运维工单管理系统需求说明

李重越



运维工单管理系统需求说明

李重越

（中移铁通有限公司吉林分公司，吉林 长春 130012）

系统采用B/S架构，用户通过IE浏览器就可方便地访问运维工单管理系统，运维工单管理系统通过接口与客服系统、营业系统、XPON网管系统和移动代维系统进行对接，完成工单统一调度流转，最终至一线装维人员掌维宝上进行处理。

管理系统；系统功能；掌控宝；电子工单

系统整体模块主要包括我的工作、电子工单、网络运行、资源管理、应急管理、计表管理、地图管理、运维管理、系统管理、统计分析、短信发送、掌控宝。

1 我的工作

该模块可实现待处理客服故障工单、装移拆机工单的查询和处理功能，还可实现待处理任务和移动代维故障工单的查询和处理功能。个人信息本人不能修改，只可由管理员修改，个人可以设置新密码。下载掌维宝程序安装包后，依据登录名自动形成通讯录，通信录按照单位、部门进行分类，可根据权限对师徒关系进行查找。

2 电子工单

Web版的工单监控功能可实现分权分域。省公司领导、网运部、网撑、客服、集客等管理人员登录后，“工单监控”显示为网撑及各地市工单执行情况，工单监控要具备逐步展开功能，也就是点击“某个单位”后，显示此单位下的部门工单执行情况，继续点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况；地市分公司领导、网络业务部、客服中心等部门人员登录后，“工单监控”显示为维护中心和经营部工单执行情况，也要具备逐步展开功能，点击“某个部门”显示部门具体客户经理工单执行情况，点击“客户经理”显示客户经理具体工单执行情况；地市分公司维护中心和经营部经理登录后可直接了解部门具体工单的执行情况。以上所有人员在点击某个客户经理后，可显示其所有工单执行的具体情况。

2.1 客服工单

客服派单在工单内容中添加了客户经理姓名或经营部名称的标识，标识与工单内容通过“|”分隔。如果填写的是客户经理姓名，工单将派发到相应的客户经理工号下；如果填写的是经营部名称，则派发到该经营部经理以及该经营部下所有客户经理。如果客户经理或经营部在运维系统的组织架构中不存在，会取接口规范中客户经理字段。如果该字段内容为空，或在工单系统的组织架构中不存在，工单将会派发到地市客服经理工号下，由地市客服经理在运维系统中进行转派。退单后，工单会退至经营部经理工号下，经营部经理可再派送给本经营部下工号或退回地市客服中心，地市客服中心可重新派发到指定客户经理，或退回至省客服。支持掌维宝回单时，有新工单时会有短信通知。在接收和处理完成操作时，会在地图进行打点，接口包括客服接口，由手工创建。经营部经理的改派可在掌维宝实现。

2.1.1 客服故障工单监控

功能描述：按工单状态监控当日工单过程处理情况。

日工单：每日（0：00—24：00）系统生成的故障工单总数。

未派工单：每日（0：00—24：00）当前未派工单状态总数。

未接工单：每日（0：00—24：00）当前未接工单状态总数。

已接工单：每日（0：00—24：00）当前已接工单状态总数。

已预约：每日（0：00—24：00）当前已预约工单状态总数。

已完成：每日（0：00—24：00）当前已完成工单状态总数。

超时工单：系统流转中工单达到超时的总数（超时未处理）。要求和系统中超时工单相关联，点击超时数可以看到超时详细工单列表，并可以进一步查看。

区分出10050派单和创建客服故障工单，可进行分查看和汇总查看。

2.1.2 业务工单

相关需求：10050热线创建的业务咨询、建议、业务受理工单由电子工单系统下派至地市经营部，由经营部指定的 负责人接单处理；支持短信提醒，掌维宝回单。监控格式与客服故障工单监控相同。

短信提醒规则：①未接单提醒。工单创建完成，自派送开始10 min、30 min、60 min分别提醒1次。②故障申告预约提醒。接单后20 min、40 min如果未预约则提醒预约。③工单处理提醒。到达处理时限前120 min、60 min及超时60 min内分别提醒1次。

2.1.3 投诉工单

相关需求：10050热线创建的投诉工单由电子工单系统派至地市客服中心优先处理，成功处理的直接回单，需要经营部处理的再下派至经营部，由专人处理。支持短信提醒和掌维宝回单。监控格式与客服故障工单监控相同。

