推进集约化 增强服务力

韩嘉俊 庞新升 时运斌 贾宝音

【摘要】适应人民期待和需求，打通信息壁垒，推动政务信息资源共享，不断提升政府网上履职能力和服务水平，以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，是当前各级政府的一项重要工作。河南省政府网站集约化建设、水平和政务服务能力显著提升：政府网站建设日益受到重视；政府网站“减量提质”效果明显；政府网站集约化水平持續提高；政务服务能力不断增强。在调查研究的基础上客观分析政府网站存在的问题和原因，其发展还有大量工作要做：信息公开的广度和深度有待加强；政务服务功能有待进一步增强；网站安全防护有待加强；网站创新发展有待加速。建议政府网站理顺管理体制，明确管理职责；加快推进全省政府网站统一技术平台建设；强化机构，增加人员和资金投入；借助媒体资源提升网站服务能力。

【关键词】政府网站；集约化；服务力

2017年国务院办公厅印发的《政府网站发展指引》指出，“集约化是解决政府网站‘信息孤岛‘数据烟囱等问题的有效途径。要通过统一标准体系、统一技术平台、统一安全防护、统一运维监管，集中管理信息数据，集中提供内容服务，实现政府网站资源优化融合、平台整合安全、数据互认共享、管理统筹规范、服务便捷高效”。认真贯彻中央精神，河南省近年来高度重视政府网站集约化建设，着力提升网上政务服务能力，打造更加全面的政务公开平台、更加权威的政策发布解读和舆论引导平台、更加及时的回应关切和便民服务平台。

一、适应互联网发展变化，政府网站集约化建设水平和政务服务能力显著提升

（一）政府网站建设日益受到重视

近年来，河南省各级政府纷纷成立由主要领导牵头的政府网站工作领导小组，召开专题会议部署政府网站发展工作，进一步规范工作程序，确立工作重点、明确任务分工。河南省先后印发了《关于推进重点领域政府信息公开工作的通知》《关于印发河南省2016年政务公开工作要点实施方案的通知》《河南省加快推进“互联网+政务服务”工作方案》《2017年全省电子政务服务平台建设总体工作方案》《关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案的通知》等文件，提出各级政府要按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，适应人民期待和需求，打通信息壁垒，推动政务信息资源共享，不断提升政府网上履职能力和服务水平，以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化。明确要求各级政府主要负责同志要亲自抓，明确专人负责；要加强工作交流，通过对标学习、观摩考察、业务培训等方式，提升政府网站发展水平；要加强考核评估，把政府网站建设工作纳入政务公开绩效考核内容，加强督促检查，对行动快、力度大、成效显著的单位进行表彰奖励，对落实不力的单位进行通报批评。

（二）政府网站“减量提质”效果显著

目前河南省正在运行的各级政府网站有1300多家，与2017年前相比减少2400多家。随着政府部门机构改革和网站集约化建设工作的进一步开展，全省政府网站数量会继续减少，2018年底有可能降至1000家以内，达到国内政府网站集约化建设先进省市水平。

数量减少，功能整合，质量提高。按照中央精神，河南省每个县（市）区只保留政府门户网站，省和省辖市政府部门网站也进行了整合，每个网站都有专人负责，杜绝了“僵尸”网站，内容更新不及时的问题也大幅减少。2017年，省有关部门组织开展了多次全省政府网站抽查工作，根据抽查结果，2017年第一季度全省政府网站合格率为72%，第四季度合格率为79.5%，全年上升了7.5个百分点。另据全省政府网站建设运维情况调查统计，自2015年以来，全省80%以上的政府网站进行了一次或多次改版，92%以上的政府网站开设有微博、微信或客户端等新媒体产品。河南省政府门户网站分别于2015年和2018年进行了两次改版，新版页面大气沉稳、美观简洁，受到各界好评，同时开通了河南政府网微博、河南发布微信、河南政务客户端，打造出政务新媒体矩阵。河南省政府门户网站近年来分别荣获“中国政府网站新媒体传播力领先奖”“政府网站新技术应用优秀案例奖”“中国政府网站新媒体传播力省级政府网站十佳”等多项荣誉。

