响因素对系统目标的综合权重，再次进行一致性检验，并根据检验结果予以排序，从而获得各影响因素对系统影响程度的客观考量值。

2 满意度层次结构评定

对研究所2014—2016年客户满意度调查问卷进行综合分析，针对客户关注的焦点，组织5位专家进行评议讨论，提炼、设计如图1所示的递阶层次结构。

图1 航天器环境试验客户满意度评价指标体系递阶层次结构

3 满意度影响因素权重计算

针对图1提出的层次结构各影响因素，利用1-9标度法，组织5位专家对各阶层影响因素相对重要程度进行两两比较综合评价。1-9标度法数值意义见表1。

表1 1-9标度法数值意义

(1)根据专家打分结果构建准则层相对目标层判断矩阵如下

运用MATLAB编程计算，得到特征向量如下

WA=[0.717 24 0.194 69 0.088 077]

最大特征值λmax=3.094，CI=0.047 008，查表得RI=0.58。

CR=CI/RI=0.081 048<0.1，通过一致性检验。

(2)根据专家打分结果构建指标层相对准则层判断矩阵如下

运用MATLAB编程计算，得到特征向量如下

WB1=[0.547 57 0.269 95 0.126 56 0.055 926]

最大特征值λmax=4.118 4，CI=0.039 473，查表得RI=0.89。

CR=CI/RI=0.044 351<0.1，通过一致性检验。

运用MATLAB编程计算，得到特征向量如下

WB2=[0.626 7 0.279 69 0.093 616]

最大特征值λmax=3.085 8，CI=0.042 883，查表得RI=0.58。

CR=CI/RI=0.073937<0.1，通过一致性检验。

运用MATLAB编程计算，得到特征向量如下

WB3=[0.833 33 0.166 67]

最大特征值λmax=2，CI=0，查表得RI=0。

二阶矩阵天然一致。

(3)计算指标层相对目标层的组合权重，结果见表2。

表2 指标层相对目标层组合权重计算结果

进行组合权重的一致性检验，结果如下

CR=CI/RI=0.048 798<0.1，通过一致性检验。

综上，通过运用AHP法进行航天器环境试验客户满意度评价指标权重计算及排序的结果见表3、表4。

表3 准则层相对目标层组合权重计算结果

从表3计算结果可知，经过对专家评议结果的分析，研究所的质量效应能力最为重要，体现出航天行业对产品可靠性的要求极高，作为试验服务提供单位，提供的试验服务产品的质量稳定性承受着巨大的压力。

表4 指标层相对目标层组合权重计算结果

从表4计算结果可知，航天器环境试验服务的结果准确性、过程稳定性、服务质量是对客户满意度最为重要的影响因素，对客户打分的影响程度最高。研究所应该更加注重这三方面的能力建设，提高服务水平，以维持客户的高忠诚度。同时，也应注意到工作效率、服务态度、业内口碑三项虽然权重值较低，却直接影响客户单位送试人员的个人直观感受，必须不断改善细节，提升客户体验和认同程度，从而提高客户黏度。

4 利用权重进行客户满意度测评

借鉴国内外测量用户满意度的相关实践，满意度一般可分为极佳、佳、尚可、欠佳、不佳5个等级，如换算成分数，一般数值见表5。

表5 满意度得分及对应等级

邀请3位典型客户代表，对指标层各指标按照百分制打分，算术平均后得到平均分见表6。

表6 典型客户代表打分结果及平均分

(续)

结合表2计算得到的权重值，计算综合客户满意度，结果见表7。

表7 客户满意度结算结果

对客户代表打分结果及综合客户满意度计算结果进行分析，可以看出：

(1)综合客户满意度达到96.5分，得分较高，说明客户对研究所提供的试验服务总体满意。

(2)试验结果准确性、试验过程稳定性、试验方案设计符合性3项得分最高，说明客户对研究所的试验产品质量效应评价高。

(3)客户普遍认为工作效率较低、试验价格较高，仍应进一步提高效率，降低成本。

5 结语

综上所述，本文研究结论如下：

(1)通过邀请专家评议，应用1-9标度值建立评价指标相对重要性矩阵，随后运用AHP法建立客户满意度指标评价体系,并计算权重、进行一致性检验，得到符合预期的结果，实现了将孤立、零散的客户意见反馈转化为体系化的评价指标系统的突破。

(2)邀请典型客户代表运用新的评价指标体系进行百分制打分后，利用权重值量化评定研究所的综合客户满意度，得到符合客观情况的结果，解决了以往客户满意度水平难以量化的难题。

(3)在后续研究工作中，仍需不断扩大指标体系参评专家范围，更加广泛地向不同客户发放按照指标体系打分的调查问卷，从而提高评价指标体系及打分结果的客观性，更加贴近实际情况。

(4)获得的满意度影响因素评价指标权重及综合客户满意度计算结果，能够为研究所持续建设面向市场、面向客户的一流航天企业提供决策建议和数据支撑。