共享经济视角下航空公司客户关系管理研究

张国霞

（广州民航职业技术学院，广州510403）

客户是企业的生存之本，没有客户对产品和服务的需要，企业就失去存在的价值和意义，客户满意度是衡量企业可持续发展的重要指标之一。随着社会经济的发展，客户的需求越来越呈现出多样化和个性化的特征，客户越来越追求产品服务的便利性和舒适性，对于航空公司来讲也不例外，随着交通出行工具越来越多样化，客户出行越来越便利，航空公司在交通出行方面的优势被弱化，并且航空公司之间、航班之间竞争也越来越激烈，航空公司需紧跟时代步伐，顺应经济发展和客户需求变化的趋势，保障客户关系管理效率及水平的整体提升。

一、航空公司在交通领域面临的市场环境分析

（一）出行交通工具选择多样化

随着我国基础建设资金的投入，高速铁路和高速公路建设都跃居世界首位。截止到2017年底，我国高铁里程已经达到2.5万公里，全国铁路里程近13万公里，高铁里程占世界高铁总里程的66.3%，预计到2018年年底，我国高速公路运营里程将达到14万公里。据公安部统计，截止2017年底我国汽车保有量已经达到3.1亿辆。交通出行途径选择的多样化将在一定程度上分流本属于航空领域的客户群，从运输成本和出行时间成本来看，1500公里以内的交通出行无论是时间还是成本上高铁和高速公路更高效、更经济。因此客户在交通出行方面的选择性越来越大，原有航空出行的唯一选择越来越多的被其他交通工具所取代。

（二）航空公司数量大幅增加

截至2016年底，我国客运航空公司已经有30多家，而在2010年，全国客运航空公司才有20多家，航空公司的增加带来的是飞机数量的大幅度增加，据统计，从2010年开始，我国客机的数量平均每年增长11%。2015年各家航空公司共拥有客运飞机1 548架，而到2017年，我国各家航空公司共拥有客机数量为2 800多架。航空公司数量和飞机数量的大幅度增加带来的是航空公司之间激烈的市场竞争，尤其表现在航线设置上。不同航空公司在主要航线设置上有较大重合度，客户在航空出行方面的选择余地也越来越大，可以预计这一竞争现状在航空领域将长期存在。

（三）客户出行需求量增加

虽然航空公司在交通出行面临的内外竞争环境都越来越激烈，但从客户交通出行的需求来看，客户出行需求增长率也越来越大。据国家铁路局统计，从2007到2016年，我国铁路发送客运旅客数量从13.6亿增长到28.1亿，客运周转里程也从7 200多亿公里增长到近12 600亿公里，复合增长率分别为7.6%及5.7%。据民航总局统计，近十年来我国航空客运需求处于较快增速，客户增长流程远超全球民航业，从2001到2016年期间，我国民航客运旅客数量保持了13.2%的复合增长率，而同期全球民航业客运旅客数量复合增长率仅仅为5.5%左右。人们出行需求的增长源自于我国经济的快速发展，旅客出行需求的高速增长趋势在未来较长时间内还会继续保持下去。

二、航空公司的客户需求分析

（一）便利性

随着移动互联网技术的快速发展，人们对生活便利性需求越来越高。无论是在快消品领域还是在交通领域中都呈现出对产品和服务的便利性需求增加的趋势。如果在远途出行上航空公司具有不可动摇的优势，那么在中短途出行中，人们更多的考虑时间成本，能否便利出行、节约客户的时间已经成为影响客户出行交通工具选择的重要因素。

（二）经济性

由于社会经济和信息技术的发展，信息越来越公开化，信息不对称情况越来越少，消费者可以非常便利地比较同质商品和服务的价格，因此在同质化的商品和服务中是否具有价格优势直接影响着消费者的购买决策。

（三）个性化

民航的客户群体中90后逐渐成为消费主力，这部分客户更加注重个性化服务以及服务的快速响应性，传统的以折扣和促销为核心的营销模式并不能够满足这部分客户的需求。这就需要航空公司顺应经济发展和客户需求变化的趋势，为客户提供针对性的服务，保障客户关系管理效率及水平的整体提升。

