金融消费者权益保护工作中存在的问题及建议

金融市场中最主要的构成主体便是金融消费者，金融消费者是推动金融市场实现稳定可持续发展的重要部分。做好金融消费者权益保护，不仅能够显著降低金融风险，还可以在一定程度上确保金融市场环境的公平、稳定与安全，同时还能够促进金融消费者信心的增强。现阶段，我国金融市场正在进一步深化改革，金融产品种类越来越丰富，金融服务所包含的内容也在逐渐拓宽，这给金融消费者带来了极大的方便，但也随之出现了很多问题，比如：金融机构产品与服务不规范，金融消费纠纷越来越多，金融消费者权益得不到保障等现象，影响了金融业的持续健康发展，应引起有关部门的高度重视。

一、金融消费者权益保护中存在的问题

(一)金融消费者举证难

“谁主张谁举证”是我国民事诉讼中的一般举证原则，但在金融消费领域，执行这一原则对消费者来说是难上加难，主要原因还是由于存在信息不对称的情况，特别是在一些较为繁琐复杂的银行衍生品中，这种情况尤为明显。金融产品及服务较为专业，产品结构复杂，交易模式技术性强，金融消费者能掌握的信息十分有限，在维权过程中举证能力不足，形成在现行制度下金融消费者无法完成举证责任，进而导致其合法权益无法得到保护。

(二)保护法规多执行难

目前，尽管金融业立法都以保护金融消费者权益为立法宗旨，但部分保护存款人或投资者、公民的合法权益的条款，虽原则性强，但可操作性差，对保护金融消费者及其权益问题没有做出明确规定，不能为处于相对弱势地位的金融消费者提供适当保护，没有为金融消费者维权铺平道路[1]。如：《商业银行法》第三章对存款人的保护，只规定了储蓄原则、利息、利率、款项扣划、存款准备金等，但没有对其他保护存款人权益的具体事项做出规定。在《银行业监督管理法》中，第一条立法宗旨就规定了“保护存款人合法权益”，而在第三章“监督管理职责”中，并没有制定有针对性的金融消费者保护条款。

(三)金融消费者被欺诈

近年来，曝光的一些金融机构“假理财”“萝卜章”“飞单”“存款失踪”等案件，充分说明了金融消费者没有太多知情权，相对来说地位更弱。很多金融机构相关销售人员、服务人员，在针对金融产品介绍中往往只谈其优势，而对于其中存在的风险或不利影响闭口不言，甚至一些业务人员利用偷梁换柱的方法对金融消费者实施诱导，并利用合同安排、制度设计等手段来减少其金融机构应该履行的义务。另外，还有一些业务人员在为消费者提供金融服务时，没有做到客户资料信息保密，未经客户同意便随意泄露客户身份信息等私人资料，导致金融消费者信息安全及隐私权被侵犯，给金融消费者带来一定损失。

(四)规章交叉维权不畅

现阶段，市场上的金融服务产品如存款、保险、基金等，涉及银行业、保险业、证券业等金融领域，这些分业领域由于业务性质的不同都有各自的规章，一些复杂的金融产品可能涉及几个分业领域。例如，银行代理保险业务出现纠纷，有时既涉及银行有关规章制度，又涉及到保险业务的相关规章制度，致使消费者权益受损的投诉渠道不够清晰，要投诉、维权非常困难。

(五)消费者维权意识差

主要表现在：获取金融知识的渠道较窄，对金融产品和服务的了解不充分，识别和防范金融风险的意识和能力不够强，消费者权利诉求不很强烈[2]。消费者在与银行工作效率、服务态度、业务速度、设备设施、收费、合同、产品宣传营销、信息披露、产品设计等方面产生争议需要投诉时，存在不知投诉渠道、投诉电话无人接听、投诉后对银行答复不满意或不认同等情形，即使解决不了问题也不愿意继续投诉。其主要原因，首先是缺乏法律和金融知识；其次是认为银行强势、投诉流程复杂麻烦、维权成本高。

二、加强金融消费者权益保护相关建议

(一)金融机构自觉保障消费者的正当权益

银行业金融机构要认真贯彻落实《银行业消费者权益保护工作指引》各项要求，规范经营服务行为，严格执行“八条禁令”，切实保障金融消费者权益。一是财产安全权。金融机构不得挪用、占用客户资金。二是维护客户知情权。金融机构不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。三是自主选择权。金融机构不得出现强行买卖的现象，应尊重消费者自身消费意愿，不可在为其提供金融产品过程中隐晦添加一些不合理条件，也不能借助一些诱导方法来期满消费者，或误导消费者购买金融产品。四是公平交易权力。金融机构在进行金融产品销售中要严格遵循公平交易原则，不可擅自在合同中扩大消费者责任，或忽视消费者合法权益，要确保消费者有自主采取法律救济的渠道。五是依法求偿权。金融消费者投诉处理的主体责任承担者便是金融机构，对此金融机构应尽量增强自身投诉处理效率，确保投诉处理质量，并根据客户投诉问题进行整改。六是公平对待原则。金融机构在为消费者提供金融服务中，应对每一位消费者公平对待、一视同仁，不可因为消费者年龄、性别、种族或社会地位等差别对待。七是信息安全权。金融机构要做好信息安全保护工作，避免泄漏消费者个人信息。

