婚姻登记不是生产线，要有人情味——济南“泉城·爱帮”品牌创建实录

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9月19日，济南浸润在淅沥的雨中，别有一种婉转悠长的温柔。

在历下区婚姻登记处西式颁证厅内，象征纯洁的白色座椅与花柱浪漫而庄严，中间是一条红色的甬道，尽头有一张小桌，新人会在那儿拿着盖着钢印的结婚证拍一张照片，记录神圣而美好的一刻。而中式厅内，除了传统的喜庆设置，一块大屏幕占据了几乎整面墙，上面有一棵树，新人在屏幕前拍照时，树上会有一个新人合影的果子出现，这就是“幸福树”。

此刻，一对新人正在拍照，手上还拿着婚姻登记处送出的“幸福护照”，每年结婚纪念日他们都可以到这里签到盖章，记录一起走过的日子。

小窗口大阵地

刘刚是历下区婚姻登记处主任，从1997年开始在这里工作，“除了会计，什么都干过”。21年间，他经历了婚姻登记的种种变化。2003年，《婚姻登记管理条例》 变成了《婚姻登记条例》，少了“管理”二字，体现了政府职能从监管型向服务型的转变；后来又加入颁证仪式，免收结婚证、结婚证的工本费，节假日正常办理登记等举措；为了推进婚姻登记处能力建设，2011年民政部发布了《婚姻登记机关登记评定标准》。但在不少人看来，婚姻登记不出错就行，无过即为功。

历下婚姻登记处的社工们

那时，历下区婚姻登记处是一个200多平米的老旧办公室，别的不说，赶上好日子，排队登记的人多，坐没处坐、站没处站，本打算高高兴兴领个证晒个照，结果是腿也酸了、妆也花了；这屋刚领完证的小夫妻相视一笑时，旁边离婚那两口子正吵得不可开交呢……没有合适的场所，很多想法也难以落到实际中去。

另一方面，如果婚姻登记处只是一个颁证机关，工作人员的精神风貌也不免受到影响。“没有服务，登记处就变成了机器，工作时间久了人就会有些麻木。”刘刚只能以“换位思考”激励大家。

历下区民政局局长苏凤清到婚姻登记处调研后，提出了一个问题：窗口不亮。苏凤清曾担任街道办事处主任，对于窗口单位非常重视，因为它是关系到形象的镜子。刘刚觉得机会来了，“有地方、有人、有钱，我一定能干好。”为了找到合适的办公场所，他们看了五六个地方，但都不理想。

2017年，历下区政务服务中心投入使用，苏凤清几次找到领导，终于争取下来三层将近1000平米的办公场所。说到现在的工作，刘刚很兴奋：“现在，我们这11名工作人员，还有5个社工岗位、5个公益岗位。2014年，婚姻登记免费及离婚调解作为民生工程纳入预算，每年大概45万元左右。”

当记者问刘刚婚姻登记工作目前普遍面临的最大问题是什么，他的回答是：“有些地方重视不够。”他有时候和同行交流，听他们唠叨：“我们也想购买调解服务，但报上去不批呀。”这种无奈刘刚也曾深有体会。另一方面，在硬件改善的基础上，如何进一步做好服务也是他一直在思考的。

是否受重视、应该提供什么样服务，首先是婚姻登记如何定位的问题。在济南市民政局局长张洪武看来，新时代赋予了婚姻登记更重大的意义。“一方面，婚姻登记处作为触角，能进入千家万户，是民政的阵地，是赢得理解、大显身手的阵地，让老百姓知道民政的作为，在这里有获得感、幸福感，尤其是在机构改革后这种阵地堡垒作用会更加凸显。另一方面，习总书记要求家国情怀，家庭是国家发展、民族进步、社会和谐的重要基点。恋爱观、家庭观、婚姻观、家教家风需要把全社会系统功能动员起来，而家庭的起点就是从婚姻登记开始的，所以新时代的婚姻登记在传统业务之外，还要发挥教化功能。”