三、共享经济思维下航空公司客户关系管理的意义

客户是任何一家企业的生存之本，对于航空公司来讲更不例外。一方面，航空公司面对激烈的市场竞争环境，唯有提供多样化及个性化的优质服务，通过客户忠诚度的提升和客户数量的增加进一步降低航空公司运营成本，进而通过人均运营成本的降低而获得应有利润；另一方面，共享经济在21世纪获得快速发展，同时随着互联网普及率的不断提高，客户的需求开始越来越多元，市场的竞争也越来越激烈，这些都给传统的商业经济运作模式产生了较大的冲击，实际的企业生产方式以及经营理念和经营方式产生了较大改变。许多现代化企业为了保证自身在经济运作的过程之中获得更多的优势，开始积极立足于共享经济发展的实施情况，主动抓住各种新的发展机遇，突破传统经营运作模式所存在的各类不足。作为一种全新的市场经济运作模式，共享经济在实践运作的过程之中能够真正地实现经济建设资源的优化配置，更好地减少不必要的流通环节，实现各类经济体系之间的有效运作以及协调发展，这在一定程度上直接改变了整个社会经济运作的模式以及手段，共享经济开始作为一种重要的经济运作模式，不断推动我国综合实力的提升。通过对消费者行为和航空公司客户管理的重要性分析，不难发现单凭航空公司本身难以为客户提供全方位的消费服务，事实上航空公司也在不断探索跨界合作，跨业态的合作双方借助于资源及客户权益的共享，不断提供丰富化以及个性化的销售以及服务模式，突破传统经营运作模式所存在的各类不足，真正实现资源的优化配置。

四、借用共享经济思维，做活客户关系管理

（一）共享的原则

1.互补性原则

航空公司在客户服务方面进行跨业结盟是希望通过不同性质企业之间的资源合作达到企业之间的优势互补，共同提高彼此的服务能力进而提升行业竞争力。如果航空公司与其他性质企业之间签署跨业结盟，但双方对客户服务方面没有达到互补性，只是简单的服务叠加，甚至出现服务的同质性，那么跨业结盟就没有存在的价值和意义。因此航空公司在与其他企业进行跨业结盟的过程中要充分考虑双方服务的互补性，这也是不同性质企业之间建立跨业结盟的首要前提。

2.多样性原则

航空公司在跨业结盟过程中应遵循多样化合作的原则，努力尝试和开创各种新的营销模式，通过全方位、多角度的营销模式的开创，提升结盟双方的企业价值和竞争能力。

3.客户中心性原则

借助共享经济思维进行跨业结盟的主要目的是为了更好地满足消费者的需求。因此，只有合作双方都秉承为客户服务的理念，提供客户所需要的需求和服务，满足客户的消费体验，提升客户的满意度才能最终给合作双方都带来效益。

（二）共享的方式

1.客户权益及客户资源共享。由于航空公司服务的特殊性和服务资源的局限性，一家航空公司难以满足客户多样性的需求，因此航空公司通过跨业结盟能够获取其他行业的互补性服务资源。如果通过航空公司一方的服务平台能够获取多方位服务资源的供给，势必让客户满意度得到较大提高，客户对航空公司的依赖度和忠诚度也会得到大幅度提升。一方面，结盟行业之间可以通过线上联合品牌推广、线下活动推广等多重方式共同开发客户，通过优势互补增强用户粘性。通过开展客户的权益共享和积分互换等方式，使客户的福利和含金量增强，同时也有助于吸引更多的客户；另一方面，在适当的时机，客户权益共享可以转化为客户资源的共享，由于跨业结盟是互补性、多样性结盟，航空公司与企业之间结盟更多是合作关系，共享客户资源是航空公司扩大获客的最直接、最有效途径。同时，通过客户消费习惯的大数据分析能够为航空公司更好地提供针对性服务，满足各类客户的需求。

2.收益共享。虽然航空公司与其他企业结盟的主要目的是提升客户忠诚度，但所有企业之间的共享合作行为的最终目仍是提高企业的效益，因此共享行为的背后还是需要一套科学合理的企业收益共享机制。从经济学角度来看，在一定阶段内企业提供服务成本的边际效益呈下降趋势，通过客户共享能够带来规模化服务效应，降低人均服务成本，而通过扩大客户规模和降低人均服务成本能够为合作双方带来一定的“共享超额利润”，这部分“共享超额利润”需要在企业之间建立收益分享机制来进行合理分配，达到合作双方“共赢”的局面。

五、结语

随着我国经济的发展，航空公司面临着机遇和挑战并存的环境。一方面国民出行的需求量越来越大，客户对出行的服务质量要求也越来越高。另一方面我国交通建设的大力发展也在一定程度上分流了航空公司的客户资源，任何事物的发展都具有两面性，在这机遇与挑战并存时期，唯有把握客户需求、满足客户需求的企业才能走的更远。本文认为基于共享经济思维下航空公司在客户关系管理方面能够大有作为，通过采取跨业结盟方式能为航空公司带来更多的客户和服务资源，促使具有前瞻性眼光的航空公司快速发展。