(二)监管部门完善消费权益保护监管机制

监管部门要认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出的各项要求，逐步完善消费者权益保护组织架构，规范制度流程[3]。一是制定健全的金融消费者权益保护法规。研究探索金融消费者权益保护特别立法，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，建立金融消费者权益保护业务标准。二是加强金融消费者权益保护监督管理。监管部门要依法加强监督检查，大力整治“三套利”“四不当”行为，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为；创新非现场监管方式，提高非现场监管有效性；建立健全金融消费者投诉处理机制；完善风险提示和信息披露机制，维护金融市场有序运行。三是健全金融消费者权益保护工作机制。监管部门要健全机构设置，强化责任落实和人员保障；建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，形成监管合力；强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和保护。四是促进金融市场公平竞争。监管部门要有效运用市场约束手段防止金融机构不正当竞争行为，鼓励金融机构以提高客户满意度为中心开发更多适应金融消费者需要的金融产品和服务，提升服务水平。

(三)多措并举加强消费者的权益保护工作

一是增强金融消费者权益保护程度。相关部门应联合地方政府加强金融消费者权益保护，明确各自职责，并制定科学、全面、有效、可行的权益保障制度，有效保护金融消费者合法权益。二是建立消费者投诉处理规程。建立《金融业消费者投诉处理规程》，规范应诉程序，提高工作效率，提升社会公众对金融业的信任和信心。三是制定重大事件应对制度，针对金融消费者在权益保护工作中出现的一些突发性重大事件，应制定有相关应急处理预案，在事件发生后能及时处理。四是制定有效调解、诉讼仲裁等纠纷解决制度，在出现相关金融消费纠纷时，能够依照相关规章制度进行解决[4]。五是进一步推动普惠金融发展。结合国家相关部门制定的普惠金融发展相关文件，进一步加大普惠金融覆盖范围，确保普惠金融能够全面渗透。金融机构在具体金融开展中要注意消费者的个体差异性，尊重消费群体多元化原则，尽可能获得更多消费群体支持，为其提供更多金融产品和优质的金融服务。六是改善金融服务环境。建立以政府为主导、社会各界广泛参与的服务体系，为保护金融消费者合法权益创造良好的条件。

(四)多管齐下强化金融知识宣传教育工作

一是将金融知识教育纳入国民教育体系。金融消费者自身对金融知识的了解，直接影响其维权意识和维权能力，因此提升金融消费者金融知识水平，对金融消费者保护有着极其重要的作用。国家应对金融教育进行长期规划，逐步让金融教育走进课堂，全面普及金融知识，从根本上提高公众的金融素质。二是金融机构要积极主动、自觉地开展金融知识宣传教育活动，推动公众了解金融知识、提高维权意识。如，利用金融机构营业场所长期摆放宣传资料，电子屏幕滚动播出宣传内容；充分发挥大堂经理和柜台一线人员的作用，通过办理具体业务让消费者了解相关知识；设立金融消费者权益保护体验区，让公众亲身体验，增强感性认识。三是监管部门督促金融机构开展形式多样的金融知识宣传教育活动。监管部门制定系统的宣传规划，监督金融机构金融宣传活动的高效进行，确保金融宣传能够全面、持续、系统地开展，增强金融消费者自身主动维权意识，提高他们的自主判断能力[5]。比如，金融机构可以指派相关金融专业人员到学校、社区、工地、农村等地方开展宣传活动，详细为广大民众介绍不同种类的金融服务和金融产品，积极解决民众存在的金融问题，在潜移默化中提升金融消费者自身金融意识。四是监管部门及金融机构要积极主动取得地方党政及有关部门的支持，通过开展金融知识免费教育和公益宣传，为社会公众提供全方位的金融服务。比如，金融机构可以和电信部门、电视台、杂志社等联合，定期在电视、报纸或网络上插入相关宣传教育内容。另外，还可以于与相关部门联合，在诸如车站、机场、商场等人流量较大的地方放置相关宣传资料，将金融知识宣传工作持续化、常态化。

(河北衡水中学，河北 衡水 053000)

[1] 郑浩然.刍议我国互联网金融消费者权益保护中存在的问题及对策探析[J].法制博览，2017，(26)：261.

[2] 蔡培英.我国金融消费者权益保护监管法律问题探析[J].金融理论与实践，2016，(01)：87-90.

[3] 彭静.对农村地区金融消费权益保护工作的调查与思考[J].时代金融，2015，(18)：32+39.

[4] 王英，启运强，邱大波.县域金融消费者权益保护工作中的问题及建议——以霸州市为例[J].河北金融，2015，(05)：34-35.

[5] 李凯风，朱冠如.我国金融消费者权益保护体系的问题与解决对策[J].金融与经济，2017，(11)：82-87+66.