对此，中国政治学会副会长包心鉴非常赞同，“婚姻登记对于家庭稳定、社会和谐、家教家风传承非常重要。”

角度决定高度，高度决定格局和未来。正是有了对婚姻登记的高度认识，才可能在更高的层面统一构架，从根本上推动这些工作的开展，满足人民对美好生活的需要。

新人们更喜欢晒照片了

“婚姻登记便捷不是让它变成生产线，而是要赋予温度、内涵，有人情味。”在杜红波看来，这种温度、内涵、人情味只能来源于人，但要找到一个适合的切入点。他一直致力于婚姻殡葬工作的改革创新，就想着能否把济南殡葬的生命教育社工品牌贯穿到婚登工作中？“婚姻也是有生命的，恋爱、婚姻、家庭、抚养子女、赡养老人……”他们在社区开展婚姻家庭讲座，但效果并不是很理想，这个不行，那就继续探索。

今年8月，济南民政局推出了“泉城·爱帮”婚姻登记服务品牌，突出专业社会工作者全程引导——以品牌的形式将婚姻服务和社会工作服务结合起来，这在全国是首创。

历下区婚姻登记处大厅的接待台前，站着几个年轻人，统一的深色西服，他们是引导社工。此前，这里也有社工，但是岗位职责并不明确，“泉城·爱帮”则明确了服务内容。针对结婚登记，他们推行“四个一”服务：提供一次全程引导、见证一次爱的声明、举行一项颁证仪式、赠送一本“幸福护照”，让整个结婚登记的过程更有仪式感；针对离婚登记，也是“四个一”服务：设立一处冷静空间、进行一次专业辅导、坚持一次单独问询、给予一次善意提醒，则能让那些走在婚姻边缘的夫妻多一次挽救的机会。

在服务品牌创建过程中，各区县结合自身实际，注重满足当事人多元化服务需求，开展了特色突出的服务。历下区注重发挥场地、服务等软硬件优势，对非本婚姻登记处办理的登记的新人同样提供需要的服务。长清区突出孝文化特色，新婚青年签订《孝心承诺书》，建立“孝仪笑”婚姻辅导室，打造“孝仪笑”辅导工作品牌；济阳县积极打造“惜缘”婚姻调节辅导品牌，推行了离婚协议司法确认工作；平阴县努力打造“玫瑰之约”婚姻家庭辅导品牌；章丘区民政局、区妇联联合打造了“家事通”婚姻家庭辅导中心，秉承“牵手是爱、放手是情”的工作理念，整合法院、公安、司法等部门专业力量，倾力化解家庭矛盾。

最近两个月，济南社工协会督导郑砚发现，朋友圈里结婚领证的朋友更喜欢晒照片了。“在登记领结婚证的过程中，婚姻登记处增加了更多仪式感的东西，无论是社工的引导还是免费举行的颁证仪式，给当事人留下了更多的美好记忆。”

10月15日，历城区婚姻登记处和市中区登记处，同时收到了12345热线转来的感谢信，正是社工服务让婚姻登记服务满意度大大提高。市中区婚姻登记处主任施志峰对于社工在婚姻登记中起到的作用深有感触，“他们运用专业知识，帮助一些即将濒临破碎的家庭给予专业的指导，或寻找支持婚姻家庭维系下去的主线，运用专业技巧，为有需要帮助的家庭提供专业心理辅导和法律咨询；提高婚姻及家庭的生活质量，促成家庭与社会的融合；通过介入婚姻家庭关系，加强对妇女的保护，保护妇女免受家暴的威胁。”

离婚数量下降20%

社工尚兴花只有21岁，今年从山东女子学院毕业，“我很喜欢这个领域，刚考上了山东大学的在职研究生，研究方向是婚姻家庭。”虽然到这里工作还不满一年，但因工作出色，她现在负责难度比较大的离婚登记社工服务。

