网络环境下高校图书馆参考咨询服务

李娜

摘 要：文章主要探讨了网络环境下高校图书馆的参考咨询服务，在明确网络环境下高校图书馆参考咨询服务新特征的基础上提出参考咨询服务的完善对策，以期引导高校图书馆提供更优质的参考咨询服务。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）09-0035-02

关键词：网络环境；高校图书馆；参考咨询；服务研究

网络环境下，信息技术发展迅速，信息量激增，对应的文献载体类型更加多元，图书馆的藏书量也在不断增加。读者如何在纷繁的文献资料库中找到需要的信息，获得高效便捷的检索体验，这就要求高校图书馆必须做好网络环境下参考咨询服务的创新思考，发挥网络技术的优势，实现参考咨询服务内容的完善和服务方式的优化，使读者获得更优质的参考咨询服务。

1 参考咨询服务的定义及高校参考咨询服务的价值

参考咨询服务也被称为咨询、参考工作、参考服务、信息咨询等，美国图书馆协会所编的《图书馆学术语词典》将其定义为图书馆直接帮助读者获取答案，利用馆藏资料从事学习及科研。而我国对参考咨询的定义则较为具体，指图书馆管理人员为读者提供文献查阅及情报提供方面的帮助，以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供文献支持和数据信息的服务。网络环境下，图书馆参考咨询的内容与形式发生了变化，参考咨询借助计算机网络技术实现了数字化文字、图片、音视频资料的传播，在传播方式上也逐渐引入电子邮件、参考咨询网页等多种传播渠道。网络环境下高校图书馆参考咨询服务呈现出新特征[1]。

高校图书馆具有服务的特殊性，这是由其服务对象是高校师生决定的。较之普通图书馆，高校图书馆参考咨询服务备受关注，力求通过参考咨询服务实现借阅服务信息的输出与传递，切实为高校师生提供学习及科研支持，起到丰富文化生活的目的。高校作为我国人才输出的主阵地，涉及各种文献研究报告和学生毕业论文的撰写，需要专业性强的参考咨询服务的支持。图书馆在高校师生科研思绪混乱时提供有效的参考咨询服务，能够使高校师生走出学术研究的迷途，起到穿针引线的作用。高校图书馆参考咨询服务致力于高校师生科研与学习的顺利进行，致力于高校教学教研的帮扶，因此，在网络环境下，高校图书馆必须做好参考咨询服务工作。

2 网络环境下高校参考咨询服务的新特征

2.1 参考信息来源更加多样且实现了信息共享

信息时代，高校图书馆的信息量激增，文献资源在内容及存储方式上都有所创新，传统纸质文献只是其中一部分，数字资源建设趋向越来越明显。高校图书馆已逐步建立起光盘数据库、网络全文数据库等，进行网络资源的检索和提供。高校图书馆参考咨询工作信息来源更加多样，除了常见的文本信息，还涉及图文资料、音视频资料等，而这也为信息资源的共享奠定了基础。高校图书馆可利用的资源不仅仅局限在本校图书馆，各大高校图书馆、社会图书馆系统开放互通，网络资源的传递更加便捷、迅速，网上大量有价值的信息资源也可以为参考咨询服务所利用，图书馆信息保障能力显著增强，为信息检索服务提供了实实在在的便利。

2.2 服务对象扩大且社会化趋向越来越明显

网络环境下，高校图书馆服务群体不断扩大，也带有明显的社会化倾向。高校图书馆传统的参考咨询服务对象是本校师生，主要是提供简单的借阅登记服务及预约查询服务。网络环境下，参考咨询领域广泛使用各种信息设备，读者借助网络移动终端就可以享受高效便捷的参考咨询服务[2]。网络环境下，服务对象范围扩大，不同受众的知识构成、能力、需求及教育等方面都发生了显著变化，在这种情况下，图书馆应打破时间与空间的限制，带动高校咨询服务的社会化。对于读者来说，信息的查询與传递也不再受时间与空间的限制，任何一个人都可以借助移动终端设备成为高校图书馆参考咨询服务的对象。

2.3 参考咨询服务从被动到主动且内容更加多样

高校图书馆传统的参考咨询服务是咨询人员坐等用户上门，提供面对面的交流服务，在一定条件下也可以借助信函及电话等方式提供参考咨询服务。这种服务模式带有很强的被动性与偶然性。而网络环境下高校图书馆参考咨询服务实现了从被动到主动的转变，偶然性减少，服务方式也更加多样。参考咨询工作人员可以直接或间接地了解用户需求，并借助社交软件、实时咨询软件进行用户需求的搜集，在分析用户需求后提供有针对性的参考咨询服务。为了提升服务的质量，高校图书馆参考咨询工作人员要通过学习培训，及时了解信息源的分布及覆盖范围，提供有针对性的咨询指导。网络环境使高校图书馆参考咨询服务方式更主动、更多样。

