跨境电商模式下供应链管理中的订单实施问题分析

沈 洁，占 丽

（无锡太湖学院商学院，江苏 无锡 214064）

一、跨境电商模式下供应链管理中订单实施过程

（一）跨境电商订单实施概念及过程

跨境电商订单实施指按时提供给境外客户他们想要的商品及相关的客户服务。例如，一名美国顾客购买一件新的家用电器的时候，他必定需要一些安装和操作指示。这可以通过提供随附产品的纸质文件，或者在网站上提供这些说明做到。在顾客对商品不太满意的情况下，还需安排更换和退货服务。订单实施包括一些后台运作，主要指支持订单实施的活动，比如包装、配送、会计、存货管理、国际运输等等。订单实施的总体目标就是按时以低成本和高效益的方式，把商品和服务运至正确地点的正确客户手中。

跨境电商订单的实施过程包括如下步骤：

1.判断客户的支付能力。确认支付的有效性。在B2C模式下，很多国家，顾客通常会预付货款，主要是通过信用卡或者通过贝宝PayPal第三方支付平台等方式。

2.检查库存。不管代理商是生产商或者是零售商，只要接到订单，就要查询库存情况。有些时候可能会涉及原料管理和生产部门，也会涉及外部供应商和仓库设施。在这一步，订单的信息需要与是否有库存以及生产能力相联系。

3.安排发货。如果产品已经准备好，并且也已经付款，可以马上给顾客发货（否则进入第5步）。产品可能是数字形式的，也可能是实体形式的。如果商品是实体形式的，备货完毕后，商家就可以进行包装和安排送货。此情况往往既包括包装，又包括运输部门和内部发货人或者外包的物流服务。

4.保险。有些货物运输必须投保，这一步既涉及财务部门，也会涉及一家保险公司。同样，信息不仅仅在公司内部，还需要在消费者和保险机构间进行沟通。

5.补货。如果是按订单生产，通常会涉及一些特别的生产和组装要求。如果标准货物脱销了，商家要安排生产，或是设法取得货源。在这两种情况下，产品可以由商家自己生产，或者从供应商那里获得。

6.内部生产。内部生产需要制订生产计划，包括人力、物力、零部件、机器、资金、供货商、分包商等。在组装或生产中，都涉及到生产厂家，包括与业务伙伴的合作。

7.利用承包商。生产商可能会从承包商那里选择产品和零部件。同样，如果卖方是一个零售商，比如说亚马逊公司或者沃尔玛公司，零售商必须从它的生产商那里购买产品。有时，亚马逊公司可能会购入并储存一些畅销书、玩具或其他商品。然而，亚马逊公司又会对一些订单很少的货物不进行储存。在这样的情况下，出版商和媒体必须做出一些特殊的送货安排。在任何一种情况下，他们都必须对即将收到的原料和产品的接收及质量保证做出安排。一旦生产或者从供应商那里购买的工作完成了，就能安排对顾客的送货。

8.与客户的沟通。从接收订单的通知开始到发货通知或者发货日期变更通知为止，销售代表需要和顾客保持不断的联系，特别是在B2B的模式下，这些沟通往往通过电子邮件来完成，而且是自动完成的（比如使用射频识别技术）。

9.退货。在很多情况下，客户想要更换或者退回商品，有时退货的规模还很大。每年，北美国家在线销售加上离线销售的退货价值高达几十亿美元。商品从顾客的手中退回供货商的过程，称之为逆向物流。

（二）跨境电商物流的概念和现状

跨境电商物流是指分属不同关境的交易主体通过电子商务平台达成交易，进行支付结算，并通过跨境物流送达商品，完成交易的一种国际商业活动。这是订单实施中的一个非常重要的活动，较之传统物流，跨境电商物流则更复杂，问题也更多。现在主要使用的跨境电商物流模式（如下图所示），在进口物流中，目前10%的跨境进口采用的是直邮模式，90%采用的是转运模式；在出口物流中，中国邮政占据我国跨境电商出口业务的半壁江山。

二、跨境电商供应链上订单实施存在的主要问题分析

在线下交易中，存在着不能按时交货、存货成本高企、原材料或者零部件经常发错、提前发货和运输的成本较高等问题。上述问题在跨境电商中更为常见，这是因为跨境电商的特点和要求与供应链的结构和流程不相匹配。例如，大多数厂商和分销商的仓库是根据为大量商店运送大量货物的需求而设计，并没有按照为大量消费者打包运送小订单的需求设计。此外，存货管理水平较差也是跨境电商中的典型问题，如不够合理的配送调度和混合配送。下面，我们来总结一下跨境电商供应链上订单实施存在的典型问题。

