督导热线：架起家、校、社沟通的桥梁

杨广峰

《中小学校责任督学挂牌督导办法》明确规定：教育督导部门应按统一规格制作标牌，标明责任督学的姓名、照片、联系方式和督导事项，在校门显著位置予以公布。在公示牌设计、制作过程中，如何落实“公布责任督学联系方式”的要求成为当时讨论的话题：是设立座机轮流值守还是采购移动号码统一配置使用；是公布私人号码，还是通过分机转接至配置手机……

经过反复研究和充分论证，朝阳区最终决定在挂牌督导工作中引入400网络智能电话管理。自2013年12月25日起，4006566599成为朝阳教育督导热线对外公布的唯一号码，400网络智能电话也成为推进挂牌督导工作有效运行的一个创新点。

400教育督导热线的特色

400教育督导热线依托智能网络语音技术实现了督学接听家长及社会人士来电的综合管理，具有以下三个特点。

1.统一号码接入，统一服务形象

在朝阳区的督导公示牌上，统一印制了4006566599督导热线号码。在全国范围内，主叫用户只需拨打该号码即可按提示接入服务。督导热线电话的设立，实现了全区督导挂牌服务对外宣传的统一性和管理的规范性，提升了教育督导的服务形象。

2.保护个人隐私，直通个人服务

通过管理平台，督导室为每位责任督学分配了一个三位数的分机号，家长在工作时间内拨通后即可通过分机自动转接至责任督学的手机，而这个过程中家长并无法知晓督学的手机号码。这样不仅很好地保护了个人隐私，解除了责任督学对暴露个人信息的顾虑，同时保障了家长通过热线电话及时向督学反映情况的权利。

3.便捷电话管理，快速数据查询

利用智能平台强大的管理功能，可以对坐席、时间、转接策略等进行综合设定，同时可以通过后台便捷地查询所有相关数据。管理人员可通过转接功能设置，调整目标分机，当遇到责任督学人员调整的情况，不用改變分机号码即可调整转接至新任督学手机。管理人员还深入挖掘该系统功能，制定了人性化的接听方案：责任督学在特殊情况不能接听电话时，家长来电会自动转接至督导室，由专职督学进行记录；非工作时间打进的电话，直接转至教委24小时值班电话，由值班人员记录后交由专职督学分析处理，确保朝阳督导热线在正常拨叫状态下达到百分之百接听率。

通过400督导热线管理平台，还可以实现通话记录多条件查询，对通话信息进行实时汇总分析。例如，可查询接听电话总量、通话的时长、调取通话录音等。

400督导热线提高督导工作效率

自2013年底开通教育督导热线至今，400电话已平稳运行四年多，系统共记录拨入电话15000余个。期间，督导室管理人员不定期对通话数据进行统计、分析，对通话录音进行监听、监控，形成了多份督导热线数据分析报告，为朝阳区教育督导决策提供参考，为责任督学高效工作提供保障。

一是通过大数据分析，为开展督导工作提供服务。

下图是2015年4月至2016年1月督导热线拨入量统计分析图。从中可以清楚地看出5月是来电咨询的高峰，因为正值中小学招生、入学阶段。督导室借助此分析，在之后的入学高峰到来前，加强督学对招生、入学政策理解的培训，更好地为家长提供政策咨询服务。2017年春季督学培训中，督导室梳理出400督导热线典型通话案例，现场播放家长与督学的电话录音片段，对新任督学进行如何接听电话的培训，生动的现场感和丰富的内容使培训收到了良好的效果。

又如，下图是一年间督导热线每日分时段拨入统计分析图。从图中可以看出，上午9-10点，下午14-16点为来电的高峰，因此，我们要求督学在这两个时间段重点关注手机来电情况，保证有效接听，为家长和社会提供更好的服务。

二是发现问题，积极协调解决。某日，督导室人员通过对留言电话的监控得知，某校一学生早晨离家后并未到校，于是按程序向主管领导报告，立即联系相关部门协调处理，在很大程度上促进了问题的解决。

三是借助热线，提升督导服务品质。服务是教育督导的重要职能之一，借助400督导热线，教育督导的服务作用得到了更好的发挥和体现。四年来，通过电话，督学帮助家长解决了孩子入学的困扰，解开了家庭教育中的困惑，化解了家校之间的矛盾……

一条热线，连通着全区百余名责任督学的手机；一个号码，展示了朝阳区挂牌督导工作的良好形象，也架起了家庭、学校与社会之间有效沟通的桥梁。