（三）集约化水平持续提高

河南省政府网站目前有两大集约化平台，分别是“全省电子政务服务平台”和“全省政府网站统一技术平台”，同时公安、工商、税务等部门以及部分省辖市建设了网站集群平台。2017年7月，按照《政府网站发展指引》的要求，省政府有关部门组织起草了河南省政府网站统一技术平台建设有关文件，组织召开了统一技术平台建设专家论证会，并对全省各地、各部门政府网站进行了系统深入的调查摸底，协调部署全省政府网站统一技术平台建设事宜。2018年3月，全省政府网站统一技术平台开始筹建，并于6月份上线试运行。根据计划，全省政府网站统一技术平台一期将全面整合省直各部门网站，同时明确技术标准和建设规范，逐步建设或改造各省辖市统一技术平台，到2020年，实现各级政府网站在全省统一技术平台运行。

（四）政务服务能力不断增强

2017年以来，按照国务院相关要求，河南省在借鉴先行先试兄弟省份经验的基础上，先后印发《河南省加快推进“互联网+政务服务”工作方案》和《2017年全省电子政务服务平台建设总体工作方案》，明确了推进“互联网+政务服务”的重点任务、工作目标和推进机制。2017年9月，河南省一体化网上政务服务平台正式上线，融合了省直部门和省辖市的网上政务服务窗口，提供一站式“政务淘宝”服务。网上办税、学位认证等40多个重点应用类便民事项实现在线办理。河南省被列为国家政务信息系统整合共享应用试点省，跨省企业登记全程电子化和新生儿跨省出生入户登记一次办妥作为试点应用，目前已完成省内业务系统接口开发，开展联调测试，同时，正与国家相关部门沟通，推进跨省数据对接工作。

二、提升政府网上履职能力和服务水平，政府网站发展还有大量工作要做

（一）信息公开的广度和深度有待加强

《政府网站发展指引》是指导政府网站发展的重要纲领性文件，其中明确要求：一是要建立完善的政府网站信息发布机制，及时准确发布政府重要会议、重要活动、重大决策等信息；二是要对发布的信息和数据进行科学分类、及时更新，确保准确权威，便于公众使用。但实际工作中与此要求还有差距，少数单位信息上报不及时，信息上报质量不高，信息反映的工作面偏窄，有的没有编制相应的政府信息公开指南和政府信息公开目录，没有对信息和数据进行科学分类，网站内容保障不及时，没有做到及时受理网上咨询和监督投诉。2017年第四季度全省政府网站抽查，个别市县仍有不合格情况存在。另外，部分政府网站发布的信息仍以工作动态为主，社会公众关注的“政策解读”“办事指南”等信息不全面，运用数字化、图标图解、音频、视频、动漫等灵活多样的方式制作的解读信息较少，有些网站对重要信息采用滚动方式发布，很快就沉入“信息池”，不利于访问阅读，有的通过“挂飘窗”方式展示，“一事一飘”，影响页面美观和访问效果。

（二）政务服务功能有待进一步增强

2017年9月，河南省一体化网上政务服务平台上线运行，标志着河南省“互联网+政务服务”工作取得了长足发展和进步。但就全省来看，与中央要求和国内先进省市相比，政务服务功能还有待增强。

一是在线办理事项有待完善。部分网站提供的办事指南没有同步关联政策法规、常见问题、便民查询等服务资源，或者只有办事指南和办理流程，无法实现在线办理。

二是身份认证系统有待完善。目前河南政务服务网同一些部门网站还没有做到统一身份认证，比如在政务服务网注册的用户还不能直接访问有些部门的网站服务系统，在政务服务网站登记注册之后，如果需要到这些部门网站办事，还需要重新注册登记，给用户造成不便。

三是数据不能对接共享。由于政策、技术、系统、流程等方面的原因，目前全省各级政府部门的政务服务数据还无法实现有效对接及共享，大量数据沉淀在不同的服务平台上，对于群众办事、数据分析以及政府部门决策参考等方面，尚不能实现“无缝对接”，通达顺畅。这些问题都需要在实际工作中进一步加以解决和完善，以提升用户体验。