（一）需求的不确定性

许多跨境电商问题产生的根源就是，需求的不确定性，以及供应链与不确定需求之间的不协调，这就需要对未来的需求进行预测。需求预测的主要目标是，较为精准地预测未来特定区域和特定时间点（段）对于某一种商品的需求量。例如，一家线上零售商想要估计下某种款式智能手机的需求数量，以便能够顺利实施某国某个城市或城区即将发来的假日销售旺季的订单。通常，需求预测依赖于对销售或订单的历史数据类型和趋势的统计估计。预测需求应尽量考虑能够影响历史数据类型和趋势的诸多因素，以便能够较为全面地考虑影响需求的因素。

（二）物流痛点较多

跨境物流上存在的问题较多，首先是物流基础设施匮乏，纯粹的跨境电商企业不得不借助于第三方物流企业（3PL），或物流服务供应商。然而，物流服务外包是非常昂贵的，因为不仅需要更多的协调，而且依赖于并不可靠的外部企业。为此，大型的跨境电商企业往往拥有自己的实体仓库和发货系统。另外，一些线上零售商可能会和物流企业或者经验丰富的邮购企业（其拥有自己的物流系统）结成同盟。此外，还普遍存在配送速度慢、配送成本高、追踪难、清关慢、易破损丢失、揽收范围和覆盖的海外市场有限、售后服务难等问题。

（三）资金流效率低下

供应链系统中存在问题并需要改善的地方不仅仅是物流，还包括信息流和资金流。其中，资金流包括计价、支付、收款等等。除了使用计算机系统，许多供应商、生产商、分销商和零售商还使用人工和纸质系统引导资金流。这些效率低下的财务流程不仅阻碍了供应链上的资金流，还阻碍了商品和服务的流动，或者使各方都处于竞争劣势。

（四）信息共享不充分

供应链上的信息流和商品流与服务流同等重要，供应链上的各方和系统都依靠信息系统中的信息流来互联互通及协同。如果没有这些系统和信息共享，供应链就无法存在或运作。另一个问题指真实的商品需求与供应链所能提供的存货之间的信息不匹配，即牛鞭效应。这种信息的不匹配导致保有过量的存货和安全库存，以作为预计不足的缓冲。在实际的业务操作中，当沿着供应链逆流而上，从零售商到分销商到供应商到生产商一级一级地转移，信息的不匹配会逐级加剧，从而使存货和安全库存的数据一直在发生变化。

三、供应链中订单实施问题的解决途径

许多跨境电商的物流问题是类似的，它们也发生在非网络世界。因此，许多实体经营中的问题解决途径也适用于跨境电商。信息技术和跨境电商技术都促进了大多数问题的解决，它们也使供应链上很多环节自动化，这使供应链的运作得到改善。一些专门针对跨境电商供应链上订单实施问题解决的途径，主要有以下几方面。

（一）智能化供需协同

能同时解决订单实施中需求预测和牛鞭效应这两个问题的途径就是协同规划、预测和补货（collaborative planning,forecasting,and replenishment，CPFR）。它是一种商业活动，为了确保供应链里的成员们在需要原材料和制成品的时候能够获得正确的数量，供应商和零售商协同规划和预测需求。协同规划、预测和补货的目标是让产品流通过所有途径从生产商的工厂到客户家中时更有效率。其优势在于，更快地预测消费者需求，更精准地预测销售，减少缺货以改善销售，降低安全库存以减少库存，减少运营和管理成本。像宝洁公司那样大型的消费品生产商，由于使用协同规划、预测和补货，从而拥有了较好的供应链。

（二）仓储和存货管理的改进措施

1.构建仓储管理系统。不管是国内仓，还是海外仓，均可以借助于仓储管理系统。仓储管理系统指的是一个软件系统，它可以帮助管理仓储工作，由入库功能、存货功能、资源管理、出库功能、第三方物流/支持部门组成，能很好地降低库存，以及减少突然缺货的次数。该系统在管理需维修的商品库存方面也很有效，维修能迅速完成；该系统还便于从仓库的货柜中拣货，在收货处收货，以及自动化仓储作业。例如，按订单生产的程序可以向供应商提供及时正确的需求信息，从而最小化库存和缺货事件，最满意的结果就是实现零库存。