短信提醒规则：①未接单提醒。工单创建完成，自派送开始10 min、30 min、60 min分别提醒1次。②故障申告预约提醒。接单后20 min、40 min如果未预约则提醒预约。③工单处理提醒。到达处理时限前120 min、60 min及超时60 min内分别提醒1次。

2.1.4 用户申告故障监控

5 min刷新1次，XPON、固话、TD以及协维无线接入家客（CPE）均用上述图格式，循环显示。利用2个显示器显示，一台显示日数据，一台显示累计数据。饼图中根据已完成工单，只显示用户侧、接入层、网络层这3块数据。点击用户侧字样后，会显示用户侧的饼图；点击接入层字样，会显示接入层饼图；点击网络层字样，会显示网络层饼图。饼图按故障回复原因子类显示块比。

2.2 XPON故障工单

相关需求：XPON综合网管系统故障通过接口送到运维系统自动形成工单进行流转。回单后，隔日接口会返回处理结果查看是否成功处理，如果处理未完成，则由处理人重新接单，并处理回复。支持掌维宝回单。

接口：XPON网管接口，有新工单时发送短信通知。在掌维宝接收和处理完成操作时会在地图进行打点。

2.3 装移拆机工单

相关需求：由营业系统提供数据接口，通过接口提取装机工单到运维系统中进行工单流转。在手机客户端中，装机工单需支持拍照上传功能。营业接口创建工单，派发到指定责任人，责任人完成后回单，通过营业回单接口返回营业系统。退单时，工单退回至所属经营部营业厅全部工号下，其中，一个营业厅工号接单并转派正确的客户经理或退单至地市客服。（铁通提供经营部和营业厅对应关系）拍照上传功能支持选择直接上传或WiFi后补上传。可在系统中进行批量下载，在装机工单列表中可以查看照片，支持掌维宝回单。接口为营业接口。上传照片形成报表的样式暂未提供。有新工单时会有短信通知（铁通公司提供MAS接口）。在接收和处理完成操作时会在地图进行打点。

无限通、集群、专线、网元、VPN、智控眼等产品工单流转入工单系统中后，不在工单系统中流转，只进行相应业务量统计（最小单位为经营部），直接回单给营业系统进行下一步操作。当营业系统派送无线通（后付费、预付费）类型的工单到运维工单系统时，运维工单系统会根据工单类型（装、移、拆）及产品类型（“无线通”等）完成对无线通工单的自动回复（已完成状态）及业务报表统计。

2.4 集客故障工单

相关需求：由客服系统提供数据接口，通过接口提取故障工单到运维系统中进行工单流转。对于地市客户的工单，客服接口会通过备注字段，传1个甚至多个客户经理姓名或1个甚至多个经营部名称，如果备注字段传的是多个客户经理姓名，则派发至所有所传的客户经理工号下，所有备注中的客户经理都需要接单并回单。如果传的是多个经营部，则派发至所有所传经营部经理的工号下，所有备注中经营部的经理都需要接单并回单，支持掌维宝回单（多个经营部或客户经理之间需要使用“|”分隔，不支持混传，如“经营部|客户经理”）。

接口由客服接口和手工创建。有新工单时会有短信通知。通过掌维宝接收工单和处理完成操作时会在地图进行打点。

短信提醒规则：①未接单提醒。工单创建完成，自派送开始10 min、30 min、60 min分别提醒1次。②故障申告预约提醒。接单后20 min、40 min如果未预约则提醒预约。③工单处理提醒。到达处理时限前120 min、60 min及超时60 min内分别提醒1次。

2.5 自维故障工单

相关需求：网络故障由网络支撑中心、地市维护人员在运维系统手工录入形成网管故障工单，并在系统内进行工单流转。目前提供的网络类别有传输网、互联网、交换网、支撑系统、电源、线路和其他。处理前要有接单操作，支持掌维宝回单。

接口为手工录入。有新工单时发送短信通知。在接收和处理完成操作时会在地图进行打点。支持工单未接（时限30 min）和即将超时（提前1 h）等短信提醒，按故障级别设定故障处理时限。

一类、二类网络故障给涉及地市网络维护中心、网络运行中心、公司领导以及省公司网络支撑中心、网运部、公司主管领导发短信（添加运维主管领导）；三类及一般网络故障则给地市网络维护中心、省网支发短信。

