分布式光伏企业服务营销策略研究

2018-12-08吕培帆徐晓燕

经济研究导刊 2018年27期

吕培帆，徐晓燕

（浙江师范大学，浙江金华 321004）

一、服务营销的理论背景

过去对服务营销理论的研究与讨论主要停留在服务类型的行业，如酒店业、金融业、旅游业等。近年来，围绕企业有形产品的服务营销策略研究逐步展开，大部分国内外学者认为该理论的核心是“客户满意”，即利用企业为客户提供的增值服务来提升其有形产品的附加值，从而取得客户满意度与忠诚度。

而现代服务营销理论指出“为客户提供个性化服务，满足客户多样化需求”的重要意义。这是因为现代企业的市场开始进一步细分，从以往的单一客户维度逐级向下延伸，形成多维客户，即客户被细分为不同类型，并且客户的需求等级也出现分层现象。传统的服务营销已经不能切实促进企业与客户之间的有利交换，这对企业销售业绩的提升与市场开拓造成了负面的影响。因此，越来越多的学者开始致力于研究具有创新性的现代服务营销理论，提出了更多符合当下时代背景与要求，更具开创性、实践性的服务营销理论，指导企业向更好的方向发展。

二、分布式光伏企业服务营销的问题分析

（一）市场定位不明确

目前分布式光伏发电在我国仍处于起步阶段，市场消费者对该供电系统了解不多，企业也尚未进行充分的市场调研与统计分析，而眼下许多分布式光伏发电企业仍然采用以往利用经销商进行销售的模式，由于企业缺乏有效的市场规划、营销人才、营销管理的理论与经验支持，甚至没有明确拓展自身营销渠道在光伏产业链中的重要性。以上种种原因导致该行业营销现状不容乐观，如何解决营销难题已成为分布式光伏企业突破发展瓶颈的关键问题，具有战略意义。

其次，该行业对单一市场的过度依赖导致其市场布局不完整，缺乏对细分市场的详细调研，尤其缺乏对潜在新兴市场的重视和开拓市场的决心，没有从营销策略方面进行研究并落实措施。如今在技术突破方面整个行业遇到发展瓶颈，而被长期忽视的服务营销理念将是分布式光伏企业突破障碍，实现发展的重要手段之一。如果继续采用单纯地推销甚至是坐地营销手段，不重新研究、规划市场，不进行明确的市场定位，不重视服务营销，市场仍将死气沉沉，不显生机。

（二）营销策略形式化

现代分布式光伏企业在营销策略方面同比于其他行业明显落后，主要体现在其简单地照搬传统电力企业营销方式，忽略消费者不对称的信息、落后的意识和沉寂的消费需求等市场现状，仍采用被动地“等客上门再推销”的方式，并未主动出击，主动服务，改变不利的市场环境，建立一片欣欣向荣的市场。

在销售产品时，不符合市场实际情况、不贴合消费者需求的营销策略在拓展市场的过程中显得较为乏力和难以达到预期效果。拥有闲置屋顶的大多集中在农村、乡镇、城乡结合部、郊区等经济不发达地区的独立家庭以及大型工厂；其中，以上地区家庭的特点多呈现出子女在外工作、孩子老人独守家中等情况。而营销人员的公司多集中在城市，交通、时间以及沟通成本均不低，营销人员多将这些老人视为消费者而非客户，重在卖产品而非提供服务，由于普通大众不了解供电系统的运作方式，系统并入公共电网的详细方案，以及光伏电池板的大致安装、维修措施。而与此同时，营销人员对消费者定位不准确，服务意识淡薄，以上种种问题导致了市场开拓难题和发展难题。形式化的营销策略则会阻碍分布式光伏迈向个体家庭的步伐，形成一个空虚化的结果。而绝大多数分布式光伏企业在困于大众市场的同时，忽略了大量闲置的企业、工厂的屋顶，失去了许多与大企业合作的机会。

（三）营销团队建设薄弱

薄弱、懒散的营销团队容易阻碍日常工作的开展。目前我国大多数分布式光伏企业内的营销人员素质参差不齐，大多数新手没有系统培训过分布式光伏系统营销模式，实践工作经验不足，有少部分虽然是从其他电力企业跳槽而来，但传统电力企业的营销模式、客户分布等均与分布式光伏企业相差甚远，其所掌握的营销技能较为过时。要在这样一群工作人员中组建一支专业的分布式光伏产品的营销团队，无疑是难上加难。

目前，行业信息的普及率低，且多数分布式光伏企业没有提供丰富的渠道让消费者进行充分的售前咨询，也没能提供完备的售中、售后服务，销售团队的工作仅仅围绕促销手段，这些也正是亟须解决的营销问题。公司自身的营销团队管理建设薄弱，没有个性化的团队管理机制，导致产品无法顺利在市场上推广。

三、分布式光伏企业服务营销策略的改进意见

（一）独特定位产品，深入顾客心智

企业应将分布式光伏产业视为蓝海市场，采用高实用性、科学合理的服务营销策略，借以营造良好的市场环境以及塑造更优的企业形象，从而吸引更多客户，并在注重产品质量的同时注重服务的重要性，产生规模营销的效应。分布式光伏企业应当站在市场角度，通过产品策略创新，注重服务品质的行销。例如，销售人员可以将经营销售的产品“分布式光伏电系统”定位为一项具有安全性、收益性、流动性的投资理财产品。告知消费者其卖给消费者的不仅仅是廉价、清洁的电力资源，更是一个相对稳定的投资收益项目，消费者可以享受国家补贴，满足消费者家庭提升生活品质的需求。产品有了明晰的定位之后，公司站在顾客的角度设计了不同类型的产品套餐，并且计算了相应的投资收益率，提高了产品的附加值，增强了顾客的购买欲。

（二）提供优质服务，打造“口碑效应”

企业应重视以高效优质的服务打造企业的“口碑效应”，为顾客提供“一通电话，光伏到家”服务，即有专职项目顾问提供从勘察到设计、从并网到安装的全程跟踪式服务；承诺优质选材，确保效率；自有专业队伍，精细施工；不断完善售后，时时追踪；公司除了要保证产品质量过硬，还要配备全方位的优质服务，打造出消费者良好的口碑，进一步促进销量。把营销的形式主义变成实际效果。

（三）创新公关策略，拓宽产品销路

分布式光伏企业的营销偏向形式主义，每当遇到拓展市场的瓶颈难题时，整个营销体系便显得脆弱不堪。因此在分布式光伏企业攻占农村市场的过程中，应当注重公共关系的管理，学会利用关系优势，打开某区域的市场，比如选择用电大户先行推广，进一步实现了有效开拓市场的目标，促成双赢的局面。而面对企业用户，应将其定位成合作者而非简单的客户，在促成大量订单的同时，不忘积极打造环保健康、贡献社会的良好企业形象，为市场拓展增一剂助推剂。

（四）注重内部管理，培训营销技巧

分布式光伏企业内部营销团队管理不到位，人员培训形式主义，培训内容脱离实际。为了主动地提升营销人员的专业素养，并培养其对分布式光伏发电系统的推广技巧，企业应该注重营销团队的内部管理，建立定期的人员培训机制，培训内容应贴近实际，注重培训质量。同时，在管理制度中应制定针对于营销人员的奖惩制度，使工作人员具有专业知识的同时保持工作的积极性，以期能够进一步扩大营销渠道并强化渠道的精细化管理，从而高精度把控对分布式光伏发电营销战略规划，探索具有针对性的分布式光伏企业细分市场。