2.在仓库中使用机器人。在仓储管理中，可以借助于人工智能等先进技术，比如可以使用机器人。使用机器人从货仓中取货已经有很多年，广泛使用机器人是电商的未来趋势。2017年，亚马逊的20个物流中心现在总共配备了4.5万台机器人，比2016年同期增加了50%。

3.应用射频识别技术。射频识别技术能够在供应链系统中的任何环节使用和读取。因此，RFID标签可以粘贴到供应链中大多数流动商品上，并可以在供应链的各个环节中实现追踪和检测。RFID技术可以帮助改善供应链的可视性、资产可视性、生产资料跟踪、可回收资产跟踪，以及管理内部供应链。

（三）改变供应链的结构和流程

解决许多供应链问题的一个有效途径是改变供应链的结构，从线性结构到中心结构。在中心结构中，在供应链合作伙伴和各要素间的距离更短。中心结构中的中央也进行协调和控制，使得管理更加有效，这种结构增加了透明度，但是线性的供应链通常更容易产生问题。同时，中心结构的管理通常是完全电子化的，这会使订单的履行更快、更省钱，并且产生的问题更少。

通过供应链结构从传统的线性结构到中心结构的转变，也对订单的接收步骤、订单实施及物流的链接进行了改进。订单的接收可以通过电子邮件完成，或者在网店完成，这些都可以用自动操作的形式。例如，在B2B模式下，当存货的水平下降到一定临界值的时候，订单可以自动产生并自动传送给供货商。在B2C模式下，使用电子形式在网上下订单的方式会使整个过程加速完成，会使整个过程更加精准（例如，智能代理可以检查输入的数据，并且不断地提供反馈信息），还会降低卖方的加工成本。当跨境电商的订单接收工作可以和公司的后台操作系统连接成一体的时候，它就会削减循环时间，避免产生一些错误。

（四）物流方面的改进措施

1.建立健全国际综合物流系统。贸易全球化的增长导致了对一个有效的全球物流系统的需求。在较长的超越国界的供应链上，订单完成问题会更多、更大，此类情况下的合作伙伴的数目通常是很大的（例如报关员、全球运输公司等），所以需要协调、沟通和合作。此外，此类系统需要比较高的安全水平，特别是当网络成为核心技术平台的时候更是如此。因此，全球综合物流系统的建立需要多国共同努力协作完成。

2.合作和物流外包。解决物流问题的一个有效方法就是与其他公司合作，例如，一些跨境电商公司和UPS公司或者FedEx公司。还可以寻求货运代理市场中的“老大”，该公司能够帮助其他公司寻找“货运代理”。货运代理会帮忙备货，并与承运人一起规划最佳的运送路线。货运代理还可以在航空承运商中寻找最优惠的价格，这些承运商会为货运代理商待运的货物安排货仓，且参与竞价。对于小型跨境电商企业，则可以简单而直接地把物流服务外包给物流服务提供商，即UPS和FedEx，这些物流服务提供的业务涵盖所有的电商模式，包括B2C、B2B和G2B，这样做的好处就是容易更换物流服务提供商。

3.退货处理（逆向物流）。企业若是要维持顾客信任，提升客户忠诚度，那么就必须允许提供顾客退货及换货服务。调查发现，“缺乏退货机制”在顾客拒绝在线购买的理由中位列第二。一个好的商品退货政策在跨境电商中是必需的，对于跨境电商而言，退换货异常复杂，为方便境外客户退换货，一般都会选择建立海外仓，成立海外呼叫中心或专门的售后服务部分，但是这会加大企业运营成本。为此，可以考虑与其他公司合作，共建海外仓，分担部分成本及风险。

跨境电商已成为中国对外贸易发展的必然趋势，成为中国外贸发展新的增长点。跨境物流运作模式效率的高低，对跨境电商订单实施的成与败起到至关重要的作用。因此，不管是从企业还是政府角度来看，都应该重视跨境物流建设，并在跨境物流方面有所作为。除上述建议外，跨境电商企业还应该转变之前的供应链管理理念，采用全球供应链管理方式；物流公司应该强化公司的规范化操作，引入多式联运方式，构建国际物流联盟；政府除在基础设施加大投入之外，还应该加强物流监管和预测，与其他国家开展合作，比如与“一带一路”沿线国家之间共建国际物流，以期能够加强和完善国际物流服务体系，为跨境电商的更好发展做出贡献。