“来离婚时，如果双方都很冷静，多半都是铁了心要离了。还有些是带着情绪来的，我们会把他们请到离婚冷静室，先冷静一下。这个时候，有的哭啊，看着不想离，我们就得介入了。”尚兴花说，“问问他们什么离婚，有没有孩子，回忆回忆过去，比如怎么认识的，为对方做过什么事，再根据他们的情况进行调解。”

曾有一对年轻的新婚夫妻领证三个月后，由于生活习惯、价值观方面的差异，经常为一些鸡毛蒜皮的小事而争吵，坚持要办理离婚。引导过程中观察到双方情绪比较激动，社工进行了几次有针对性的介入辅导后，使这对夫妻双方明白了

婚姻需要双方不断磨合，家庭需要共同用心经营。

“牵手是爱，放手是情”，是“泉城·爱帮”所倡导的，其核心就是理性对待婚姻问题。刘刚也说：“在处理离婚事件时，社工并不是一味遵循‘劝合不劝分’，而是坚守价值中立、案主自决的原则，在处理夫妻双方负面情绪的基础上，灵活运用家庭社会工作专业的方法，协助他们对夫妻问题有更加全面的认识。”

社工之外，历下区婚姻登记处还设有调解工作室。9月19日，一对夫妇走进了调解室，这是一对年近六旬的夫妇。丈夫花几万元购买了文化公司“藏品”，想通过拍卖挣钱，妻子劝丈夫不通，俩人就吵吵着要离婚，到了婚姻登记处。调解员王玉梅和夫妻俩聊天后得知，丈夫很早就下岗了，对家里付出比较多，妻子在银行工作，觉得丈夫不上进，所以丈夫委屈而倔强，妻子则有些强势。多年琐事累积的种种情绪，令二人难以短时间内改变，但他们还是决定先不离婚了。

调解员王宝明和王玉梅整理调解记录

王宝明曾是一名法官，2014年退休后当上了婚姻调解员，秉承着“依法、依理、依情”原则，每年为200多对夫妻提供调解服务。他们总结出了“六六调解工作法”，即观察、倾听、交流、讲法、解惑、鼓励六大步骤，以及唤起旧情法、消除隔阂法、打破幻想法、情系子女法、批评教育法、冷静处理法六大调解法。2014年至今，婚姻调解工作室共调解近1500对当事人，挽救了1000多个家庭，实现了从单纯“婚姻登记”到“婚姻服务”角色转变。

对于历下区的婚姻登记工作，山东大学哲学与社会发展学院副院长程胜利非常熟悉：2008年学院创建的山泉社会工作服务社，和历下婚姻登记处比邻而居；2009年，他在这里做婚姻家庭调研；2012年，他开设了家庭社会工作课……将社会工作融入婚姻家庭一直是他在做的。在他看来，“泉城·爱帮”将社会工作和婚姻登记服务结合起来，非常有意义。

他给出了一组数据：1985年全国离婚数是45.79万，2016年是415.8万，9.1倍；1985年离婚率是0.44‰，2016年是3.00‰，6.8倍；1985年离婚结婚比为5.5%，2016年为36.4%，6.6倍。“婚姻不仅仅是两个人的事，还涉及养老、儿童福利、社会和谐等等，需要动员全社会系统功能：民政的离婚调解服务，法院也开设了家事法庭，社会层面也要注重家庭、家风建设。离婚有2/3在民政，这么大的事怎么能草率对待呢？起码要夫妻双方要在冷静理性的状态下，把财产、孩子等等这些事商量明白，这个时候社工的帮助和介入就非常必要了。”

“泉城·爱帮”品牌创建以来，成效显著。2018年8月16日至9月16日，历下区办理离婚登记的数量为246，去年同期离婚数量为284，同比下降了20%。数据的背后，是家庭免于破裂，同时存了希望，夫妻双方正在努力迈过这道坎，携手前行。

无数次头脑风暴和精斟细酌之后，杜红波依旧在想：哪些服务可以增加，哪些可以在改进。“我们是不是还可以开发更多信息化产品，增加领证夫妻与婚姻登记处的亲密度？”任何一项工作都是如此，只有起点，没有终点。