3 网络环境下高校图书馆参考咨询服务的创新策略

3.1 创新参考咨询服务理念，做好参考咨询宣传推广

网络环境下，读者需求更加多样，个性化需求备受关注，高校图书馆参考咨询服务呈现出新特征和新趋向，因此，高校图书馆必须创新服务理念，与时俱进，以先进理念为指导做好参考咨询服务模式的创新优化，强化信息咨询服务意识、资源意识、知识管理意识、经营竞争意识及读者意识。只有在思想上高度重视，在行动上贯彻落实，高校图书馆参考咨询服务工作才能落到实处，才能解决高校师生的实际问题。针对读者的个性化需求，高校图书馆必须坚持以人为本的服务理念，致力于为读者提供优质的服务，变被动为主动，增强实效性。此外，前期的宣传推广也必不可少，只有加强宣传推广，高校图书馆才能挖掘潜在服务群体。具体宣传渠道有：充分发挥高校图书馆网站、宣传栏等传播优势，向高校师生详细介绍参考咨询的内容与流程；定期组织读者座谈会、交流会，定期进行读者需求调研，了解高校教学科研方面的参考咨询服务需求，推出针对性强、价值高的图书馆参考咨询服务。高校图书馆在宣传推广时要重视宣传实效，思路要清晰，要契合高校师生的实际需求，通过图文并茂、生动具体的宣传，吸引更多的高校师生主动寻求图书馆的参考咨询帮扶。

3.2 加强文献资源整合与优化，深化参考咨询服务层次

高校图书馆馆藏资源是参考咨询服务工作开展的内容基础，因此信息资源的筛选与整合就显得尤为重要。高校图书馆要重视信息深度及信息组织形式的优化整合，实现参考源的权威性、时效性、稳定性及实用性，资源的整合与优化应契合高校学科建设实际，重点关注交叉学科、边缘性学科及新学科，真正起到参考咨询与学科建设帮扶带动作用。高校图书馆要突出信息资源整合的特色性，实现数字参考资源的丰富与补充。高校图书馆在信息资源的筛选与整合中必须做好网络资源的开发利用，对相应的信息产品进行深度研究与开发，积极推广二、三次文献[3]。

服务层次的深化主要指服务重点的转变，侧重于图书馆参考咨询的高层次与高质量。网络环境下，高校图书馆参考咨询的服务方式不断得到创新，数据库的建设和计算机网络技术的融合与支持，要求高校图书馆参考咨询必须致力于服务体验的优化。高校图书馆在开展参考咨询服务时必须基于用户的专业性、研究领域的独特性及需求的急迫性等，进行全方位的参考咨询帮扶；通过对网络定题服务、科技查新、科研项目背景的分析，做好高校师生各种问题的解答；通过对信息资源内容的深入分析与整合，提炼出有价值的信息，凸显咨询馆员的创造性，带动参考咨询服务层次的提升。

3.3 强化工作人员业务能力，提升工作人员服务素质

对于参考咨询服务来说，网络环境既是机遇又是挑战，机遇是上文提到的参考咨询的高效与便捷，而挑战集中于对图书馆参考咨询工作人员业务能力与服务素质的高要求。在服务素质方面，高校图书馆工作人员必须树立全心全意为读者服务的意识，工作态度端正，事业心和责任心强，对参考咨询工作能保持较高的兴趣与热情，爱岗敬业，恪守职业道德，认真解答高校师生的各种问题，提供切实有效的帮扶指导。在业务能力方面，高校图书馆参考咨询工作人员必须全能复合，专业基础扎实，文化底蕴深厚，对自然学科及人文学科都有所涉猎，关注交叉学科和边缘性学科[4]，能够熟练使用各种信息资源检索工具进行信息的筛选与整合、分析与加工。在实操技能方面，高校图书馆参考咨询工作人员必须具备信息分析的综合技能，能够熟练运用现代信息技术，具有较强的外语表达和交流能力，具备创新开拓意识和一定的研发能力，善于观察、敏于洞悉、精于测量。

4 结语

信息时代的发展趋势不可逆，而网络环境对高校图书馆参考咨询提出的新要求是信息时代的必然选择，高校图书馆必须做好参考咨询的服务创新。我国高校图书馆参考咨询必将顺应时代发展，契合网络背景，实现服务水平的切实提升。

参考文献：

[1] 黄伟.网络环境下湖南省高校图书馆参考咨询服务研究[J].图书情报导刊，2016（4）：104-107.

[2] 李淑龙.基于网络环境的高校图书馆参考咨询服务功能演变[J].山东省青年管理干部学院学报，2010（2）：147-148.

[3] 王波.网络环境下高校图书馆参考咨询服务[J].现代情报，2008（4）：152-153，156.

[4] 徐卫，赵可胜，刘文娟.网络环境下高校图书馆参考咨询服务的特点[J].现代图书情报技术，2004（S1）：79-81.

（編校：崔 萌）