（三）网站安全防护有待加强

2016年，中国软件评测中心曾对70个部委、32个省（市、区）、330个市以及470余个区县政府网站开展漏洞扫描，共发现漏洞1190个，其中高危漏洞152个。从漏洞分布情况来看，地市、区县政府网站是安全漏洞的重灾区。对此河南省高度重视，在政府网站安全防护方面做了大量具体工作，但仍存在一些问题，部分政府网站通过服务外包的形式，将网站的技术和运维外包给一些小型技术公司负责，安全防护能力令人担忧。2017年河南省第四季度政府网站抽查情况显示，还有部分网站存在不及时安装安全“补丁”、安全等级保护不达标等问题。有的网站出现不良链接，有的被篡改等，虽然很快进行了整改，但暴露出的安全问题仍值得高度重视。

（四）创新发展有待加速

创新发展是《政府网站发展指引》提出的明确要求，要以用户为中心，提供个性化、便捷化、智能化的服务，构建开放式政府网站系统框架，实现平滑扩充和灵活扩展，运用大数据、云计算等技术更有效地为用户提供服务，同时要多渠道拓展，推进政府网站向移动终端、自助终端、热线电话、政务新媒体等多渠道延伸，为企业和群众提供多样便捷的信息获取渠道和办事渠道。河南省在这方面大胆探索，做出了很多有益尝试，例如省公安厅、卫计委等部门网站依托业务知识库引入了智能问答，郑州、开封等地方政府网站为用户提供了无障碍浏览服务等。但总体来说，河南省政府网站的创新发展还在路上，还有许多方面需要进一步加强：一是个性化服务不够，不少网站还做不到以用户为中心，做不到打造个人和企业专属主页，不能提供个性化、便捷化、智能化服务，实现“千人千网”，为个人和企业“记录一生，管理一生，服务一生”；二是部分网站架构陈旧，不能在满足用户基本要求的基础上，支撑融合新技术、加载新应用、扩展新功能，随技术发展变化持续升级；三是不少网站没有实现大数据支撑，不能对网站用户的基本属性、历史访问页面内容和时间、搜索关键词等行为信息进行大数据分析，研判用户的潜在需求，结合用户定制信息，主动为用户推送关联度高、时效性强的信息或服务；四是在多渠道拓展方面，对来自政府网站的政务信息进行再加工和再创作不够，较少通过数字化、图表图解、音频视频等公众喜闻乐见的形式發布，较少开展响应式设计，从而达到自动匹配适应多种终端，同时与网络媒体、电视广播、报纸杂志等合作，多渠道传播政府网站的声音，开展线上线下协同联动的推广活动，提高政府网站的用户黏性、公众认知度和社会影响力等方面都有待进一步加强。

政府网站的发展是一个过程，现在尚处于快速发展的初期，存在上述问题并非偶然，从实践的角度看有如下原因。

（1）体制机制尚未完全理顺，职责权限尚不十分清晰。有的部门网站建设由办公室负责，网站运维由信息中心负责，而技术服务又外包给社会上的第三方公司，缺乏统一管理；有的网站PC端由信息中心更新运维，微博、微信则由技术部门负责，经常造成信息不同步、不及时，一个部门有多个信息出口；有的政府网站没有专职的技术、美编等工作人员，设计专题需要向社会公司求助，出现安全和技术问题回应处理不及时；有的网站工作人员较少，经常顾此失彼，甚至出现临时招聘社会人员运维政府网站等问题。

（2）全省政府网站统一技术平台的网站迁移工作尚未完成。目前河南省政府网站统一技术平台虽已建成运行，但各级政府网站向平台迁移的工作才刚刚起步，网站迁移整合的数量和质量也有待提高。尚未迁移的网站缺乏统一的数据规范和建设标准，运维的项目和服务指标参差不齐，这也导致了许多问题网站的出现。据不完全统计，全省1300余家政府网站，除部分省辖市以及公安、税务等系统采用了较为统一的站群管理和建设标准之外，共有约200家省内外技术公司参与了其他政府网站的建设，这些技术公司所采用的编程语言、代码规范、服务器资源各不相同，有些公司目前已经不能提供持续的技术支持甚至已经倒闭解散。这些状况导致的问题主要有：部门间信息交换困难，维护复杂，沟通成本高；网络出口多，信息安全遭受威胁；资源难共享，信息孤岛现象严重；大数据、云计算、多种终端接入等应用少，用户体验和参与能力较差。