一类故障3 h超时，二类故障4 h超时，三类故障5 h超时，一般故障5 h超时。

3 网络运行

3.1 网运任务

由网运部相关人员手动创建任务工单，并派单到相关部门责任人。短信通知接收人，无掌维宝需求，按信息类型修改为子节点。接口为手工录入。

3.1.1 任务创建

创建任务工单：选择接收单位（9个市分和1个网支中心）、接收部门（网络业务部、网络维护中心、调度中心、营经部、班组）、接收岗位。

3.1.2 任务监控

功能描述：当日监控任务工单，即每日0：00—24：00内的任务工单情况。

注意：工单总数=已完成数+未完成数。

超时数=当月超时数累加，每月第一天0：00清零。

3.2 停机申请

相关需求：由地市、省公司业务部门相关人员手动创建停机申请，省公司由网运部审批，地市申请由地市网络业务中心审批，网络支撑中心下发调度命令，省网支在下发调度命令时，需要判断是否报总部审批。如果需要报总部审批，则流程暂停，网支人员在其他系统中进行申请，审批通过后，网支下发调度命令。如果审批未通过，则直接结束流程，并派单到相关部门责任人。工单完成后，由省网支确认，再由创建部门确认，省网支和创建人的确认不影响工单结束，无掌维宝需求。停机申请审批通过后，点击创建按钮可以生成停机命令。接口为手工录入。

4 资源管理

相关需求：由省公司业务部门、地市分公司相关人员创建业务申请，由省、市网运部进行审批，网络支撑中心、网络维护中心进行资源分配和数据配置。省干网以上资源由省网运部审批，无掌维宝需求，手工选择审批部门（地市网络业务部、省网运部）。接口为手工录入。

资源申请列表：该列表可查看资源申请及任务详细信息，比如资源编号、资源名称、申请人、申请日期。此外，还可创建资源申请工单。

5 应急预案管理

相关需求：对某种突发事件形成工单，比如自然灾害、重特大事故及人为破坏的应急工单。处理前要接单，有掌维宝需求，创建时分专业，需要应急预案模板，添加分级网运部审批，可以选择多个预案，可通过网络类别及接收部门筛选预案列表。接口为手工录入。

执行流程说明：启动执行流程，进入运维工单管理系统，选择相应（网络、线路）应急预案模板，生成预案工单，并在系统中进行预案流程的执行。

6 系统管理

实现分权分域管理，省公司和各地市分公司均设置1名系统管理员。省公司系统管理员权限最高，可以管理各地市管理及其他系统功能；各地市分公司管理人员可以管理本单位内的工号管理、部门管理、权限和角色管理、XPON维护。每一级系统管理员可以在其权限范围之内对组织结构、权限、工号（人员）进行管理，可按当前管理需要在系统中对工号及权限进行增加、删除、修改等操作。

6.1 工号管理

可以添加、修改、查询工号，并给工号添加角色。添加工号原则：选择所属单位、职位、专业，是否应用师傅及班组长。创建人判断该工号是否有对应的师傅及班组长，如果有师傅或班组长，则在师傅或班组长列表中选择对应人员。

6.2 角色管理

添加、修改角色，设置角色权限，1个角色可以绑定多个权限。

6.3 设置权限

设置模块访问权限，可以添加到多个角色。

6.4 部门管理

可以进行部门的添加、修改、禁用。

6.5 参数管理

时间参数：修改时间为24 h制。

7 掌维宝

通过手机APP实现，支持Android系统。功能描述：针对一线维护人员，实现电子工单，支持计表管理、应急管理等各类工单的接单、处理、预约、回复、改派、照片上传、退单。

8 掌控宝

通过微信企业号实现，通过微信账号登录。

掌控宝分权：①省公司。省公司领导（班子、部门经理），调度人员，管理者（网运部、客服管理部、网络支撑中心、集客部工程师）。②地市分公司。市分公司领导（班子、部门经理），调度人员，管理者（网络业务部、网络设备维护中心、集客部工程师及经营部经理）。③经营部。经理、副经理、技术主管，班组长、承包局，装维人员、客户经理。

通过下拉菜单选择网络类型和执行区域，选择启动后保存（变为提交）直接发到调度部门，调度人员手工启动应急演练，掌控宝支撑应急演练接单、处理、结束，并可跟踪演练进度和状态。

地市分公司掌控宝分权分区域显示：①地市领导及部门首页面是省公司的三级页面，下一步只能点击本单位模块才能接入四级页面，后续步骤按省公司的步骤进行。②地市经营部首页面是省公司的五级页面。

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2095－6835（2018）20－0027－03

TP311.52

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.027

〔编辑：张思楠〕