（3）机构和人员力量相对薄弱，资金投入尚显不足。各级政府网站及其管理部门，普遍存在人手不足问题，网站工作人员往往身兼多职，分身乏术。而且随着社会各界对政府信息公开和政府网站关注程度的日益提高，政府网站人手不足的问题将会愈加突出。资金投入方面，有些县级政府门户网站每年运维经费仅数千元，只能勉强维持服务器的正常运行。

（4）网站运维专业化标准提高。随着新技术和移动互联网的发展，政府网站运维的专业化要求也日益提高。在信息发布内容上，群众关心关注的政府重点工作、领导重要活动、民生政策发布等热点政务信息需要第一时间公开并进行深度解读；在信息发布的形式上，需要采用广大群众喜闻乐见和易于接受、便于传播的方式，及时在微博、微信和客户端上进行发布，这些都要求要有专业的人来做专业的事，政府网站过去相对粗放的运维模式，被动公开、延迟公开、原文照登、审批周期长等运维特点，以及依靠政府工作人员做兼职运维甚至依靠技术人员来对网站内容进行运维的情况，都越来越不适应形势的发展，需要有更加专业的运维队伍，达到更加专业的运维水平。

三、推进集约共享，持续开拓创新，建设整体联动、高效惠民的网上政府

（一）理顺管理体制，明确管理职责

《政府网站发展指引》指出，各省（区、市）人民政府办公厅是本地区、本部门政府网站的主管单位，负责对政府网站进行统筹规划和监督考核，做好开办整合、安全管理、考核评价和督查问责等管理工作；地市级和县级人民政府办公厅（室）承担本地区政府网站的管理职责。按照这个要求，应切实明确职责，统一管理，强化责任，建立常态化检查管理机制，避免出现多头管理、多头运作的情况。

（二）加快推进全省政府网站统一技术平台建设

全省政府网站统一技术平台建设具有重要意义，将会有效解决各网站技术不规范、标准不统一、数据不共享、群众办事不方便等诸多难题，同时能极大优化用户体验，真正实现“单点登录，全网通办”“信息多跑路，群众少跑腿”“一站式服务”等目标。加快推进全省政府网站统一技术平台建设，需要各级政府及其部门的高度重视与协作配合，特别是主要领导的重视尤为关键，某种程度上说，这是一项“首长工程”。同时要制定详尽的工作目标和网站迁移计划，分期分批地将各级政府网站尽快向平台迁移整合。

（三）强化机构，增加人员和资金投入

在不违背中央机构改革精神的前提下，结合实际，创新方法，务实解决政府网站管理机构和人员、资金等方面存在的问题。在建设全省政府网站统一技术平台的基础上，重视网站运维人员的选配，对既有从业人员加强培训，强化岗位绩效考核，争取尽快在全省打造一支素质过硬、能力突出、技术优良的专业化政府网站运维队伍。

（四）借助媒体资源，提升网站服务能力

将政府网站打造成更加全面的政务公开平台、更加权威的政策发布解读和舆论引导平台、更加及时地回应关切的便民服务平台，离不开媒体的支持，特别是各级党媒的支持。党媒是黨和政府联系广大人民群众的桥梁、纽带，拥有专业人才队伍，把关能力强，同政府网站的发展需求有许多天然契合点。全省政府网站建设应充分利用党媒资源，双方紧密结合，优势互补，一方面促进新闻媒体和政务媒体的深度融合，另一方面提高政府网站专业化建设和运维水平，在新时代更好地发挥作用，为“互联网+政务服务”作出应有贡献。

（作者单位：河南日报报业集团）

编校：董方晓